Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос:

Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика.

На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер видит сколько обращений в работе и у кого и фактически распределением обращений занимается диспетчер первой линии. Слышал про практику, когда распределение занимается менеджер процессов тех. поддержки, так как диспетчер не всегда компетентен в распределении обращений.

Покритикуйте мой кейс, оставлять этот функционал за первой линией или вверить менеджеру процессов? Расскажите как это устроено у вас.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 7

  • Если два человека на L2 с точки зрения компетенции одинаковы и отличаются только загрузкой, причем известен целевой уровень распределения загрузки, то лучше всего распределение задач между ними просто автоматизировать.

  • Владимир Невский

    Практика такова, что целесообразнее отправлять обращения не на конкретного человека, а на группу. Внутри группы сотрудники сами должны решать, кто будет заниматься тем или иным обращением. Если группа большая и/или они сами не могут друг с другом договориться, то внутри группы одного сотрудника наделяют полномочием распределения обязанностей (делают разводящим). В Вашем случае, целесообразно, чтобы эти двое сами распределяли обязанности и были командой, отвечающей за общее дело — отсутствие нерешенных обращений на группе. И вообще — нужно стремиться к взаимозаменяемости. Есть нерешенные обращение — вместе разгребают, нет обращений — вместе занимаются документацией, она же (документация) не горит? Ну а менеджер процессов, если угодно, следит за соблюдением сроков решения, разбирает конфликтные ситуации/сложные случаи, готовит отчетность, учит, повышает качество и … разрабатывает документацию по процессам.

    • Андрей другой

      Это пожалуй действительно лучшее решение задачи. Еще надо учитывать, что само по себе число обращений ничего не говорит о реальной загрузке, поскольку обращение обращению рознь. У одного может быть несколько достаточно понятных проблем/инцидентов, а другому может достаться один, но такой, что на него полдня уйдет.

      • Denis

        Кстати вот как быть, ведь сотрудник решает сложную задачу полдня, а в отчёте он самый отстающий. Хотя другие щёлкают семечки, не берутся за трудные задачи. Ну и плюс при большом потоке задач, пока он решает сложную, по карусели на него навешивают ещё задач 10-20 , которые успешно прогорают ещё до того, как он начал их делать. И при поступлении сложной задачи сотруднику либо переключаться на простые нужно и юросить сложную, т.к. По карусели накидал много, либо решать сложную и важную (например по випу) и получить плохую себе статистику.

  • Дмитрий Алексеевич

    Автоматизируйте карусель 70/30 если ПО позволяет.

    Либо на назначайте работы на группу, а менеджер периодически проводит мониторинг: коэффициент исполнения (=получено/закрыто) по ответственному сотруднику и корректирует нагрузки. Коэффициент можно внести в KPI.

    • Олеся

      Дмитрий, всю голову себе сломала, переведите про Карусель 70/30

      Спасибо.

      • Дмитрий Алексеевич

        Олеся,

        карусель — вид распределения при котором тикеты попадают на ответственных сотрудников по очереди.

        Если сервисдеск ПО позволяет, можно выставить вес(приоритет) специалиста и получить желаемые 70/30 (т.е. ~2 тикета на первого и 1 на второго)


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM