В блоге ITSM tools Aale Roos, который занимается ITSM более 20 лет делится впечатлениями по поводу измерения ИТ-услуг с точки зрения стоимости бизнеса. «Это отличная идея, – говорит он, – но ее трудно реализовать. Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели.

Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами (ITSM) сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких как доступность и среднее время восстановления.

ЦЕННОСТЬ СЕРВИС-ДЕСК

Весьма вероятно, что ценность службы поддержки измерить легче, чем ценность ИТ-департамента. У службы поддержки есть определенная задача помочь клиентам или конечным пользователям решать проблемы, которые мешают их работе.
Когда служба технической поддержки выполняет свою миссию, она генерирует ценность двумя способами:

• Создание ценности
• Снижение потерь

ПОЗИТИВНОЕ: СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЬ

Положительная ценность исходит из ценных советов, например, служба поддержки может показать клиенту лучший способ выполнения задачи, что делает клиента более эффективным в его работе.
Это, вероятно, трудно измерить в цифрах, но вполне может быть самым важным элементом ценности службы поддержки: «Человек, который научил меня перезагружать компьютер, решил для меня сотни будущих проблем».

СНИЖЕНИЕ ПОТЕРЬ

Однако, основное внимание, как правило, уделяется второму способу, то есть снижению потерь путем восстановления услуги. К сожалению, это традиционная позиция в ITSM – ориентация на системы, в то время как фокус должен быть направлен на клиента. Это означает, что вместо того, чтобы измерять время простоя или доступность системы, вам необходимо измерить качество обслуживания клиентов. Клиентов не интересуют проблемы услуги, они хотят решить ситуацию, в которой они находятся. Кстати, это фундаментальная концепция, и, если вы это понимаете, это может изменить вашу профессиональную жизнь.
Служба поддержки также может распознавать потенциальные или повторяющиеся проблемы клиентов и находить способы смягчения последствий, снизить риск возникновения в будущем или даже предотвратить возникновение проблем. Эти действия нелегко измеримы, а плохое управление может помешать персоналу «тратить» свое время на «непроизводительные» задачи, сосредоточившись на измерении простых действий, таких как обработка инцидентов и ответы на звонки.

ИЗМЕРЕНИЕ ЦЕННОСТИ СЕРВИС-ДЕСК

Существует способ измерить ценность службы поддержки, измеряя количество времени, которое потеряли клиенты из-за проблем, связанных с ИТ. Измерение может быть использовано для вычисления общих потерь по времени, а далее – преобразовано в деньги. Не идеально, но достаточно хорошо.

Существуют различные возможные способы измерения потерь времени, три из них:

– организуйте группу специальных представителей, которая будет вести учет потерь времени. Эта группа будет сообщать о потерях времени за какой-то период. Сюда должны входить представители всех групп заказчика.

– проведите опрос на предмет того, сколько проблем испытывал клиент на прошлой неделе и сколько времени потерял клиент из-за проблем. Достаточно случайной выборки, нет необходимости беспокоить всех.

– рассчитайте потери времени на основании тикетов, зарегистрированных службой Сервис Деск Это может быть непоказательным, поскольку не все клиенты обращаются в службу поддержки, при возникновении проблем, и тогда будет сложно получить информацию о временных потерях.

Другой подход может состоять в том, чтобы просто спросить, считают ли клиенты, что служба поддержки является важной для них, – это может сработать даже лучше, когда клиенты могут описать ценность службы поддержки. Хотя этот метод не дает количественных результатов, он может обеспечить отличные информацию от клиентов, которая будет полезна при обсуждении вопросов поддержки с ИТ-менеджментом.

Удовлетворенность клиентов не является хорошим инструментом для оценки ценности, результаты трудно интерпретировать правильно, и есть очень много факторов, которые влияют на результаты. Банальные измерения процента удовлетворенности и индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score) не раскрывают масштабности вопроса об измерении услуг.

В каждом методе есть достоинства и недостатки, но каждый нужно использовать грамотно, а именно – он должен давать вам понимание о складывающихся тенденциях и возможностях для улучшений». Оригинальную cтатью можно прочесть здесь