Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Переклассификация обращения после начала выполнения работ по нему

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Интересна тема переклассификации обращения после начала выполнения работ по нему. Обращение классифицируется диспетчером на первой линии, он вносит услугу, определяющую SLA. Заявителю отправляется уведомление о регистрации обращения с указанием услуги и срока решения заявки согласно SLA этой услуги.

У нас необходимость переклассификации обращения в плане изменения изначально определенной услуги, возникает в следующих случаях:

  1. После поступления наряда по обращению на рабочую группу выясняется, что диспетчер неверно выбрал услугу. Выбор корректной услуги может удлинить срок оказания услуги если у нее, согласно договору, больше SLA .
  2. После эскалации работ по обращению одной рабочей группой на другую выяснилось, что вторая рабочая группа будет оказывать свою услугу (за которую она ответственна). При этом срок оказания их услуги отличается от срока определенной изначально услуги. Например, заявка поступила на неработоспособность ПО 1С:Бухгалтерия (срок решения: 8 ч.), а сотрудник отдела 1С выяснил, что не работает сервер, и эскалировал заявку на инфраструктурщиков. Они выяснили, что по тех. причинам сервер периодически недоступен и требуется диагностика и восстановление его постоянной работоспособности (16ч.)

При этом заявитель изначально был оповещен, что услуга по его обращению такая-то, срок такой-то. А мы эти параметры в процессе работы хотим изменить.

Как обычно поступают в вышеописанных случаях: инженер сигнализирует диспетчеру, что необходимо изменить услугу, диспетчер изменяет услугу обращения и заявитель уведомляется об этом постфактум? Или изменение услуги согласовывается с заявителем и у него есть возможность отставить услугу и срок прежними?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 4

  • ВяЧЕСлав

    Обеспечить 100% достоверность классификации в момент регистрации — утопия.

    Реклассификация — типовой процесс. Исполняется либо ответственным за этап, либо через контрольную группу. Вопрос контроля как всегда зависим от уровня квалификации.

    Разумеется, обо всех изменениях параметров инцидента нужно информировать заявителя.

    Обрадует ли изменение срока заявителя или возьмется ли вторая группа за решение с ½ срока из-за ошибки диспетчера — решать Вам )))

  • Владимир Невский

    По моим наблюдениям в правильной классификации ошибаются в 10% случаев и это нормально (нужно чтобы об этом знали все участники процесса).

    Согласовывать новую Услугу с Заявителем я бы не стал: Заявителю всё равно, какая будет Услуга — ему нужно, чтобы для него работу выполнили как можно быстрее.

    В этом кейсе я бы отметил другую проблему: бывает так, что когда меняют Услугу, то заявка сразу становится просроченной, т.к. SLA по новой услуге бывает много меньше, чем у первоначало выбранной Услуги, и исполнитель по новой Услуге как бы не виноват в нарушении срока. Такие случаи я бы вообще не учитывал. На это тратится много времени. Я бы просто поставил порог выполнение KPI на «Отлично» ниже уровня 90%. Т.е. 10% случаев — это легитимное право на ошибку/исключения из правил, которые возникают по жизни всегда.

  • Андрей Голубев

    Стоит подумать про построение правильных моделей услуг. В приведенном примере имеем основную (предоставляемую пользователям) услугу «1С:Бухгалтерия» и операционную (обеспечивающую) услугу «Администрирование серверов», которая предоставляется внутри ИТ для обеспечения предоставления основных услуг. При этом, когда составляется SLA по основным услугам, оно должно учитывать время на восстановление операционных услуг необходимых для предоставления основных услуг. Иными словами, SLA с бизнесом на основные услуги должно быть больше, чем OLA внутри ИТ по операционным услугам. Тогда (SLA > OLA), решая инцидент от пользователя по основной услуге «1С:Бухгалтерия», при необходимости, создается связанная задача (наряд) по услуге «Администрирование серверов». Услуга на инциденте и SLA не меняется.

  • Sergey

    Доброго, во первых предложил бы «стандартный» опцион регистрировать не конкретно инцидент\ЗнО\ЗнИ а Обращение и уже из него создавать любой тип с услугой и т.д. не сообщая письмом по какой услуге и какого типа создана заявка. Максимум крайний срок.

    Во вторых, для пользователя есть (реализовать) портал самообслуживания где он может отследить статус и ход выполнения своего запроса и крайние сроки по нему, при необходимости подать жалобу и добавить информацию.

    Если ничего вышеописанного нет — переклассифицировать сообщая Пользователю постфактум, для чего в Договор или Регламент процесса вставляется фраза:

    «Тип заявки влияет на плановое время окончания работ. Тип заявки выбирается вручную Диспетчером Дежурной службы или автоматически назначается системой с учётом заданного маршрута, может быть скорректирован Специалистом в ходе уточнения работ по заявке» или «В процессе работы над заявкой приоритет может быть изменен (понижен или повышен) до необходимого, о чём пользователь уведомляется по .........» это избавит от неприятных вопросов со стороны службы заказчика и добавит Вам комфорта в решении этой непростой задачи.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT