Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

0710По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении:

  1. Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин).
  2. Навыки общения.
  3. Быстрая обучаемость.
  4. Навык диагностики и решения проблем.
  5. Способность работать под давлением.
  6. Адаптивность.
  7. Навыки работы в команде.
  8. Навыки межличностного общения.
  9. Опыт работы в поддержке пользователей.
  10. Честность.

В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на первом месте.

table1

А вот какие факторы влияют на оклады сотрудников сервис-центров (из того же отчета):

  1. Навыки обслуживания клиентов.
  2. Качество работы.
  3. Выполнение плана по KPI.
  4. Опыт работы в сервис-деске.
  5. Расширение круга обязанностей.

Тенденция налицо: главное, за что любили и жаловали сотрудников сервис-десков в последние годы — это пользовательский опыт. По сути дела, это означает только одно — сотрудник сервис-деска тем «лучше», чем больше сочувствия он проявляет к ситуации конечного пользователя и чем лучше выслушивает его проблемы — а также, конечно, чем лучше он ориентируется в продуктах, услугах и вариантах решений. И это коренным образом изменило отношение к технической поддержке, которое существовало в организациях в 80–90-е гг. прошлого века, когда у сотрудников сервис-десков ценилась в первую очередь техническая подготовка.
Но скоро этот маятник качнется в обратную сторону — сегодня пользователи вновь становятся более требовательными к техническому уровню ИТ-сервиса в своей компании. Причина — повышение влияние самообслуживания в системе корпоративных ИТ.

Ряд простых задач сервис-десков (техподдержка уровня 1) выполняют сотрудники без специальной технической подготовки, следующие инструкциям, заложенным в скриптах сервис-деска. То же самое прекрасно могут делать технически грамотные сотрудники заказчика. А это значит, что существенная часть техподдержки «уровня 1» сдвинется на «уровень 0» — к самим пользователям.

Что в этом случае останется на долю сервис-десков? Число кейсов поддержки уменьшится, но это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников команд техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам сервис-деска потребуется больше технических навыков.

pic1

Правда, сотрудники корпораций уже не перестанут ценить пользовательский опыт ИТ. И это значит, что мы сможем наблюдать любопытное противоречие — если в 80–90-х гг. главным качеством для сотрудника техподдержки были специальные знания и техническая грамотность, а в 2000-х фокус съехал на клиентоориентированность, то сегодня требуется и то, и другое — и в этом суть изменений кадровых требований к сотрудникам сервис-десков, которые, по мнению HDI, станут актуальными уже в будущем году.

Можно ли говорить о применимости этой статистики и этих выводов к России? Полнокровной статистики, такой, как отчет HDI, у нас нет, но опросы людей, имеющих опыт работы в российских и зарубежных компаниях разного масштаба за последние 20–25 лет показывают, что период технически-грамотной техподдержки мы успешно «проскочили» и попытались впрыгнуть сразу в клиентоориентированную поддержку. Насколько ощутимо сегодня повышается уровень сервиса корпоративной техподдержки в России — вопрос, который хотелось бы задать читателям.

Оригинал заметки.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 2

  • Игорь

    Сравните ЗП на HH у менеджеров ServiceDesk и у веб или мобайл-программистов, понятно станет реальная востребованность в России клиентоориентированности и прочих умных "лучших практик" в этой сфере.

    • Вася

      Так всё востребовано, только платить не хотят. А еще хотят, чтобы за эти копейки развлекали и прочее...

      P.S. И за бугром техподдержка не шибко котируется, но платят там не так мало относительно других IT-профессий и не так напрягают всем, что к ней не должно относиться.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT