Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Опубликовано 17 июля 2020
Рубрики: ITIL, ITSM, Управление инцидентами
Комментарии

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам.

Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом случае, главная цель в управлении инцидентами – минимизировать негативное влияние инцидентов путем быстрого восстановления нормальной работы услуги или конфигурационной единицы.  

Инциденты с высоким уровнем влияния требуют немедленного и скоординированного разрешения. В качестве одной из задач управления инцидентами, ITIL определяет обеспечение использования стандартизированных методов для эффективного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и отчетности об инцидентах.

Под стандартизированными методами понимается наличие и использование баз типовых решений, баз известных ошибок, моделей под разные типы инцидентов. Создавая модели инцидентов, мы ускоряем процесс обработки, не тратя время на определение необходимых шагов для разрешения инцидента.

Большинство организаций имеет несколько линий поддержки (уровней) для обработки инцидентов:

  • 1-я линия — это Сервис деск;
  • 2-я линия — специалисты по программным, аппаратным, или инфраструктурным системам;
  • 3-я линия — это, как правило, системные эксперты и разработчики.

Если инцидент не может быть решен быстро силами Сервис деска, он может быть эскалирован.

Функциональная эскалация передает инцидент соответствующей команде технической поддержки с соответствующей квалификацией (2-я или 3-я линии), а также может быть эскалирован иерархически, уведомляя соответствующие уровни управления. Любая эскалация увеличивает время обработки инцидента, что критично для разрешения значительных инцидентов. Именно поэтому значительные инциденты должны иметь совершенно иную модель и подход для обработки инцидентов с высоким уровнем влияния, а значит, более короткие сроки.

Руководство по практике управления инцидентами описывает детали, которые должны быть включены в модели для обработки значительных инцидентов:

  • критерии отличающие значительные инциденты от катастроф и других инцидентов;
  • координатора (MIM), ответственного за выполнение работ по восстановлению;
  • специальные команды для расследования и восстановления значительных инцидентов;
  • специальные методы исследования, порядок выделения дополнительных ресурсов, модели коммуникаций с заинтересованными сторонами;

Существует еще одна концепция решения инцидентов без эскалаций – это Роение (sworming). Концепция не нова, т.к. еще в 2008 г. компания Cisco написала об этом в своем официальном документе “Цифровое роение”.

Идея роения заключается в том, что вместо эскалации привлекаются и собираются вместе множество людей, имеющих знания и опыт в разных областях, подобно рою пчел или колонии муравьев, чтобы, предоставить свои коллективные знания для разрешения инцидента, пока не станет ясно, какие компетенции будут наиболее востребованными и необходимыми. В Роении проводят мозговые штурмы и обмениваются идеями друг с другом, и в целом используют групповую динамику, чтобы находить свежие и инновационные решения. В результате работы такого “улья”, дело передается лицу, или лицам, способным его решить.  Swarming стал новым термином для Управления инцидентами в ITIL 4.

А ведь этот подход применяется в Agile- и DevOps командах. Растет сложность и взаимное влияние между системами, и разрушение бункеров между теми, кто разрабатывает и теми, кто поддерживает продукты и услуги на этапе эксплуатации, требует изменения подходов к решению инцидентов.

Совместное усилие группы, направленное на достижение цели, требует сотрудничества и коммуникаций. Традиционный подход с линиями поддержки и эскалациями препятствует сотрудничеству, выстраивая иерархии, бункеры, зачастую поощряя конкуренцию между командами или поиск виноватого в ошибках и промахах.

Применение роения требует изменения культуры. В среде конкурентности или изолированности трудно сотрудничать или делиться своими знаниями. Культура сотрудничества подразумевает доверие и открытость, она сосредотачивается на поиске решения проблем и возможностей, но никак не на обвинении или “назначении” виновных.

Мне кажется, что будь то разработка, внедрение или эксплуатация, требуется создания среды новых подходов не только к работе, но и к изменению мышления, формированию нового мировоззрения и коллективного бессознательного.

А как в ваших компаниях реализуются данные подходы и какие инновационные идеи испытываются на жизнеспособность?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 1

  • Евгений

    «А как в ваших компаниях реализуются данные подходы?»- Все очень просто. Портал самообслуживания вместо сервис деска. Деление на линии технической поддержки. Классическая эскалация.

    «Какие инновационные идеи испытываются на жизнеспособность?» — Что бы испытать инновационные идеи на практике нужно пройти почетный круг: согласований, встреч, бюрократии и т.д. стоит ли говорить, что к концу прохождения такого круга у всех причастных пропадает стимул и желание испытать (внедрить) инновационную идею?

    Полностью согласен с мыслю, что все любые нововведения в перовую очередь требуют «изменений в мышлении, формированию нового мировоззрения и коллективного бессознательного.», но, к сожалению, создать новую культуру и мировоззрение невозможно без изменения свой личной культуры и без подбора новых руководителей/сотрудников.

    На мой взгляд, самое важное это сделать так, чтобы культура в принципе менялась на постоянной основе. Сейчас многие, а может быть и все стремиться поменять культуру смотрят в сторону Agile, DevOps, ITIL и других страшных слов и все сталкиваются с типичной проблемой «Нам так не надо. Мы привыкли по-другому», но в итоге где-то культура меняется и это хорошо, но смотреть надо дальше в завтрашний день, будет новая культура будет новая методология и весь порочный круг изменения мировоззрения и взаимодействия запустится с начала и только непрерывность изменений в культуре на всех уровнях позволит этого избежать.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
    • 5 основных тенденций развития искусственного интеллекта и машинного обучения на 2022 год
      Вот несколько основных тенденций, к которым вашему бизнесу стоит начать готовиться. Искусственный интеллект и машинное обучение становятся доминирующей частью технологической
    • 6 тенденций в ИТ, за которыми нужно следить
      Чтобы выжить во время пандемии, организации обратились к ИТ, чтобы помочь справиться с последствиями - как негативными, так и позитивными. В некоторых отраслях, таких как телемедицина и видеоконференции, бизнес резко вырос, и ИТ-отделам таких компаний пришлось в спешке справляться с нагрузкой. В других, например, в сфере путешествий и развлечений, бизнес резко просел. Кроме того, возобновилось стремление к цифровой трансформации.
    • Восход Desktop-as-a-Service: что это такое и зачем вам это нужно?
      Широкое распространение облачных вычислений добавило в наш словарь множество сокращений, наиболее распространенными из которых являются SaaS, PaaS и IaaS. Действительно, наступила эра облачных решений, которые доставляют программное обеспечение, платформу и инфраструктуру потребителям и предприятиям по запросу и с оплатой по мере использования.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT