Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

instructionsСо следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk:

У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)?

Возможно кто-то из читателей нашего портала имеет подобный опыт или свои соображения на данную тему. Поделитесь ими, коллеги!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 15

  • «Книжное» решение такой задачи (впрочем, успешно применяемое и на практике) — база данных конфигураций, в которую внесены основные компоненты инфраструктуры, задействованные в предоставлении услуг.

    В зависимости от применяемого инструмента можно: в простых системах увидеть перечень конфигурационных единиц, в приличных — графическую схему со связями, а если настроить интеграцию с мониторингом, то и состояние отдельных узлов.

     

  • Александр, нашёл картинку-пример.

    Не сочтите за рекламу, про другие инструменты под рукой картинок нет.

  • Александр

    Не сочтите за рекламу.  Компания МКД сделала в этом году систему управления знаниями для сервисной ИТ-компании Гринатом. Представьте какое там количество систем и операторов!! Судя по всему Вам туда. 

  • Из своего опыта могу сказать, что первоочередные меры, направленные на помощь первой линии поддержки, включают в себя:

    1. грамотный классификатор обращений пользователей (2-3 уровня, сбалансированный, написанный понятным для операторов языком). Необходим для шагов 2-4;

    2. оценка по уровню влияния и нормативы обработки, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют применить актуальные нормативы по обработке ообращений;

    3. правила маршрутизации обращений, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют выбрать ответственную рабочую группу.

    4. опросники, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют обеспечить сбор контекстно-зависимой информации для второй линии.

    Все эти меры просты и могут начать применяться быстро, почти в любой системе автоматизации, не требуя каких-то масштабных проектных работ.

    А вот следующим шагом как раз можно применять более сложные, но и более мощные инструменты:

    1. портал самообслуживания для пользователей;

    2. CMDB.

    Ну и наконец, самое последнее и, очевидно, самое мощное решение — идти работать в Гринатом 😉

  • В прошлогоднем альманахе itSMF на странице 111 есть небольшая статья Анны Лобовой о подготовке новичков в службе поддержки. Там нет ответа про карту обеспечения сервиса, но есть несколько дельных рекомендаций о профессиональной подготовке операторов поддержки. Ведь компетенция, о которой встал вопрос, — шире, чем классифкация обращений. Возможно, что-то из советов Анны вам пригодится.  

    • Анна Лобова

      Роман, спасибо за рекламу 🙂

      itsmforum.ru/reference/al...2013_light.pdf 

  • Александр

    Добрый день.

    Не сочтите тоже за рекламу, руководил проектом в EFES по передаче service desk на outsoursing.

    1. Провели детальный анализ обращений в текущий Service Desk;

    2. Разработали карты маршрутизации (road map) для service desk, включая опросники для сотрудников service desk.

    3. Разработали базу знаний, включающую:

    ·        Road map;

    ·        Инструкции/процедуры по обработке обращений, поступающим по различным каналом доступа;

    ·        Сценарии обработки обращений;

    ·        Процедуры решения запросов;

    ·        Глоссарий;

    и т.п.

    Если интересно – пишите, готов поделиться информацией.

    • Александр

      Добрый день, Александр.

      Спасибо, с удовольствием напишу, только у меня нет выших контактов. Как их можно заполучить?

      • Александр

        Сорри за поздний ответ (пропустил в почте). Я думаю, что не совсем правильно будет оставлять контакты на данном форуме — посчитают за рекламу :-). Была публикация в интернете по данному проекту (cnews & e.t.c) , где были описаны основные вехи проекта.

        P.S. Если оставите здесь свои контакты, я Вам напишу.

    • Кирилл

      Александр, добрый день!  Делитесь информацией — очень интересно 🙂

  • Алексей

    Чем плохо сделать как у того же Сбербанка. Есть операторы первого уровня, который классифицируют только на уровне услуг и перевод обращение оператору второго уровня, который классифицирует на уровне компонентов данной услуги? Соответственно поделить операторов, одни знают только услуги, другие знают группу услуг уже детальнее и могут классифицировать на уровне компонентов услуг. И писать меньше, проще объянсить будет.

    • Александр

      К сожалению операторов всего 10 и пока больше нет возможности набрать. Т.е. деление у нас не возможно, ибо в часы пик их не хватает.

  • Георгий

    Не знаю, где работает Александр, но подозреваю, что не в Гринатом и не в Сбере. Поэтому вряд ли ему подойдут такие меры 🙂

    В нашей практике для старта это решается схемами эскалации по услугам и набором типовых вопросников, которые должны задавать операторы пользователю, чтобы определить услугу и по какой ветке по схеме надо эскалировать инцидент (если, конечно, оператор сам или из базы знаний не решает его)

    Далее для развития — портал самообслуживания пользователей, который снимет часть (или всю) нагрузки с операторов

  • Сергей

    В нашей компании (множество заказчиков в регионах) реализовали схему когда система сверяет откуда пользователь и первоначально классифициорванный Оператором Сервис\Подсервис (внедрен 3-х уровневый каталог услуг) — далее система сравнивает откуда пользователь и какой сервис\подсервис выбрал Оператор и подставляет т.н. команду «первого назначения».

    Таким образом Оператор должен знать хорошо только Каталог Услуг — далее подскажет система в какую команду заявку направить. Ошибки не более чем в 2% случаев считаем допустимыми.

  • Анна Лобова

    Александр, смотрите тут, страница 111 🙂 Надеюсь поможет, если что — задавайте вопросы, я реализовывала эту программу много раз! С удовольствием помогу.

    itsmforum.ru/reference/al...2013_light.pdf 


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT