Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Игорь Фадеев

Четыре аспекта управления услугами – целостный подход ITIL4

«Целое больше суммы его частей» Аристотель Никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Любая организация, будет работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Эти идеи находят свое отражение в руководящих принципах ITIL4, хорошо описанных в статье Игоря Гутника. Например, принцип: “Используйте целостный подход” (Think and work holistically) [4.3.5],  включает в себя понимание того, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации четырех аспектов управления (Four dimensions of service management) [3]. Эти четыре аспекта напоминают 4P проектирования услуги, (описанные в книге “Service Design” ITIL v3 2011)...

Ценность: что мы о ней думаем, знаем, и как создаем

Порой во что-то нужно всмотреться, чтобы понять ценность. Шерлок (Sherlock) Создание ценности — это сущность бизнеса. Но всегда ли мы держим в фокусе то, что действительно является ценностью. Порой мы превращаем ценность в абстрактную концепцию, своего рода деловую речь, и в этот самый момент мы теряем ощущение того, что на самом деле означает создание ценности в бизнесе. А как бы вы определили ценность (value)? А ваши продукты и услуги действительно ценны для потребителей? В чём именно эта ценность? Удивительно, но формируя свои сервисные предложения (service offering) поставщики товаров и услуг не всегда знают ответы на эти вопросы. Между тем, ценность для...

Потребитель или “растроение” личности

“Когда в товарищах согласья нет,На лад их дело не пойдет…” Басня «Лебедь, Щука и Рак» — Крылов Иван Андреевич. Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как «поставщики услуг», видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис. Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности. Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного сотрудничества...

Все ходим по цепи кругом

Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности. Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что...

В поисках ценностей

Начинаем знакомиться с публикацией новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года. Главная мысль книги подчеркивает важность создания ценности, а не просто предоставление услуги. «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет услугу как: «способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». И здесь уже впервые озвучена мысль о том, что, оказывая и потребляя услугу, поставщик и клиент (заказчик) совместно создают ценность, вступая в сервисные отношения. Клиент явно получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь чего-то важного для него. Например, услуга...

«Пищевая цепочка» для бизнеса или в чем ценность работы ИТ

Природа устроена таким образом, что в естественных живых экосистемах и в биосфере в целом без потребления полезных и ценных элементов одними организмами не будет ценности и для других. Звенья пищевой цепи объединяет простая связь: пища — потребитель. И если в природе все находится в равновесии, то как дела обстоят в сфере бизнеса? Все мы включены в совместную деятельность, результат которой в виде продукта или услуги необходим другим. Мы порой гордимся нашими достижениями, но иногда те из нас, кто работает в сфере ИТ, сосредотачиваются на неправильных вещах, особенно когда успешное выполнение технических задач может свести на нет всю деятельность, если она...

Второе дыхание управления конфигурациями

Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем. Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации. Менеджер по управлению конфигурациями должен при каждом изменении, которые происходят, регулярно обновлять базы данных, осуществлять много проверок, сверять точность записей, создавать регулярные отчеты, показывающие, насколько хорошо работает процесс. А много ли людей, использующих информацию о конфигурациях? Разговаривая с коллегами в ИТ-организациях, я спрашивал их, какую...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM