Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: техническая поддержка и сопутствующие определения

Опубликовано 17 ноября 2014
Рубрики: Вопрос из зала, Источники знаний
Комментарии

witqВопрос терминологического плана интересует нашего читателя Александра:

Добрый день, коллеги!

Где можно взять определение слов Техническая поддержка, Сопровождение, Техническая эксплуатация?
Не понятно, чем они друг от друга отличаются.

Давайте поможем Александру и дадим определения или ссылки на источники, где с ними можно ознакомиться. Что скажете и посоветуете?

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 2

  • Андрей

    Моё видение такое:

    техническая поддержка — по-сути решение инцидентов, т.е. выполнение действий по восстановлению согласованной функциональности системы (объявленной в документации на продукт или в ТЗ на систему)

    Сопровождение — то же, что и поддержка, но включает в себя еще и доработки, расширение функциональности сверх того, что заявленно в документации или ТЗ. 

    Техническая эксплуатация — не знаю. С таким не сталкивался. Есть промышленная эксплуатация, но это последний этап релиза — сдача в промышленную эксплуатацию, когда, в общем-то и начинаются техническая поддержка и сопровождение.

  • Александр, в РФ соответствующий понятийный аппарат в этой области закладывается в ГОСТ 12207-2010 (перевод ISO 12207). Мы содержащиеся там определения немного корректировали и на практике используем следующие:

    Сопровождение модификация программного продукта или ИТ-системы после передачи в эксплуатацию, вызванная возникшими проблемами, а также потребностями в модернизации или настройке.

    Основная задача сопровождения – изменение существующего программного продукта или ИТ-системы при сохранении их работоспособности.

    Эксплуатация использование программного продукта или ИТ-системы (встроенных функциональных возможностей программного продукта или ИТ-системы) в заданных условиях, включая поддержку пользователей.

    Готового определения поддержки пользоваталей у нас нет (не было потребности), но, импровизируя, я бы наверно сказал что-то типа:

    Поддержка пользователей содействие пользователям в потреблении ИТ-услуг посредством предоставления консультаций, выполнения запросов на обслуживание, устранения инцидентов.

    Ну а термины "запрос на обслуживание" и "инцидент" – более-менее общеизвестны. Мы в нашей практике используем следующие:

    Инцидент незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, а также отказ программно-технических средств, который приводит к угрозе прерывания или снижения качества ИТ-услуги.

    Запрос на обслуживание – обращение пользователя по вопросам использования ИТ-услуг, не связанное с их прерыванием или снижением качества.

    Термин ИТ-услуга мы уже определяли в этой ветке: http://www.realitsm.ru/2014/09/itsm-provocation (смотри завершение дискуссии — там есть определения терминов ИТ-услуга и ITSM). Определение термина "программно-технические средства" если нужно, дадим.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT