Как должна быть организована техническая поддержка?
В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер…