Известный эксперт в области ITSM Рой Аткинсон (Roy Atkinson) в своей статье делится перечнем и описанием типовых ролей в ИТ-поддержке и в управлении услугами, которые использует в своих отчётах Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI.
Первая линия поддержки / Аналитик Центра Поддержки
Специалисты технической поддержки первой линии, которые получают и обрабатывают заявки. Эти специалисты отвечают за предоставление клиентам информации, восстановление услуг, предоставление специфических услуг и эскалацию заявок на следующие линии. Могут иметь другие названия, например Аналитик службы поддержки, Агент службы поддержки.
Вторая линия поддержки
Специалисты технической поддержки, которые обрабатывают заявки, переданные с первой линии. Этим специалистам необходимы более продвинутые технические навыки и / или права доступа по сравнению со специалистами первой линии. Они также могут участвовать в анализе корневых причин проблем.
Третья линия поддержки
Специалисты технической поддержки, которые создают, обслуживают и/или улучшают технические продукты и услуги. Этим специалистам требуются навыки проектирования и разработки. Они задействованы, когда заявка не может быть решена ни на уровне 1, ни на уровне 2, а также в случае значительного влияния на бизнес или срочности. Третья линия поддержки обычно обеспечивается либо внутренней командой инженеров / разработчиков, либо внешним поставщиком.
Старший группы центра поддержки
Технические эксперты, которые контролируют повседневную деятельность групп поддержки. Эти специалисты служат связующим звеном между командой и менеджером, выступают в качестве тренера или наставника для персонала поддержки, часто являются первой точкой внутренней эскалации в Центре поддержки. Могут иметь другие названия, например Координатор, Супервайзер, Старший аналитик.
Менеджер центра поддержки
Специалисты по управлению, которые обеспечивают реализацию оперативных и тактических планов центра поддержки, управляя аналитиками и / или лидерами групп. Обязанности могут включать в себя поиск и наем персонала, мониторинг и управление производительностью, мониторинг и отчетность по метрикам, а также обеспечение соблюдения регламентов процессов и достижения необходимого уровня обслуживания.
Директор центра поддержки
Специалисты по управлению, которые отвечают за руководство организацией-провайдером в целом, а не конкретным центром поддержки или группой поддержки рабочих мест. Обязанности могут включать предоставление услуг в целом, стратегическое руководство, финансовую отчетность и отчетность о производительности. Роль может также именоваться Старший менеджер / директор или Вице-президент.
Специалист по технической поддержке рабочих мест
Специалисты технической поддержки, обрабатывающие запросы, переданные из центра технической поддержки в рамках эскалации, связанные с оборудованием и ресурсами клиента, требующих наличия дополнительных навыков, знаний, инструментов или полномочий. Они могут устранять инциденты удаленно, в точке нахождения пользователя или забираться оборудование на обслуживание. Обязанности могут включать развертывание, перемещение, добавление и изменение аппаратного и программного обеспечения.
Старший группы поддержки рабочих мест
Продвинутые специалисты по технической поддержке рабочих мест, которые, в дополнение к обязанностям специалиста, обеспечивают обучение, наставничество и/или коучинг для команды поддержки, но не имеет прямых обязанностей по управлению персоналом. Могут обеспечивать надзор за реализацией процессов, проектов, а также оказывать поддержку руководству.
Менеджер поддержки рабочих мест
Управляют командами специалистов и / или супервайзеров в рамках реализации оперативных и тактических планов и обеспечения потребностей заказчиков. Обязанности могут включать управление производительностью, мониторинг и отчетность по установленным метрикам, аудиты, согласование закупок и прочие аналогичные должностные функции.
Владелец / менеджер ITSM-процесса
Специалисты по управлению услугами, ответственные за разработку, внедрение, управление и постоянное совершенствование процессов управления услугами. Эта роль должна быть осведомлена обо всех ключевых процессах управления услугами, но может нести ответственность за конкретный процесс (например, такими, как управление знаниями, проблемами, уровнем услуг или ИТ-активами).
Менеджер услуг (Менеджер по предоставлению услуг)
Специалисты по управлению услугами, отвечающие за архитектуру, планирование, внедрение, обновление, безопасность и поддержку всего оборудования, сетевых и телекоммуникационных технологий, платформ и приложений, необходимых для обеспечения потребностей бизнеса, поскольку они являются составной частью услуг, предоставляемых конечным пользователям и/или заказчикам.
Менеджер по взаимоотношениям с бизнесом
Специалисты по управлению услугами, которые отвечают за управление взаимоотношениями с одной или несколькими бизнес-единицами. Эти люди изучают потребности, выявляют болевые точки и дают рекомендации по проведению организационных преобразований и улучшению/ускорению предоставления услуг.