“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат

Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов.

Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов.

Что такое запрос на обслуживание?

Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть нормального предоставления услуги.

Запросы на обслуживание могут быть разнообразными: от простых запросов на консультацию или исправление неполадок до более сложных, требующих выполнения комплексных задач. Они могут поступать от внутренних сотрудников компании или от внешних клиентов. Не путать с инцидентами.

Типы запросов на обслуживание

• Запрос на выполнение сервисных операций (например, обращения по поводу замены картриджа)
• Запрос информации (консультация). Запрос информации может включать в себя широкий спектр: от запросов потребителей, желающих получить разъяснения по конкретной процедуре или нормативному акту, до запроса инструкций для пользователя
• Запрос на предоставление ресурса. Некоторые запросы такого типа могут потребовать дополнительную авторизацию для доступа к файлу, ресурсу или услуге
• Обратная связь, жалоба/благодарность

Шаги выполнения запросов на обслуживание

Управление запросами на обслуживание включает в себя несколько шагов. Вначале запрос регистрируется и классифицируется в соответствии с его характеристиками и приоритетом. Это позволяет определить, какому исполнителю или группе исполнителей следует направить запрос.

Выполнение запросов и контроль процесса

Далее запрос направляется на выполнение соответствующему исполнителю или группе исполнителей. В процессе выполнения запроса могут использоваться различные инструменты и технологии для улучшения эффективности и качества обслуживания. Исполнители должны следовать установленным процедурам и соблюдать сроки выполнения запросов.

Одним из ключевых аспектов управления запросами на обслуживание является отслеживание и контроль процесса выполнения. Запросы могут быть отслежены с помощью специальных систем управления запросами, которые позволяют отслеживать статус каждого запроса, его приоритет, время выполнения и другую информацию. Это позволяет контролировать процесс выполнения и своевременно реагировать на возникающие проблемы или задержки.

Рекомендации по выполнению

• Запросы на обслуживание должны быть стандартизованы с помощью продуманных процессов и процедур и автоматизированы максимальным образом
• Следует определить, какие запросы на обслуживание будут выполняться с небольшим количеством дополнительных согласований или вообще без них, чтобы ускорить обработку обращений.
• Требования пользователей к срокам выполнения запросов и ценам должны устанавливаться на основе того, что может предложить компания.
• Необходимо заниматься идентификацией возможностей по совершенствованию практики (в т.ч. за счёт автоматизации)
• Определить порядок фильтрации и дальнейшей маршрутизации поступивших обращений, не являющихся запросами на обслуживание

Преимущества эффективного управления запросами на обслуживание

Эффективное управление запросами на обслуживание имеет несколько преимуществ. Во-первых, оно позволяет быстро реагировать на потребности клиентов и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Клиенты чувствуют, что их запросы важны и получают необходимое внимание. Во-вторых, управление запросами на обслуживание способствует оптимизации бизнес-процессов и повышению производительности. Запросы могут быть автоматизированы и оптимизированы, что позволяет сократить время выполнения и улучшить качество услуг. В-третьих, эффективное управление запросами помогает улучшить коммуникацию между клиентами и поставщиком услуг. Клиенты получают информацию о статусе своих запросов и могут быть уверены в том, что их потребности будут удовлетворены.

Заключение

Запросы на обслуживание в управлении услугами играют важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и эффективного функционирования бизнеса. Этот процесс требует хорошей организации, использования соответствующих инструментов и технологий, а также постоянного контроля и улучшения. Эффективное управление запросами на обслуживание позволяет быстро и качественно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и улучшить коммуникацию. Более подробную информацию по организации, внедрению и совершенствованию управления запросами на обслуживание вы можете получить на нашем учебном курсе “VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг”. Сделайте своих клиентов восторженными почитателями вашей работы.