Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как регистрировать дополнительные независимые заявки в тех поддержку, возникающие во время решения основной?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно.

Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой, точно зафиксирует оказанные услуги.

По результатам выполнения такого наряда заявителю будет отправляться уведомление о выполнении заявки с просьбой оценить или отклонить ее выполнение (как обычно). Т.е. совсем бесконтрольно заводить наряды инженер не сможет.

Насколько правильно давать инженерам такую возможность? Может у кого-то был подобный опыт?

Сейчас такие работы или не учитываются вовсе, или инженер, выполняя просьбу заявителя, в свою очередь, просит его оставить заявку в SD (о чем заявитель может благополучно забыть). Не делать, потому что нет заявки — не вариант (заявку оставят потом и придется ехать снова). Есть еще вариант: инженер сам звонит/пишет и оставляет заявку от имени заявителя.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Sergey

    Нормальная ситуация и нормальное решение. Либо инженер сам заведёт заявку (обязательно от имени пользователя), либо попросит пользователя (пока решает его заявку) зарегистрировать свою.

  • Елена

    Лучше всего дать инженерам возможность регистрировать запросы от имени пользователя — и чтобы пользователю обязательно приходили уведомления о необходимости подтвердить выполнение.

  • Дмитрий

    В конкретном случае, рассматривается ситуация, когда один пользователь делает заявку, появляется инженер и остальные коллеги тут же вспоминают, что у них есть проблемы и нужно прямо сейчас их решить.

    То есть это значит, что люди, даже испытывая трудности, просто не принимают такой подход к получению ИТ услуг как SD. Тогда, конечно необходимо оставлять инженерам возможность создавать запросы самим. Однако, я бы например, ограничил их каким-нибудь лимитом, чтобы не превратить это уже в инструмент для того, чтобы делать то, что хочется, а не то, что нужно бизнесу. Даже если будет приходить уведомление об оценке, не факт, что пользователь эту оценку сделает (это из опыта)! Ведь, если он не создает заявки, то скорее всего он совсем не работает в SD.

    В дальнейшем, этот лимит нужно было бы уменьшать до минимума, постепенно проводя методологическую работу со своими внутренними клиентами по повышению их зрелости во взаимодействии с ИТ.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT