Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Принципы Service Desk 2.0

"2012 станет годом Service Desk 2.0!" — именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей.

С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению:

  • Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба.
  • Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности.
  • Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или из социальных сетей перед тем, как обратиться в Service Desk, тем самым снижая объём элементарных, однократных контактов (interactions) с ИТ.
  • По умолчанию, пользователи будут больше знать о своей проблеме, чем диспетчер Service Desk, который будет нагонять пользователя используя Google.
  • Поскольку контакты (interactions) нестандартны, простые модели из ITIL станет сложно применять, а ещё сложнее станет выстраивать значимые метрики на них.
  • Пользователи хотят чтобы их контакты с Service Desk были похожи на контакты с Apple Genius Bar, а не с операторами колл-центра.

В начале была "Служба помощи" (Help Desk). Потом ITIL "всё понял", и мы наблюдали массовое переименование Help desk в "Стол обслуживания" (Service Desk). Намерения были самыми лучшими, но мне кажется, что ожидаемой выгоды заказчики не получили: сдвиг в мышлении неудачно совпал с аутсорсингом служб поддержки в другие страны.

В ответ на это, мы должны разработать стратегию Service Desk 2.0 и:

  • Признать вышеизложенный факт.
  • Объединить иностранные и местные ресурсы, таким образом, чтобы контакты самообслуживания обрабатывались стандартизованными бэк-офисами Service Desk.
  • Сделать так, чтобы Сервис-деск был постоянно доступен пользователям. 
  • Интегрировать инновации для управления поддержкой и знаниями
  • Провести пересмотр всей системы метрик, чтобы построить новую карту сбалансированных показателей
  • Вооружить Сервис-деск новыми инструментами управления и дать ему дополнительную власть, чтобы избавиться от микро-менеджмента.

Подробности можно найти в статье Джеймса, изобилующей мягким британским юмором.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 19

  • Pavel Solopov

    Что-то г-на Финистера не поймёшь, то прользователи сами будут гуглить решение своих проблем, а операторы сервис-деска не будут поспевать за ними и тоже гуглить.

    То надо создать круглосуточный сервис-деск и обеспечить доступность. Вооружить новыми инструментами и дать больше прав...

    На что прав? Применять в корпоративной сети то, что нагуглил?

    Интересно, что можно нагуглить по поводу конкретной корпоративной системы, с кастомизированными настройками?

    • Насколько я понял, речь о контроле, который ускользает, т.к. пользователям проще погуглить, почему у них не работает почта или что за ошибку выдаёт SAP, и не сообщать в ИТ.

      Этот контроль предлагается вернуть, сделав так, чтобы пользователю было приятнее и удобнее обратиться во «внутренний гугл» корпорации, чем в «эти ваши энторнеты».

      А еще предлагается снабдить сервисдеск механизмами и наполнением этого внутреннего гугла, да еще и ресурсами на личное общение с пользователями, в тех случаях, когда этого гугла недостаточно.

      Очень интересная отсылка к Apple: забронировал время, пришёл на встречу в магазин; перед тобой умытый энергичный сотрудник, с которым решаешь все вопросы, возникшие с айподом, лицом к лицу.

      Только тогда будет достигнута ценность для бизнеса. Верится?)))

  • Кирилл Федулов

    Павел, нагуглить можно все, что угодно 🙂

    Мне кажется я понял суть концепции г-на Финистера: когда все рабочее время пользователи будут только что и делать — гуглить, можно считать, что ITSM победил! Я бы, пожалуй, в рамках концепции Service Desk 2.0 обязал пользователей минимум 80% рабочего времени гуглить, тогда, глядишь, и времени ломаться пресловутым услугам будет вовсе не будет ;)))

    Чтобы не оффтоп. Подобные «кричащие» лозунги ничего кроме улыбки вызывать не могут 🙂

    • Кирилл Федулов

      И когда уже появится функция редактирования? С другой стороны, быть может, когда-нибудь фраза «будет вовсе не будет» войдет в учебники 🙂

      • Кирилл, можно подумать, что пользователи и так 80% рабочего времени не «гуглят». А например 75% ))))

        Все эти громкие заявления про социальные сети и как они могут преобразовать ITSM имеют причиной действительно высокую степень личной информатизации сотрудников. 10 лет назад (когда все западные гуру ITSM были в золотом возрасте, кстати) бухгалтер, сотрудник по кадрам, логист, аналитик видели компьютер только на работе. Дома был телевизор. Сейчас между ними — личный «телефотошет» с условным фейсбуком в метро.

        • Кирилл Федулов

          Константин, так я же не против «социализации». Просто «гуглить» порадовало 🙂 Смею утверждать, что пока у нас проникновение социальных сетей еще не такое, как на западе, пользователи «гуглят», но у нас это «гугление», зачастую, время в попытках дозвониться на 1-ю линию 🙂

    • Pavel Solopov

      Могущество гугла несколько преувеличено. Вот столкнулся я сейчас с проблемкой. MS Project куда-то отъедает час времени в планах. Ничерта гугл не может подсказать. Зато на вопросы типа «а где тут кнопка сохранить?» — тысячи желающих дать развёрнутый ответ.

      • Георгий

        Может календари проверить? Календарь проекта, календарь ресурсов итп?

        • Зимнее время скоро обратно вернут, кстати;)

        • Pavel Solopov

          Вот такими ответами и завален весь интернет. 🙂

          Вроде бы уже все календари перепроверял. Всё вроде бы корректно... А прожект пересчитывает, собака, 1 день в 0,88, два в 1,88, три в 2,88 и т.д.

          • Георгий

            Сорри, если снова баян, но вот это читали?

            ntrajkovski.wordpress.com...ms-project-2010

            Движим исключительно желанием помочь (юность на ХД дает о себе знать)

            • Pavel Solopov

              Читал. У товарища несколько иная ситуация получается, у него цыфры другие выходят, у меня почему-то получается именно ,88 всегда.

              Причём повторить ситуацию не получается, т.е. она возникает при условиях, которые я не доконца понимаю. Чудеса.

              • Павел, почти уверен, что это вызвано установкой рабочих часов. Более того, связано с обедом. Без обеда день 8 часов, с обедом — 9. А 8/9 и есть 0.88888888.

                Извините, если сморозил глупость 🙂

                • Pavel Solopov

                  Как говорится, я тоже чую, что литр, но доказать не могу. 🙂

                  Пытался менять рабочее время, эффекта никакого. Может, конечно где-то что-то не докручивал. там же этих календарей десяток и все в разных местах.

      • Я вот тоже считаю, что во всём виноват Гугл. Особенно в том, что тысячи желающих рассказать про кнопку, и ни одного желающего — про час времени.

        Хорошо в Китае жить, наверное, там и Гугла нет...


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM