Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Как регистрировать дополнительные независимые заявки в тех поддержку, возникающие во время решения основной?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

От инженеров, использующих систему регистрации заявок (СРЗ) для выполнения нарядов, поступил кейс, верное решение которого не получается определить однозначно.

Часто специалисты выезжающие на места, приходя по одной заявке, делают еще 10. Это происходит потому что другие сотрудники, узнав о том, что специалист тех. поддержки где-то рядом, вспоминают, что у них тоже давно тормозит компьютер или не хватает какого-то ПО (т.е. услуги могут быть самыми разными). Инженеры попросили разработчиков СРЗ дать им возможность самостоятельно заводить себе наряды на такие вот случаи. Это, с одной стороны, позволит не просить заявителя «оставить заявочку», а с другой, точно зафиксирует оказанные услуги.

По результатам выполнения такого наряда заявителю будет отправляться уведомление о выполнении заявки с просьбой оценить или отклонить ее выполнение (как обычно). Т.е. совсем бесконтрольно заводить наряды инженер не сможет.

Насколько правильно давать инженерам такую возможность? Может у кого-то был подобный опыт?

Сейчас такие работы или не учитываются вовсе, или инженер, выполняя просьбу заявителя, в свою очередь, просит его оставить заявку в SD (о чем заявитель может благополучно забыть). Не делать, потому что нет заявки — не вариант (заявку оставят потом и придется ехать снова). Есть еще вариант: инженер сам звонит/пишет и оставляет заявку от имени заявителя.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 3

  • Sergey

    Нормальная ситуация и нормальное решение. Либо инженер сам заведёт заявку (обязательно от имени пользователя), либо попросит пользователя (пока решает его заявку) зарегистрировать свою.

  • Елена

    Лучше всего дать инженерам возможность регистрировать запросы от имени пользователя — и чтобы пользователю обязательно приходили уведомления о необходимости подтвердить выполнение.

  • Дмитрий

    В конкретном случае, рассматривается ситуация, когда один пользователь делает заявку, появляется инженер и остальные коллеги тут же вспоминают, что у них есть проблемы и нужно прямо сейчас их решить.

    То есть это значит, что люди, даже испытывая трудности, просто не принимают такой подход к получению ИТ услуг как SD. Тогда, конечно необходимо оставлять инженерам возможность создавать запросы самим. Однако, я бы например, ограничил их каким-нибудь лимитом, чтобы не превратить это уже в инструмент для того, чтобы делать то, что хочется, а не то, что нужно бизнесу. Даже если будет приходить уведомление об оценке, не факт, что пользователь эту оценку сделает (это из опыта)! Ведь, если он не создает заявки, то скорее всего он совсем не работает в SD.

    В дальнейшем, этот лимит нужно было бы уменьшать до минимума, постепенно проводя методологическую работу со своими внутренними клиентами по повышению их зрелости во взаимодействии с ИТ.


Добавить комментарий для ЕленаОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT