Обсуждая тему построения эффективной поддержки в ИТ или оптимизацию работы уже существующей, мы всегда сталкиваемся с вопросами измерения. Что измерять? Как измерять? Зачем измерять? Современные технологии Service Desk и выгрузка разных отчетов позволяют легко собирать большие объемы данных о производительности, рациональности, удовлетворенности. Признанными показателями эффективности для Сервис деска будут:
- FCR (скорость решения при первом контакте)
- FLR (скорость решения на первой линии)
- MTTR (среднее время восстановления)
- Уровень удовлетворенности потребителей и т.д.
Но сегодня я хотел бы затронуть тему удовлетворенности не потребителя, а сотрудника Сервис деска или, как сейчас принято называть, агента. А измеряете ли вы этот параметр вообще? Волнуют ли вас вопросы удовлетворенности работой вашего персонала? Или эти вопросы могут всплывать только при появлении текучести кадров?
Удовлетворенность
Поговорка о том, что счастливые сотрудники делают счастливыми ваших потребителей, вполне оправдана! На сколько удовлетворен работой ваш агент (технический специалист) – это должен быть один из ключевых показателей для руководителя (Сервис деска или любого другого подразделения). Почему? Да потому что он влияет на многие другие показатели работы поддержки. Например, высокий уровень удовлетворенности агента коррелирует с:
- Уменьшением текучести кадров и прогулов
- Снижением стоимости тикета (FLR)
- Снижением времени обработки (FLR)
- Скоростью обработки тикета
- Качеством обработки
- Ну и как следствие – с удовлетворенностью потребителей
Высокий уровень удовлетворенности сотрудника отражается на моральном климате в коллективе, продуктивности, лояльности. Потенциал работы Сервис деска, как команды, может быть реализован только тогда, когда производительность отдельных агентов и всей команды будет без перекосов.
Измерение удовлетворенности
Удовлетворенность сотрудников в основном измеряется HR в рамках всей организации с периодичностью раз в год. Результаты доходят до менеджеров еще 3-4 месяца. За это время удовлетворенность и моральный дух могут поменяться, а то и сказаться негативно на повседневной работе.
Удовлетворенность работой агентов есть смысл измерять не реже двух раз в год. Отслеживания удовлетворенности сотрудников должны использоваться для определения их текущего уровня и определения действий, повышающих их приверженность и доверие. Это напрямую влияет на способность команды достигать своих целей.
Опросы удовлетворенности сотрудников могут измерять разные атрибуты, включая лидерство, культуру, моральный дух, организационный климат, организационную структуру и непосредственно трудовую деятельность.
Вполне можно использовать методику NPS для определения индекса лояльности потребителей. Соответственно вопрос может звучать так: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым в качестве места работы?”
Для повышения достоверности и конфиденциальности получаемой информации можно проводить опросы через третьих лиц.
Несмотря на распространенность опросов для сбора и управления обратной связью, можно использовать и другие возможности. Например, неформальные коммуникации, случайные встречи, совещания, анализ больничных листов. При правильном подходе можно найти достаточно показателей для оценки морального духа персонала.
Надо отметить, что, к сожалению, далеко не везде отслеживается метрика удовлетворенности агентов. Почему? Хотелось бы узнать ваше мнение. Обычно аргументируют сложностью измерения. А для кого-то, давайте будем честными, и не важностью этого параметра.
Почему это важно
Хотя, текучесть кадров свойственна работе Сервис деска. Частично это обусловлено высоким стрессовым характером или алгоритмичностью выполняемой работы.
И если стресс на работе сложно контролировать, то текучесть кадров может контролироваться за счет управления удовлетворенностью работой агентов.
Текучесть кадров довольно дорого обходится для организации. С увольнением сотрудников связаны и другие расходы:
- Поиск и найм сотрудников (реклама, кадровые агентства)
- Подготовка и обучение персонала (может занять не менее 3 мес. для самостоятельной работы)
- Стоимость ошибок нового сотрудника
В конце концов затраты могут быть не только финансовые. Сколько еще придется потратить времени и нервов…
Что потребуется
Если параметры удовлетворенности сотрудников низки и вы сталкиваетесь с систематическим увольнением персонала, то самое время задуматься над мониторингом этого параметра и принятием неотложных мер по оздоровлении ситуации. Например:
- Узнайте, что важно для ваших сотрудников и что их мотивирует. Для кого-то это интересная работа, для кого-то – достижения, признание, возможность брать ответственность, удобство работы (дистанционно) и т.д.
- Обучайте ваш персонал. Инвестируйте в развитие компетенций, поощряйте стремление к получению новых знаний и опыта, предложите путь для карьерного роста. Люди, имеющие доступ к инструментам и методам, которые им необходимы для успешной карьеры, будут более вовлечены, а это создаст более сильную рабочую среду
- Создавайте сильную командную культуру. Командная культура не может быть навязана. Члены команды должны понимать, как их вклад вписывается в общую картину.
- Станьте руководителем, который помогает и создает все, чтобы сотрудники могли хорошо выполнять свою работу.
Итого
Персонал компании – самый большой актив компании. Команда – это синергия из людей, она всегда больше, чем сумма ее отдельных персоналий. И здесь хочется вспомнить Ричарда Бренсона:
“ Клиенты не стоят на первом месте. На первом месте стоят сотрудники. Если вы позаботитесь о сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах.”
Почему тогда мы регулярно измеряем удовлетворенность клиентов и много других показателей, но не измеряем удовлетворенность сотрудников?
Удовлетворенность работой сотрудников — это показатель, который вполне поддается количественной оценке. Это доля агентов в Сервис деске, которые удовлетворены или очень довольны своей работой.
Главное помнить, что для счастливых и довольных заказчиков требуются счастливые и довольные сотрудники. А сколько их у нас?