— Кто мы?
— ИТ-службы!
— Что нам нужно?
— Управление проблемами!
— Когда нам это нужно?
— Прямо сейчас!

В своей колонке на itsmportal.com Пол Вилкинсон вновь обращает внимание читателей на недооцененный и недоиспользуемый процесс управления проблемами. 

Совместно с CSI управление проблемами — одна из основных способностей, необходимых ИТ-организации. Именно сейчас, когда спрос на ИТ со стороны бизнеса и важность используемых ИТ растут; именно сейчас, когда новые технологии появляются и развиваются стремительно; именно сеячас, когда широко применяются методы быстрого проектирования и разработки; именно сейчас, когда меняются модели сорсинга ИТ-решений. Управление услугами — это всегда управление ценностью и результатами для заказчиков в сравнении с затратами и рисками. Так вот, управление проблемами — отличный инструмент управления рисками. 

Пол приводит примеры и комментарии по каждому "именно сейчас", подчеркивая, что ценность, формируемая ИТ-службой для бизнеса — точно не в том, чтобы быстро чинить поломки, в которых мы же и виноваты. 

Вы не уверены, что управление проблемами нужно вашей ИТ-службе? Прочтите колонку Пола целиком, возможно, она изменит ваше мнение. Вы-то уверены, но вас не слышат остальные? Возможно, вам пригодятся аргументы Пола.