Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос приоритизации заявок

В редакцию портала поступил вопрос:

 

Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний (пока сотрудник работал над заявкой номер 1), уже почти исчерпала время решения, так как поступила гораздо раньше средней и остались считанные минуты до нарушения SLA. Сотруднику, чтобы не потерять KPI, нужно быстро обработать среднюю, а срочный вопрос на потом.

Получается конфликт интересов сотрудника и заказчика. Ведь хотелось, что бы срочные вопросы обрабатывались в первую очередь. Как этого добиться?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 6

  • Владимир Невский

    ИМХО, конфликта нет. Чем бы поддержка не занималась, главное — не нарушать SLA, т.к. это Закон. Заявка с наивысшим приоритетом (также, как заявки других приоритетов) имеет крайнее время выполнения, нарушать которое нельзя. Если кто-то считает, что какую-то заявку нужно сделать быстрее остальных (даже если у остальных истекает время исполнения), то это нужно учесть в тексте SLA, т.е. заранее описать правила и исключения из правил. Тут многое будет завесить от имеющихся механизмов расчета крайнего времени решения заявки, возможности остановки таймера, возможности перемещения крайнего времени решения заявки, алгоритмов расчета параметров исполнения SLA и т.п. С исключениями понятно: например, прописываем в SLA, что указание определенного лица или лиц может легитимно приостанавливать все работы на время исполнения нужной заявки и нарушения SLA по приостановленным заявкам — нарушениями не являются. С правилами больше вариантов. Например, можно прописать, что крайнее время исполнения заявки переносится в случаях: по согласованию с Заявителем, если выполнение заявки требуется к определённому времени (а не по рассчитанному времени SLA), если выполнение заявки возможно только в рамках установки релиза (пакетное исправление), если выполнение заявки зависит от результата исполнения другой заявки, если Инициатор заявки отсутствует (когда требуется его присутствие), если выполнение зависит от внешнего поставщика и т.п.

    Либо поступаем проще: никакие правила и исключения в SLA не прописываем, ничего не переносим, просят быстрее/вперед остальных заявок — делаем (главное, чтобы Заказчик был доволен). При этом считаем, что, например, поддержка молодец, если уровень исполнения SLA — не менее 90%.

  • Сергей

    При исполнении обычное правило что освободившийся сотрудник берёт ту заявку у которой больший приоритет. Если приоритеты равны — ту у которой меньше времени на исполнение остаётся.

    Правило (имхо) золотое — потому как неисполнение (или несвоевременное) высокого приоритета может иметь больший негативный эффект (для того и приоретезация нужна) нежели неисполнение (несвоевременное исполнение) более низкого.

    Как совет если сотрудник замечает описанную ситуацию — сообщить руководству для эскалации, позвонить пользователю (или его руководителю) подавшему заявку с более низким приоритетом и договориться об отсрочке (при несогласии оперативно эскалировать вопрос на сервис-менеджера).

  • Колчанов Константин

    Если работать по приоритетам, и не пытаться привязать их к срокам, то никакого конфликта нет. Всегда брать из очереди самую приоритетную задачу. А то, что условный срок будет нарушен — так не надо систему мотивации завязывать на сроки.

  • Алексей

    1. Чтобы исключить метания сотрудника нужно поменять KPI таким образом, чтобы учитывалось не только количество заявок, выполненных с превышением сроков, но и их приоритет. Чтобы сотруднику было «выгоднее» делать высокоприоритетную задачу

    2. Продолжать снимать статистику по числу просроченных задач и увеличивать число сотрудников 2 линии, если это объективно нужно


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT