Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Кризис-менеджмент в поддержке

В прошлом месяце показатели своевременности обработки запросов на обслуживание и устранения инцидентов еще были в зеленой зоне, а в этом они ниже положенных нормативов и ситуация продолжает ухудшаться. Что делать? В кого стрелять, куда нести цветы?

План действий менеджера процесса должен состоять из следующих пунктов:

  1. Идентифицировать и локализовать проблему
  2. Подготовить одну или несколько мер, направленных на устранение проблемы или на минимизацию ущерба
  3. Найти ресурсы для осуществления плана и добиться их инвестирования
  4. Проконтролировать реализацию мер и убедиться в том, что они принесли ожидаемый эффект, в противном случае, вернуться к п.1
  5. PROFIT

Звучит просто, правда? Почему же не у всех получается?

Посмотрим на эти пункты более пристально.

Идентификация проблемы 

Достижение показателей своевременности не является религиозным таинством, особенно если под рукой менеджера есть эффективные инструменты изменения и отчетности.

Первый вопрос, на который стоит ответить, а что произошло  в нашем мире за последнее время, что могло негативно повлиять или на входящий поток обращений или на наши способности по их обработке?

Это могли быть крупные релизы сложных ИТ-систем исполненные дефектами, это мог быть отток квалифицированных специалистов по поддержке этих систем, это мог быть кратный рост пользовательской базы.

Во вторую очередь нужно определить характер происходящих трудностей, определить, как структурно изменился поток обрабатываемых обращений. Является ли рост объема обращений равномерным, или он характерен для отдельных услуг? Чем характеризуются обращения, обработка которых вызывает столь продолжительные трудности? 

Если входящий поток нагружается одинаковыми обращениями, связанными с авариями, то оцените то, как ваш процесс умеет справляться с такими ситуациями.

В процессах обработки запросов и устранения инцидентов запросы и инциденты находится всего в двух фазовых состояниях: «лежат в очереди» и «обрабатываются специалистами прямо сейчас». Чем больше в вашем процессе шагов, чем чаще ответственность передается между группами, тем больше в вашей цепочке очередей в которых объект будет ждать.

Не будем забывать, что  среди цепочек обработки обращений на практике часто встречаются общие этапы, вроде диспетчерской обработки первой линией. Задержки на этих этапах наносят максимальный  ущерб общему показателю своевременности.

Результатом выполнения расследования должно стать подкрепленное данными заключение:

  • Источником сложностей обеспечения своевременности являются факторы: А, Б, В.
  • Эти факторы имеют явное негативное влияние на производительность групп Г, Д и Е.
  • Кроме вышеуказанных, явных, факторов, негативные эффекты косвенно сказываются на обработке обращений Ж, З и К.

Разработка мер противодействия 

В зависимости от характера негативных факторов меры по нормализации ситуации могут быть совершенно различными по своей природе и сочетаться друг с другом. 

  • Ничего не делаем и ждем (бывает и так)
  • Внедряем вспомогательные инструменты
  • Обучаем специалистов
  • Применяем роботов для классификации и/или обработки
  • Усиливаем отдельные группы человеческими ресурсами и дополнительной экспертизой
  • Приоритизируем устранение дефектов над разработкой новой функциональности, если это не было сделано ранее
  • Учимся работать с массовыми обращениями
  • Отказываемся от отдельных шагов/опций обработки для разгрузки критических участков

Результатом этого этапа должен стать однозначный план, содержащий постоянные и временные меры, направленные на устранение негативного тренда

Негативный фактор План действий Требуемые ресурсы
А Разработать шаблоны для ... ...
Б Усилить 1-ю линию разработчиками команд ... ...
В Интегрировать  ... ...

Защита плана и выделение ресурсов 

Если менеджер провел предыдущие этапы добросовестно, проработал ситуацию с участниками процесса, участвующими в обработке, то это шаг не должен вызвать сложностей.

Менеджер встречается с владельцем процесса, держателями ресурсов и иными заинтересованными сторонами и обсуждает с ними план мероприятий по нормализации ситуации. 

Ресурсами никто никогда делиться не готов, но все в ИТ заинтересованы в нормализации ситуации, т.к. она и так имеет максимально негативный эффект, т.к. уже проявляется на пользователях и/или клиентах.

По итогам обсуждения плана формируется его утвержденная версия, подкрепленная конкретными решениями и поручениями по реализации тех или иных мер нормализации.

Контроль и измерение

Менеджер контролирует выполнение плана ответственными и пристально следит за полученным эффектом.

Разные меры могут иметь мгновенный или отложенный эффект, поэтому эта деятельность по оценке производительности процесса с акцентом на отдельных болевых точках может занимать продолжительное время.

Непрерывность и внимательность к деталям и нюансам процесса являются залогом успеха. Данные — решают!

PROFIT

В качестве резюме:

  • Измеряйте «температуру» процессов поддержки чаще и адреснее. Shift left.
  • Насколько это возможно, опирайтесь на данные и объективные измерения, а не на экспертные оценки людей, которым всегда есть что скрывать. Trust no one.
  • Будьте предельно предметны и однозначны в принимаемых решениях, анализе информации и выводах. 
  • Обеспечьте однозначность и прозрачность ситуации как для исполнителей, так и для лиц спонсирующих решения.  
  • Работайте на общий результат и, да прибудут с вами силы и законы Ньютона.
«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT