В эпоху цифровой трансформации службы поддержки меняются. По мере того, как все больше организаций сталкиваются с проблемами при удержании персонала на местах, многие руководители обратились к новой модели поддержки – виртуальному Сервис Деску.
Вместо того чтобы координировать передвижение агентов при попытке минимизировать риск заражения пандемией, этот вариант позволяет агентам Сервис Деска удовлетворять потребности организации в любое время и в любом месте.
Что такое виртуальный Сервис Деск?
Задача Сервис Деска – восстановить услуги пользователей как можно быстрее. Учитывая это, существует три типа Сервис Деска: локальный, централизованный и виртуальный.
Традиционно служба поддержки была локальной или состояла из единой централизованной службы поддержки. Эти структуры Сервис Деска похожи, потому что они либо находятся рядом со своими потребителями физически, либо в одном месте или в нескольких небольших местах. Например, картинка ниже иллюстрирует типичную структуру централизованного Сервис Деска.
Виртуальный Сервис Деск имеет вид централизованного Сервис Деска, но благодаря использованию технологий, может фактически располагаться в различных географических точках. Эта структура позволяет командам ИТ-поддержки виртуально развертывать работу ИТ-специалистов и агентам Сервис Деска работать из дома или совмещать работу из дома с аутсорсингом.
Важно отметить, что виртуальный Сервис Деск — это не то же самое, что виртуальный агент или чат-бот. Технология Chatbot обеспечивает ответы и поддержку благодаря использованию разговорного искусственного интеллекта.
Проще говоря: виртуальный Сервис Деск состоит из людей, тогда как виртуальный агент или чат-робот не является человеком-помощником.
Виртуальный Сервис Деск работает с помощью ИТ-порталов самообслуживания и облачного программного обеспечения ITSM, которое выступает в качестве единой точки контакта. Через портал самообслуживания сотрудников пользователи могут отправлять заявки и обращения, которые затем направляются агентам, обслуживающим виртуальный Сервис Деск. Структура виртуального Сервис Деска напоминает солнце, как на рисунке.
Зачем вам нужен виртуальный Сервис Деск
Одним из основных преимуществ использования виртуального Сервис Деска (по крайней мере, во время и после пандемии) является возможность минимизировать риск заражения агентов Сервис Деска и устранение необходимости логистически организовывать персонал на месте, предоставляя гибкость.
Кроме того, чтобы нанимать круглосуточный персонал, который может не иметь возможности работать в ночную смену, виртуальный Сервис Деск может работать в разных часовых поясах, а ночные смены могут быть переданы на аутсорсинг для круглосуточной доступности. Виртуальный Сервис Деск также позволяет сотрудникам работать из дома, что полезно во время быстро меняющейся обстановки и планирования во время пандемии.
Пять важных мыслей по настройке виртуального Сервис Деска
После того, как вы решили создать виртуальный Сервис Деск, есть пять важных соображений, которые помогут вашей виртуальной команде идти к успеху:
1. Опишите свои цели и показатели
Для успешной настройки виртуального Сервис Деска важно установить четкие цели и ключевые показатели эффективности. Эти цели должны быть действенными и измеримыми. Например, вы можете установить цели в отношении времени ответа, уровня разрешения проблем, уровня удовлетворенности заказчиков и скорости эскалации.
С виртуальным Сервис Деском ключевым является донесение этих целей каждому агенту. Цели и KPI должны легко просматриваться на портале самообслуживания, а агенты и менеджеры должны иметь возможность быстро получать отчеты для отслеживания продвижения в достижении этих целей.
2. Продвигайтесь в достижении вашей цели
После того, как цели определены и установлены, оцените, какие инструменты понадобятся для их достижения. Облачное программное обеспечение ITSM является одним из способов эффективно и действенно обеспечить виртуальный Сервис Деск инструментами для достижения успеха. Благодаря использованию программного обеспечения ITSM виртуальные агенты могут легко отслеживать и запрашивать заявки и решать проблемы с максимальной прозрачностью для других членов команды и менеджеров.
3. Знайте своего потребителя
Для многих Сервис Десков потребитель — это сотрудник из бизнеса. Например, клиент может быть агентом в колл-центре. Понимание их мотивации и потребностей может помочь агентам Сервис Деска быстрее удовлетворить их потребности и решить проблемы.
Также важно понимать уровень технических знаний клиента. Если клиент не особо разбирается в технологиях, может потребоваться доступ к виртуальному Сервис Деску по телефону или электронной почте в дополнение к порталу самообслуживания сотрудников. Для тех, кто разбирается в технологиях, настройка баз данных самообслуживания и управления знаниями с помощью ИИ и чат-ботов может быть более полезной для агентов виртуального Сервис Деска для наиболее быстрой обработки обращений.
4. Заполните позиции правильным персоналом
Квалифицированный персонал в виртуальном Сервис Деске жизненно необходим. Несмотря на серьезные сбои в последнее время, ИТ- команды Сервис Деска поддерживают бизнес, поэтому очень важно найти разносторонних агентов Сервис Деска, которые могут быстро обработать обращения.
Если Сервис Деск будет доступным круглосуточно и будет иметь агентов со всего мира, организовать талантливых специалистов и заполнить должности квалифицированными людьми можно с помощью программного обеспечения для управления услугами. HR также может использовать портал самообслуживания, чтобы упростить процесс найма. Процесс найма может затянуться в поиске виртуальных талантов, однако это того стоит.
5. Автоматизируйте ваши процессы
Автоматизированные процессы могут помочь гарантировать, что команда виртуальной службы поддержки сможет достичь своих целей и показателей. Автоматизация рабочих процессов может сократить время регистрации и обеспечить работу всех агентов виртуальной службы поддержки в одинаковых процессах и процедурах. Кроме того, благодаря использованию виртуального агента, инициатива сдвига влево может быть легче реализована, освобождая агентов (живых людей), необходимых для обработки сложных запросов на обслуживание, особенно тех, которые были накоплены во время сбоев при COVID-19.
Создайте виртуальный Сервис Деск с людьми и для людей
Служба поддержки является основной частью общей цифровой трансформации в любой организации. Наличие виртуального Сервис Деска может не только обеспечить дополнительную поддержку работникам, но и обеспечить единообразное обслуживание. Виртуальный Сервис Деск также помогает соприкасаться с агентами, где бы они не находились, обеспечивая большую гибкость и сбалансированность в быстро меняющихся личных ситуациях и обстоятельствах. Ключ заключается в том, чтобы создать виртуальный Сервис Деск, созданный людьми, для людей, с помощью интуитивно понятных инструментов и технологий. С правильными инструментами Сервис Деск может процветать независимо от местоположения.
Krista Lyons
Оригинал статьи: можно прочесть здесь.