Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации.servicedesk1

В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований.

Результаты опросов приведены ниже:

sdi-1

Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки.

Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то новым. Тем не менее, сложности с устаревшими инструментами, которые возникли у 50% респондентов, фактически означают, что, по мнению каждого второго опрошенного, имеющийся в его компании ITSM-инструмент усложняет жизнь, а не улучшает. Также стоит отметить, что нежелание пользователей работать с порталом самообслуживания стало гораздо более серьезной проблемой по сравнению с 2012 годом.

sdi-2

Итак, в 2015 году 23% респондентов считают, что работа технической поддержки стала хуже. И непросто понять, почему. Помимо вышеперечисленных факторов, автор заметки считает, что проблемы кроются также в высоком уровне текучки кадров, растущих объемах работы, стрессовой ситуации на работе и многом другом. И все эти факторы достойны отдельного исследования.

sdi-3

Как вы видите, первые два пункта остались неизменными с 2012 года – "тушение пожаров" и внедрение новых процессов. Но есть ли смысл в этих новых процессах, если работа в авральном режиме всё равно остается главной проблемой? В пятерке лидеров появились также два новых пункта – проблемы с имеющимся инструментарием техподдержки или ITSM и проблемы с пользователями, неспособными выполнять операции самостоятельно.  

Что же могут сделать компании, чтобы результаты опроса в 2017 году отличались от 2015 и 2012?

Стивен Манн (Stephen Mann), автор заметки 5 Tips for Making Service Desk Life Better предлагает 5 советов, как облегчить жизнь службы техподдержки.

  1. Убедитесь, что внедрение новых процессов действительно необходимо.  Может быть, лучше усовершенствовать то, что есть сейчас, чем добавлять что-то новое? В любом случае, начните со списка того, что требует улучшения, а не со списка новых начинаний.
  2. Сконцентрируйтесь на операционных улучшениях, на том, чтобы работать правильнее, и не больше. Особенно, используя автоматизированные процессы, постарайтесь возложить отдельные операции на пользователей и совершенствуйте управление знаниями. Попробуйте сократить объем срочных непредвиденных работ, освобождая время для предотвращения авралов.
  3. Рассчитайте полную стоимость техподдержки, определите те инструменты, которые ухудшают производительность. Выявите факторы, отрицательно влияющие на производительность, посчитайте свои издержки, вызванные неудачными инструментами. Возможно, эти издержки гораздо больше, чем средства, которые вы сэкономили, не купив более подходящие инструменты.
  4. Предлагая изменения в работе техподдержки, думайте прежде всего о результате, а не о самих нововведениях (это касается людей, процессов и технологий). То есть «нам нужно уменьшить время реагирования на проблемы по причинам Х и У», а не «нам нужен новый инструмент для управления проблемами». Таким образом, вы не только обрадуете своих клиентов, но и сами останетесь довольны результатом.
  5. Повышайте процент самостоятельно выполняемых операций:
  • инвестируйте в область управления знаниями. И не забывайте, что, помимо сбора, распространения и эффективного использования информации, необходимо уделять внимание и изменению менталитета, только в этом случае процессы станут эффективными.
  • предлагайте выбор. Признавайте, что самостоятельное выполнение операций не всегда является лучшим вариантом для конечных пользователей, и является всего лишь одним из способов решения проблемы.
  • поддерживайте доступ к инструментарию для самостоятельного выполнения операций через мобильные устройства. К сожалению, доступ к мобильным приложениям, поддерживающим самостоятельное выполнение операций, не слишком широко распространен. 
  • обращайте внимание на соотношение пользовательского интерфейса (UI) и впечатлений пользователя (UX). Если инструменты для самостоятельно выполнения операций будут интуитивно-понятны и легки в использовании, вероятность того, что пользователь вернется к ним, возрастает.
  • используйте правильные технологии. В современном мире роль пользователя возрастает, люди переносят свой личный опыт в рабочее пространство, так что вам потребуются инструменты, подходящие для «поколения Google». 

Возможно, эти советы помогут вам улучшить работу вашей службы техподдержки.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT