Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: KPI для параллельных работ

После выхода нашей книги "ITSM. Руководство по измерению", читатель Сергей, внимательно её изучающий, задаёт вопрос:

dragraceРеализуем метрики согласно вашей замечательной книги

Сейчас застопрорились на метрике TPI в рамках РГ (стр.39-42 книги формулы 8-10)

Рассмотрим ситуацию в рамках выполнения обращения привлечены в рабочие группы. Они работают параллельно. 

Пусть обращение хочу хорошую погоду (не придирайтесь — это пример)

SLA (T) по обращению 8 часов

1 рабочая группа задача убрать снег

2 Рабочая  группа разогнать облака

1 Рабочая группа справилась в срок и все сделала за 2 часа

2 Рабочая группа справилась за 12 часов и нарушила срок

Для РГ2 TPI = 0

А для РГ 1?

0,75 — согласно формуле?

Или же 1 ?

В чем суть вопроса. Приведенные формулы хороши для ситуации приведенной на рисунке 8, т.е работ проходящих последовательно.

А как правильно поступать при параллельных работах? 

Обращение в целом нарушено, но есть вина в данном нарушении 1 РГ?

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 3

  • Сергей, огромное Вам спасибо – Вы прислали отличный вопрос. Ответ:

    1. значение KPI для РГ1 = 0,75 (Вы посчитали правильно);

    2. исходя из представленного примера, вины РГ1 в просрочке данного конкретного запроса нет.

    И всё это действительно можно считать изъяном данной формулы – она таких тонкостей не учитывает. НО какова цена исправления? Решение-то очевидно – надо снижать оценку только тех групп, задачи которых лежали на критическом пути общей работы. Но для управления инцидентами это, пожалуй, слишком сложно.

    Кроме того, в отличие от проектов, инциденты обрабатываются не единицами, а десятками и сотнями, а на больших выборках Ваш пример сгладится другими. Если же РГ1 только и делает, что разгребает снег, и к пришитым ею пуговицам (то есть расчищенному снегу) претензий нет, а за большее она не отвечает и к хорошей погоде в целом отношения не имеет, вводите для неё OLA и назначайте отдельные обращения / задания, а не исходный запрос про погоду.

    • Алексей Юсов

      Дмитрий, пример автора — типичный RFC. А метрики инцидентов и запрос — разные вещи, и универсальные формулы здесь не годятся, тут Вы правы.

      Для приведённого примера надо планировать нормативы (впрочем, для инцидентов тоже можно) на отдельные виды работы, оптимизировать критический путь (или пути), и тогда можно уже задавать веса для отдельных активностей и именно по ним делать измерения. 

      • А метрики инцидентов и запрос — разные вещи, и универсальные формулы здесь не годятся, тут Вы правы.

        В книге мы эти процессы не разделяем, поэтому вопрос Сергея абсолютно справедлив.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT