Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Social Service Desk

customerВсе растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни  в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия.
 
Стюарт описывает несколько сценариев интеграции ITSM-инструмента и процессов поддержки с социальными сетями, в частности:
1. Пользователи смогут публиковать вопросы и обращения на "стене" технической поддержки, где к дискуссии смогут подключаться другие пользователи с похожей проблемой. При благоприятном стечении обстоятельств даже не потребуется заведение заявки, что сократит нагрузку на Service Desk. ИТ-служба, в свою очередь, сможет в любой момент времени получить срез текущей ситуации, информацию о наиболее проблемных областях.

2. Пользователи смогут использовать чат с Service Desk для сокращения времени реакции, в т.ч. по незначительным вопросам, которые, возможно, не требуют заведения заявки. При этом в случае отсутствия свободного для переписки сотрудника SD или если пользователь ждет ответа слишком долго, здесь же, не отходя от кассы, может быть заведена заявка за счет интегрированной в чат упрощенной формы регистрации обращения.

Автор подмечает, что использование социальных сетей не окажет драматического влияния на процессы, но может кардинальным образом поменять характер коммуникаций между пользователями и сотрудниками технической поддержки, сокращая время реакции и позволяя последним быть ближе к народу.

Подробнее с идеями автора можно ознакомиться здесь.

 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM