Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором.
Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними – важнейший шаг к повышению удовлетворенности.
Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как “Какая девичья фамилия вашей матери” или “Какой ваш любимый город”, часто легко взламываются – а значит, имитатору не составит труда совершить сделку от вашего имени.
Биометрическая аутентификация — это эффективный способ сделать поддержку клиентов более беспрепятственной. Она позволяет клиентам надежно и быстро аутентифицировать себя во время разговора с агентом колл-центра или онлайн в чате.
Кроме того, за последнее десятилетие эта технология стала относительно дешевой, которую могут позволить себе даже малые и средние предприятия.
Виды биометрической аутентификации
Существует множество различных способов биометрической аутентификации человека. Самым популярным способом является сканирование отпечатков пальцев и распознавание лица, а современные смартфоны поставляются со встроенными инструментами, позволяющими использовать оба этих метода аутентификации.
Эти методы, наряду со сканированием радужной оболочки глаза, считаются физическими методами, поскольку они используют физические особенности человека для его аутентификации.
Кроме того, для аутентификации можно также использовать поведенческие признаки человека, включая его голос, почерк и манеру ходить.
Каждый из этих методов имеет свои плюсы и минусы. Например, голосовая биометрическая аутентификация идеально подходит для поддержки клиентов. Однако даже легкая простуда или кашель могут затруднить алгоритму аутентификацию звонящего.
Аналогичным образом, травмы могут затруднить аутентификацию человека по отпечаткам пальцев или лицу.
Лучший выход – предложить абоненту несколько способов аутентификации при обращении в службу поддержки. Таким образом, они избегают попадания в петлю звонков, не имея возможности решить свои проблемы.
Интеграция биометрической аутентификации в канал поддержки клиентов
Предприятия редко используют устаревшие системы УАТС для управления поддержки клиентов. Сегодня почти все предприятия используют облачные программные приложения колл-центра для управления поддержкой клиентов. Это не только дешевле и легко масштабируется, но и позволяет лучшим агентам подключаться к системе из любой точки страны или мира. Это особенно полезно для компаний, работающих в колл-центрах 24×7.
Большим преимуществом таких облачных приложений является то, что их можно легко настроить с помощью интеграции со сторонними компаниями. Например, компания может интегрировать свою систему поддержки клиентов со сторонним инструментом, предлагающим программное обеспечение для распознавания голоса для аутентификации звонящих. API и вэбхуки делают относительно простым делом включение инструментов искусственного интеллекта, которые могут достаточно эффективно аутентифицировать поведенческие характеристики, включая голос.
Фактически, компания может использовать несколько приложений для управления различными каналами поддержки клиентов, такими как колл-центр и чат, и уникально аутентифицировать клиентов на этих различных платформах с помощью одной и той же технологии бэкенда.
Варианты использования и примеры
Существует два основных случая использования биометрической аутентификации в поддержки клиентов – внешняя и внутренняя коммуникация.
Аутентификация внешнего звонка относительно проста – вашей компании может понадобиться аутентифицировать человека, звонящего в ваш колл-центр, чтобы безопасно обработать его запрос.
Но в дополнение к этому вашей организации может потребоваться аутентификация внутренней коммуникации. Это особенно важно, когда ваши агенты входят в систему удаленно, и вам нужно убедиться, что человек, представляющий вашу организацию, действительно тот, кого вы наняли для этой работы.
Хотя многие организации используют такие средства двухфакторной аутентификации, как токены безопасности, правда в том, что ими можно легко манипулировать в условиях удаленной работы. Биометрия – более эффективный способ защиты активов вашей организации от злоумышленников.
Возьмем, к примеру, агента центра обработки звонков, который входит в систему из дома, чтобы ответить на звонки клиентов. Учитывая отсутствие контроля, такому агенту всегда легко выйти из системы в середине своей смены и позволить члену семьи подменить его. Обычные методы аутентификации могут не сработать, поскольку это происходит умышленно с их стороны.
Биометрия на основе голоса, которая периодически оценивает их речь, может помочь аутентифицировать агента без каких-либо активных усилий с его стороны.
Будущее биометрии в поддержки клиентов
После пандемии Covid-19 ожидается рост удаленной работы и онлайн-покупок. Оба эти фактора указывают на мир, в котором биометрия необходима для аутентификации как клиента, так и агента. Таким образом, мы станем свидетелями гораздо большего распространения этой технологии по сравнению с тем, что мы наблюдали в последние годы.
Оригинал статьи здесь.