Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как регистрировать дополнительные независимые заявки в тех поддержку, возникающие во время решения основной?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно.

Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой, точно зафиксирует оказанные услуги.

По результатам выполнения такого наряда заявителю будет отправляться уведомление о выполнении заявки с просьбой оценить или отклонить ее выполнение (как обычно). Т.е. совсем бесконтрольно заводить наряды инженер не сможет.

Насколько правильно давать инженерам такую возможность? Может у кого-то был подобный опыт?

Сейчас такие работы или не учитываются вовсе, или инженер, выполняя просьбу заявителя, в свою очередь, просит его оставить заявку в SD (о чем заявитель может благополучно забыть). Не делать, потому что нет заявки — не вариант (заявку оставят потом и придется ехать снова). Есть еще вариант: инженер сам звонит/пишет и оставляет заявку от имени заявителя.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Sergey

    Нормальная ситуация и нормальное решение. Либо инженер сам заведёт заявку (обязательно от имени пользователя), либо попросит пользователя (пока решает его заявку) зарегистрировать свою.

  • Елена

    Лучше всего дать инженерам возможность регистрировать запросы от имени пользователя — и чтобы пользователю обязательно приходили уведомления о необходимости подтвердить выполнение.

  • Дмитрий

    В конкретном случае, рассматривается ситуация, когда один пользователь делает заявку, появляется инженер и остальные коллеги тут же вспоминают, что у них есть проблемы и нужно прямо сейчас их решить.

    То есть это значит, что люди, даже испытывая трудности, просто не принимают такой подход к получению ИТ услуг как SD. Тогда, конечно необходимо оставлять инженерам возможность создавать запросы самим. Однако, я бы например, ограничил их каким-нибудь лимитом, чтобы не превратить это уже в инструмент для того, чтобы делать то, что хочется, а не то, что нужно бизнесу. Даже если будет приходить уведомление об оценке, не факт, что пользователь эту оценку сделает (это из опыта)! Ведь, если он не создает заявки, то скорее всего он совсем не работает в SD.

    В дальнейшем, этот лимит нужно было бы уменьшать до минимума, постепенно проводя методологическую работу со своими внутренними клиентами по повышению их зрелости во взаимодействии с ИТ.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT