Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: премиум поддержка

Опубликовано 15 марта 2013
Рубрики: Обо всём на свете
Комментарии

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы.

Василий интересуется:


Добрый день, уважаемые.

На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги — Премиум поддержка (VIP Support). Специфика — техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу.

Спасибо.


Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями, коллеги!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 15

  • Попробую ответить со стороны заказчика/пользователя. Я ценю в предоставляемой мне ВИП-поддержке:

    — выделенный канал с высоким уровнем доступности (меньше время реакции)

    — выше уровень квалификации специалистов поддержки

    — выполнение в режиме диалога задач, которые в обычном случае переадресуются на роботов (запросы на обслуживание, для которых предусмотрен вариант самообслуживания, но я предпочитаю разговор с живым человеком)

    — поддержка с учетом истории обращений (специалисты не повторяют то, что уже делалось и не задают вопросов о прошлом)

    — дополнительные услуги, недоступные в не-VIP режиме

    — обратная связь (мне перезванивают, если разговор оборвался или решение было отложено)

    — персональный специалист поддержки

    — кредит доверия (предоставление/расширение доступа к услугам по звонку, до оплаты или оформления необходимых заявлений)

  • Наталья

    У нас в компании есть вип-саппорт. У таких клиентов, как и написал Роман, есть следующие привилегии:

    — выделенный канал связи

    — как правило либо выделенный TAM, либо хотя бы инженер поддержки

    — для таких клиентов отключены автоматические web-based сурвеи (мы им звоним и спрашиваем голосом, все ли было хорошо и т.п.), отключено автоматическое разрешение инцидента (если пользователь не отвечает в течение какого-то времени)

    На этом пока все...

    Так вот, проблема в том, что на первом уровне достаточно легко выделить ответственного инженера, который будет полностью справляться со своей задачей — непосредственной коммуникацией с клиентом, но проблемы начинаются, когда инцидент нужно эскалировать на другие группы. Там очередь общая и встают вопросы приоритезации, объснения важности клиента и т.п. Т.е., на мой взгляд, при введении такого вида услуг, особенно если вы будете подписываться под сроки, очень важно проработать поддержки процесс в целом и заключить OLA с группами, которые тоже будут принимать участие в жизни таких инцидентов.

  • Александр

    У нас тоже есть ВИП-саппорт. При организации была поставлена очень забавная задача — организовать вип-саппорт не привлекая дополнительных ресурсов.

    В результате было найдено решение при котором мы декларировали, что саппорт по вип-заявкам будет с теми же параметрами как и по внутренним SLA, но мы гарантируем, что доступные ресурсы в любом случае, в ущерб всем остальным заявкам, будут направлены на отработку ВИП-обращений. Под это пришлось сделать доработку софта, т.к. очевидно, что модель с приоритетами в этом случае вообще не работает. Реализовали ВИП-очередь и все ресурсы саппорта обязаны сразу по появлении (в течение не более 1 часа) хватать и выполнять вип-задания.

    По квартальным отчетам — время исполнения по вип-заявкам лучше в 3 раза, время реакции примерно в 10 раз.

    При таких начальных условиях — результат в принципе неплохой.

  • Александр

    Положением о ВИП-поддержке определено, что ВИПов может быть не более 20. Обычных пользователей более 5000.

    • Понятно, спасибо. Интересно было насколько велика их доля в общем числе пользователей.

  • Думаю, что нужно посмотреть и в сторону специфики организуемой VIP-поддержки — технической поддержки программных продуктов. На мой взгляд, уместно будет предоставлять:

    1) неограниченный доступ к экспертным консультациям (некоторые вендоры для простой поддержки лимитируют);

    2) поддержку с учётом текущей архитектуры решения Заказчика (аналог п. 4 комментария Романа Журавлёва);

    3) приоритетную подписку на канал обновлений, хот-фиксов, релизов;

    4) обучение/ознакомление с новыми функциями (по запросу) + выездные консультации и демонстрации.

    • Поддерживаю предложение Дениса: посмотреть на предлагаемую ситуацию с точки зрения кому и от кого предоставляется услуга и какова её суть.

      Если я правильно понял, речь про техническую поддержку вендором своего ПО, установленного у клиентов. К сожалению, из вопроса не ясно кто эти клиенты — организации или физические лица.

      В случае B2B я бы акцентировался на скорости решения инцидентов и выполнения запросов. За тем человеком, который обращается за поддержкой, стоит его начальник, его пользователи/заказчики, вся его организация. Ему нужно как можно скорее забыть о возникшей проблеме (термин не из ITIL) и заняться другими вещами.

      В случае B2C можно, наравне с уже предложенными техническими и коммерческими отличиями VIP от не-VIP, использовать эмоциональную составляющую. VIP-клиент, являющийся частным лицом, должен всегда осознавать, что он VIP. За это люди, как правило, готовы платить больше. Пусть с ним отдельным образом здороваются при звонке. Пусть у него в личном кабинете на каждой странице в углу висит значок VIP. Пусть во всех документах, которые он получает от вендора, всегда будет указан его премиальный статус. Пусть переписка с ним по email обрамляется в рамку золотого цвета. Отдельная интересная задача — сделать так, чтобы не только этот клиент знал и видел, что он VIP, но чтобы это знали и видели все его друзья 🙂

      • Grigory Kornilov

        Коллеги, лучше обсуждать бизнес модель VIP саппорта и тут надо быть аккурантым ... неограниченный доступ к экспертным консультациям

      • Александр

        При этом надо понимать, что для включения эмоциональной составляющей надо специально выделить ресурсы ВИП-саппорта. Нельзя получить на одних и тех же ресурсах сервис разного уровня, в т.ч. ВИП-сервис. Думаю это не все понимают в должной степени.

        Поэтому от слова «Пусть» в предыдущем посте маршрут лежит к ВИП-точке входа.

        • Александр, согласен!

          Отдельная точка входа — тоже эмоциональный и статусный элемент. И её специализация на VIP только поможет делу.

  • Alexander Peshkov

    Добрый день.

    Нас попросили сделать ВИП-поддержку. Заключается она в том, что в течение 15 минут с ВИПом должен связаться оператор Service Desk и сообщить, а обращение должно быть взято в работу. Так же, ВИП может обратиться к инженеры напрямую, тогда все шаги бизнес-процесса выполняются задним числом. Сроки резолюшенов — общие. Иными словами, такие пользователи захотели заботы, а не повышения фактического качества. И мы в принципе справляемся с задачей без всякого увеличения численности персонала.

  • Pavel Solopov

    Многое зависит от специфики софта. Можно випу гарантировать, что N его запросов на доработку обязательно войдут в ежегодный (квартальный, ежемесячный) релиз.

    Или даже больше того, предложить возможность инициировать релиз самому (N раз за год). Т.е. есть у тебя какая-то фича, которую хочешь у видеть в системе, запрашиваешь вип релиз и его тебе выкатывают внепланово.

  • Grigory Kornilov

    Может посмотреть на мировой опыт, рекомендую рассмореть

    1. бизнес модель поддержки компании MS если вы вендор ПО

    2. бизнес модель поддержки компании IBM если вы интегратор (и ПО и оборудование)

  • Sergey Yuditsky

    Коллеги, специально для VIP-поддержки мы сделали решение, которое называется Красная Кнопка, см. www.911.prolan.ru . Было бы очень интересно узнать ваше мнение.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT