Эксплуатация ИТ Archives – Страница 5 из 18

Анонс весенне-летнего сезона вебинаров CleverTALK

Уже в этот четверг начинается шестнадцатый сезон вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. В этой новости представлено описание каждого вебинара: дата проведения, программа и ведущий. Начало каждого вебинара традиционно в 11:00. 16 мая. ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет? Ведущий: Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics, ITIL Expert, ITIL Practitioner, DevOps Master Программа: – Публикация «ITIL Practitioner Guidance», вышедшая в 2016 г. описывает подход к реализации ITSM-инициатив и иногда упоминается как «инструкция по применению ITIL».– Как соотносится содержимое этой публикации с содержимым публикации «ITIL 4 Foundation», вышедшей в 2019 г.? (Спойлер: Сильно пересекается)– Как структурировать подход к реализации ITSM-инициатив?…

Самовосстанавливающаяся платформа ITSM

Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и обработка естественного языка (NLP) – одни из самых передовых технологий в управлении ИТ-услугами. Эти технологии помогают компаниям оптимизировать управление услугами путем автоматизации бизнес-процессов и задач в рамках ITSM. Компания Adobe, производитель программного обеспечения для творчества и дизайна, использовала данные технологии, чтобы изменить динамику в ITSM- области, обеспечить лучший уровень обслуживания для конечного клиента, и изменить роль ITSM-профессионала, переведя его деятельность на задачи более высокого уровня, а не просто на сокращение количества обращений. Модернизация ITSM-области при помощи интеллектуальных технологий помогла Adobe не только обеспечить высочайший уровень предоставляемых цифровых услуг, но и повысить производительность и…

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2. В итоге сотрудники уже имеют в работе по 2 заявки одновременно. Но тогда появляется ситуация, что OLA (расчетное время выполнения одной задачи) посчитано по одной заявке, а время идёт сразу по двум (т.е. получаем что либо сотрудник должен в два раза быстрее теперь справиться, либо…

Вопрос из зала, 15 апреля 2019, последний комментарий 15 мая 2019

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей. Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе. Системами…

Новостной поток, 30 марта 2019, последний комментарий 4 апреля 2019

Забудьте о тщеславии и повышайте прозрачность, когда дело касается системных метрик

Многие компании существенно зависят от очень важного компонента – мониторинга инфраструктуры и приложений. Это ответственная область, к которой нужно относиться очень серьёзно и понимать, насколько важно для пользователя сразу знать, связана ли обнаруженная проблема с их собственными системами. Именно поэтому одна из компаний, являющихся поставщиком мониторинговых решений, публикует внутренние системные метрики “здоровья” системы измерения на общедоступном ресурсе. Они руководствуются принципом «открытости по умолчанию», где прозрачность – основа работы. Это очень значимо для технически подкованных пользователей, которые ценят высокий уровень детализации данных о том, как работают их службы. Но системные метрики, которые показывают вас с хорошей стороны, не всегда являются теми…

Новостной поток, 25 февраля 2019, последний комментарий 25 февраля 2019

Закрываем инциденты на второй линии, возможен ли такой сценарий?

Что говорит о закрытии инцидентов ITIL ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии с помощью функции service desk. Рекомендация почти дословно звучит так: «Службе service desk следовало бы удостовериться в том, что инцидент полностью исчерпан, пользователи удовлетворены и согласны с тем, что инцидент можно закрыть» (Service Operation 4.2.5.9). Кроме этого, ITIL рекомендует службе service desk выполнить несколько процедур: указать код закрытия выполнить опрос удовлетворенности пользователя выполнить документирование закрытия инцидента определить есть ли связь с текущей проблемой с целью избегания повторения инцидента формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто») Мало того, не стоит забывать о том, что тот же ITIL пишет…

Денис Подольский, 11 февраля 2019, последний комментарий 25 февраля 2019

7 февраля в Москве пройдёт CleverDAY

7 февраля в Москве пройдёт конференция CleverDAY, ключевые темы которой: машинное обучение, отчетность по процессам, финансы в ИТ, автоматизация процессов. Организатор конференции – компания Cleverics. В программе: “Машинное обучение в поддержке”, Евгений Шилов “Сервисная экономика. Собираем пазл”, Павел Дёмин “MARS Dashboards: Какие выводы делать и кому задавать неудобные вопросы?”, Наталья Коляда “Почему цифровая трансформация даётся так тяжело? (Спойлер: потому что разработка ПО устроена кое-как)”, Олег Скрынник CleverENGINE v5, Мария Алёхина Подробная программа размещена на сайте CleverDAY, там же можно зарегистрироваться для участия. Участие в конференции представителей компаний-заказчиков бесплатно.

Лучшие практики для корпоративных чат-ботов

Использование чат-ботов в практике ITSM происходит все чаще. Корпоративные чат-боты могут помочь вам предоставить интуитивно понятный, универсальный и многоканальный интерфейс, которого ожидают сегодняшние сотрудники, одновременно повышая скорость, эффективность и производительность ИТ-среды. Делая ITSM более упреждающим, прогнозирующим, автоматизированным и точным, чат-боты снижают затраты, повышают удовлетворенность и освобождают ресурсы для более высоких приоритетов, таких как управление несколькими облаками, помогая организации адаптироваться к динамическим требованиям цифрового бизнеса. Фактически, к концу следующего года почти треть рабочих мест ИТ-служб будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение. Однако, как и в любой инициативе по цифровому преобразованию, важно, чтобы реализация вашего чат-бота была верной, чтобы получить наилучшие…

ITSM мёртв. Да здравствует AISM!

Если вы присутствовали на любой из конференций, посвящённых ITSM, – большей частью очень хороших – вы можете быть уверены, что в программе подобного рода мероприятий обязательно будет сессия или доклад, провозглашающий, что “ITSM мёртв”. Там непременно будет выступать идейный вдохновитель, активно проталкивающий замечательную новую методологию, свод знаний или парадигму, которая по ходу повествования становится удивительно схожей с ITSM. Возможно, что с немного изменённой приставкой перед “SM”. На волне этого хайпа хотел бы прокатиться и Ян Эйтчисон (Ian Aitchison), объявивший не так давно в блоге портала ITSM.tools свою версию “смерти ITSM”…и рождения AISM – Artificially Intelligent Service Management, управления услугами при…

Новостной поток, 13 ноября 2018, последний комментарий 19 ноября 2018

Влияние прозрачности на качество обслуживания клиентов

С недавних пор многие из нас, работающих в сфере ИТ-услуг и поддержки, сконцентрированы на улучшении качества обслуживания путем консьюмеризации ИТ (consumerization IT), что, согласно Webopedia, представляет собой «технологический цикл, который рождается на потребительском рынке, а затем распространяется на бизнес- и государственные организации». Этот тенденция привела к появлению ряда уже знакомых ИТ-практик, таких как Bring Your Own Device (BYOD), порталы самообслуживания, имитирующие онлайн-магазины, облачные услуги связи и хранения данных, а также использование социальных сетей. Перенесемся в настоящее время, и у нас уже есть новый тренд, согласно которому улучшения качества обслуживания сосредоточены вокруг концепции под названием «клиентский опыт» (customer experience). Концепция, в…

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Эксплуатация ИТ

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk