Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

instructionsСо следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk:

У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)?

Возможно кто-то из читателей нашего портала имеет подобный опыт или свои соображения на данную тему. Поделитесь ими, коллеги!

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 15

  • «Книжное» решение такой задачи (впрочем, успешно применяемое и на практике) — база данных конфигураций, в которую внесены основные компоненты инфраструктуры, задействованные в предоставлении услуг.

    В зависимости от применяемого инструмента можно: в простых системах увидеть перечень конфигурационных единиц, в приличных — графическую схему со связями, а если настроить интеграцию с мониторингом, то и состояние отдельных узлов.

     

  • Александр, нашёл картинку-пример.

    Не сочтите за рекламу, про другие инструменты под рукой картинок нет.

  • Александр

    Не сочтите за рекламу.  Компания МКД сделала в этом году систему управления знаниями для сервисной ИТ-компании Гринатом. Представьте какое там количество систем и операторов!! Судя по всему Вам туда. 

  • Из своего опыта могу сказать, что первоочередные меры, направленные на помощь первой линии поддержки, включают в себя:

    1. грамотный классификатор обращений пользователей (2-3 уровня, сбалансированный, написанный понятным для операторов языком). Необходим для шагов 2-4;

    2. оценка по уровню влияния и нормативы обработки, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют применить актуальные нормативы по обработке ообращений;

    3. правила маршрутизации обращений, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют выбрать ответственную рабочую группу.

    4. опросники, привязанные к нижнему уровню классификатора. Позволяют обеспечить сбор контекстно-зависимой информации для второй линии.

    Все эти меры просты и могут начать применяться быстро, почти в любой системе автоматизации, не требуя каких-то масштабных проектных работ.

    А вот следующим шагом как раз можно применять более сложные, но и более мощные инструменты:

    1. портал самообслуживания для пользователей;

    2. CMDB.

    Ну и наконец, самое последнее и, очевидно, самое мощное решение — идти работать в Гринатом 😉

  • В прошлогоднем альманахе itSMF на странице 111 есть небольшая статья Анны Лобовой о подготовке новичков в службе поддержки. Там нет ответа про карту обеспечения сервиса, но есть несколько дельных рекомендаций о профессиональной подготовке операторов поддержки. Ведь компетенция, о которой встал вопрос, — шире, чем классифкация обращений. Возможно, что-то из советов Анны вам пригодится.  

    • Анна Лобова

      Роман, спасибо за рекламу 🙂

      itsmforum.ru/reference/al...2013_light.pdf 

  • Александр

    Добрый день.

    Не сочтите тоже за рекламу, руководил проектом в EFES по передаче service desk на outsoursing.

    1. Провели детальный анализ обращений в текущий Service Desk;

    2. Разработали карты маршрутизации (road map) для service desk, включая опросники для сотрудников service desk.

    3. Разработали базу знаний, включающую:

    ·        Road map;

    ·        Инструкции/процедуры по обработке обращений, поступающим по различным каналом доступа;

    ·        Сценарии обработки обращений;

    ·        Процедуры решения запросов;

    ·        Глоссарий;

    и т.п.

    Если интересно – пишите, готов поделиться информацией.

    • Александр

      Добрый день, Александр.

      Спасибо, с удовольствием напишу, только у меня нет выших контактов. Как их можно заполучить?

      • Александр

        Сорри за поздний ответ (пропустил в почте). Я думаю, что не совсем правильно будет оставлять контакты на данном форуме — посчитают за рекламу :-). Была публикация в интернете по данному проекту (cnews & e.t.c) , где были описаны основные вехи проекта.

        P.S. Если оставите здесь свои контакты, я Вам напишу.

    • Кирилл

      Александр, добрый день!  Делитесь информацией — очень интересно 🙂

  • Алексей

    Чем плохо сделать как у того же Сбербанка. Есть операторы первого уровня, который классифицируют только на уровне услуг и перевод обращение оператору второго уровня, который классифицирует на уровне компонентов данной услуги? Соответственно поделить операторов, одни знают только услуги, другие знают группу услуг уже детальнее и могут классифицировать на уровне компонентов услуг. И писать меньше, проще объянсить будет.

    • Александр

      К сожалению операторов всего 10 и пока больше нет возможности набрать. Т.е. деление у нас не возможно, ибо в часы пик их не хватает.

  • Георгий

    Не знаю, где работает Александр, но подозреваю, что не в Гринатом и не в Сбере. Поэтому вряд ли ему подойдут такие меры 🙂

    В нашей практике для старта это решается схемами эскалации по услугам и набором типовых вопросников, которые должны задавать операторы пользователю, чтобы определить услугу и по какой ветке по схеме надо эскалировать инцидент (если, конечно, оператор сам или из базы знаний не решает его)

    Далее для развития — портал самообслуживания пользователей, который снимет часть (или всю) нагрузки с операторов

  • Сергей

    В нашей компании (множество заказчиков в регионах) реализовали схему когда система сверяет откуда пользователь и первоначально классифициорванный Оператором Сервис\Подсервис (внедрен 3-х уровневый каталог услуг) — далее система сравнивает откуда пользователь и какой сервис\подсервис выбрал Оператор и подставляет т.н. команду «первого назначения».

    Таким образом Оператор должен знать хорошо только Каталог Услуг — далее подскажет система в какую команду заявку направить. Ошибки не более чем в 2% случаев считаем допустимыми.

  • Анна Лобова

    Александр, смотрите тут, страница 111 🙂 Надеюсь поможет, если что — задавайте вопросы, я реализовывала эту программу много раз! С удовольствием помогу.

    itsmforum.ru/reference/al...2013_light.pdf 


Добавить комментарий для АлександрОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM