Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос:

Уважаемые коллеги!

Вопрос следующего свойства:

По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные.

Вопрос в следующем:

  • Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1. 

Свой вариант:

  • Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает другие важные задачи (Проекты, Задачи менеджера процессов...) Т.е. мы не можем однозначно сказать, что сотрудник 2 не справился, т.к. у него всего 10 обращений, без анализа полной деятельности. 

Помогите разобраться, как соединить результаты по индикаторам и "общую эффективность"? Буду крайне признателен если найдутся примеры реальных кейсов.

Спасибо!

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 4

  • Применять метрики характеризующие производительность и "качество" процесса к его индивидуальным участникам не имеет особенного смысла. У них другое назначение. Для того, чтобы сообщество могло помочь автору, хотелось бы понять, что он вкладывает в понятие "эффективность сотрудника". От этого определения можно будет отталкиваться в последующем.

    Важным влияющим фактором будет характер работы: это сотрудник первой линии, это инженер сопровождения, это разработчик, это технический эксперт, решающий особенно сложные задачи? Достаточно грубым, но действенным способом является сравнение "производительности" сотрудников с их коллегами, если все они решают одинаковые рутинные задачи. Но, такие задачи должны быть действительно однородными в плане сложности/трудоемкости, поток задач — объемным, а участвующих в соцсоревновании более двух. Потребуется некоторый учет времени, т.к. если мы говорим об эффективности в терминах "задач в единицу времени", то это время нужно измерять, чтобы выбрасывать из него, например, работы выполненные в рамках проектных работ/изменений.

    Лично моя точка зрения в том, что отталкиваясь от понятия приносимой ценности, индивидуальная оценка эффективности применима лишь тогда, когда мы в состоянии формулировать и ставить индивидуальные измеримые цели и результаты на какую-то преспективу. В условиях современного "конвейерного" производства гораздо полезнее оценивать группы по тому насколько они были полезны (ценны, затратны или эффективны) для достижения общего результата (как положительного, так и отрицательного) компании.

  • Сергей

    С моей точки зрения, как такового 1 показателя тут мало. Я  бы оценил еще сколько трудозатрат было затрачено данными работниками при решении указнных обращений. Сложность обращений, разложенную на типовые операции, временные интервалы  в которых проходило решение обращений.  А так просто может получиться что второй работник — лентяй и перебросил все на первого, а сам решает обращения, которые выеденного яйца не стоят. Отсюда и 100 %. И согласен с предыдущим автором действенным способом является сравнение "производительности" сотрудников с их коллегами, если все они решают одинаковые рутинные задачи.  У них сравнение идет по ряду показателей, часть которых является особенностью наше работы. И зависят от линий поддержки. 

  • Владимир Невский

    Правильно подумали-написали: общая эффективность определяется из системы нормирования труда. Рабочее время сотрудника, работы, перемноженные на нормативное время выполнения работ, позволяют вычислить занятость сотрудника в процентах, а также ранжировать сотрудников друг относительно друга. Работы можно брать из учетной системы, а при желании — учитывать и другие работы. Тема большая и интересная. В двух предложениях о ней не расскажешь.

    Реальный кейс описан тут: http://normirovanie-truda.ru/avtomatizaciya-processov-normirovaniya/

  • Иван Ситников

    Реальный кейс.

    1. Внедрен индивидуальный Количественный показатель (считается как сумма решенных заявок, переназначенных, операций по сложным заявкам с учетом коэффициентов сложности для каждого слагаемого)

    2. На основе рабочего графика и времени, затараченного на проекты и поручения, которое минусуется из рабочего, высчитываются уровни трудозатрат (количественный показатель делится на число часов, затраченных на обработку заявок). Для учета времени на поручения стоит отдельная программка, которая запускается сотрудниками при работе с поручениями.

    3. Оценка выставляется от среднего уровня трудозатрат, где средний = 4, выше = 5, ниже = 3


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
    • Играйте в деловые игры ответственно
      Мы довольно давно проводим различные деловые игры. Надо сказать, что они действительно учат делать правильные выводы. И эти выводы рождаются благодаря приобретаемому опыту. Один
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT