Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Поддержка пользователей в идеальном мире

Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей. 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 7

  • Очень любопытный текст, потому что очень спорный.

    Как пользователь, я не хочу, чтобы меня так поддерживали.

    Как служба поддержки, я боюсь представить, сколько такая поддержка стоит.

    И автор, и комментаторы, похоже, всерьез верят, что так (1) надо и (2) возможно делать. А я считаю, что (1) не надо и (2) невозможно.

    Интересно, в чем тут дело: я не дорос до их музыки, или они фальшивят?

    • Ром, твой комментарий заставил меня прочитать эту заметку. Действительно, любопытно.

      Мне кажется что это крайность. Другая крайность, на «отрицательном полюсе», это парни из The IT Crowd («чего надо? пробовали перезагружаться?»). Нормальное состояние где-то посередине.

      Надо сказать, что культура сервиса «у них» всё же повыше, чем «у нас». Во многих аспектах мы пока не понимаем, не прочувствовали что это такое — предоставлять услуги, обслуживать клиентов, добиваться их расположения, обеспечивать удержание и лояльность.

      Недавний пример: когда вылетал из Лондона на стойке регистрации компании BMI мужчина-регистратор не нашёл меня в списке пассажиров. Билет электронный, поэтому номер рейса, дату и время я помнил, а бумажки никакой нет. Что я отметил — никакого волнения я не испытал. Ну покопался он в своей системе. Ну спросил у коллеги рядом. Затем сказал «вроде нашёл», хотя по лицу было видно что скорее нет, чем да. На рейс зарегистрировал, посадочный талон выдал, всё вежливо и культурно.

      Если бы та же история произошла, скажем, с нашими «ВдальКудатоАвиа», то я (как клиент) вряд ли бы оставался спокоен внутри.

  • Мне ребята из описанной службы поддержки напомнили двери на корабле Heart of Gold из Hitchhiker's Guide to the Galaxy. Эти двери открывались и закрывались с комментариями типа «рада служить» и «к вашим услугам» и т.п. А эскалатор в здании редакции того самого путеводителя битых полчаса рассказывал герою, которому надо было подняться наверх, о преимуществах, ожидающих тех, кто пожелает спуститься вниз.

    Так и девочка-оператор из этой заметки:"Специалист будет у вас с минуты на минуту. А пока, если у вас есть время, я хочу рассказать вам о нашей новой сервисной миссии." Лично мне — не надо.

    • Метко 🙂

      Мне кажется, что суть этой заметки сводится к трём вещам (вот они, неискоренимый системный подход и желание всё разложить по полочкам):

      1. Провайдер должен работать быстро. Ждать в очереди клиентам не нравится.

      2. Провайдер должен предугадывать, быть на шаг впереди. Сломалось? Мы знаем. Уже едем. Скоро будем.

      3. Маркетинговая чушь — наша сервисная миссия и т.д.

      Первый пункт бесспорен, каждый провайдер должен к этому стремиться. «Не рассказывайте мне как вам важен мой звонок — лучше наймите больше операторов call-центра».

      Второй пункт интересен, дорог, но наверняка будет отличать одного провайдера от другого.

      Третий — в пропасть. Мне не интересна сервисная миссия моего Интернет-провайдера дома. И нашего хостера для сайта тоже. Да и фирмы 1С, чей софт мы используем, хоть он и весь из себя бизнесовый.

      • Такие любезности могут обойтись в копеечку бизнесу и раз он заказывает музыку, то ему выбирать, что для него важно, а что нет. Например, ждать на линии не готовы, а вот платить за разлюбезное общение не хотим, пусть на линии сидят небритые упыри, но способные быстро и по делу решить все вопросы, вместо сладкоголосых девушек, которые расскажут про сервисную миссию.

        В идеале сервис провайдер должен быть похож на эквалайзер, каждая линейка которого — некая характеристика (скорость, доступность и т.д.), выбирая каждую характеристику, заказчик формирует профиль сервиса под себя, исходя из этого профиля провайдер формирует цену своих услуг.

        В жизни так конечно не будет, потому что, под всех не подстроиться, но в каком-то приближении вполне возможно.

        • «В жизни так конечно не будет, потому что, под всех не подстроиться, но в каком-то приближении вполне возможно.»

          — вот так и появляются фиксированные настройки эквалайзера: «Рок», «Поп», «Классика»...

  • Андрей

    «...23 percent of Americans say they lose patience within five minutes of waiting in line.» (The Age of Speed) 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Внедрение ИИ для вашей службы поддержкиВнедрение ИИ для вашей службы поддержки
      Но что на самом деле означает внедрение ИИ для возможностей ITSM вашей организации, особенно для службы технической поддержки?
    • Бесплатная конференция IT-Entrance для тех, кто хочет стать айтишниками
        28 мая в Минске пройдет бесплатная 11-я международная конференция IT-Entrance. Это мероприятие для тех, кто хочет попасть в IT, для начинающих IT-специалистов уровня junior с
    • ITIL 4 Specialist: High-velocity IT. Что внутри?
      В дополнение к уже опубликованным обзорам курсов по направлению Managing Professional (MP) сертификационной линейки ITIL4, сегодня мы рассмотрим еще один модуль – ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT).
    • Весення уборка в бэклоге продукта: порядок за четыре шага!
      Каждая команда, которая ведёт разработку ПО в соответствии с практиками Agile, имеет бэклог продукта или по крайней мере думает, что он у неё есть. Кажется, что это очень простой инструмент, но на практике я регулярно сталкиваюсь с неумением им пользоваться для планирования работы разработчиков. Давайте попробуем разобраться, для чего нужен бэклог продукта и как извлечь из него максимум пользы. 
    • Warranty и Utility в ITIL4
      У услуг, которыми мы управляем в рамках Service есть две основные характеристики: гарантия — Warranty и Utility — полезность. Эти характеристики нужны нам, чтобы определить, будет ли услуга способствовать достижению результатов, которые нужны пользователю, а как следствие — создавать для них ценность.
    • Шесть практик для лучшего взаимодействия бизнеса и ИТ
      Хотели бы вы, чтобы руководители предприятий и ИТ могли лучше работать вместе, совместно работать над проектами и в полной мере обмениваться информацией? Если вы похожи на большинство ИТ-руководителей, ответ — да. Преимущества эффективного сотрудничества между бизнесом и ИТ включают в себя специальные проекты, которые лучше соответствуют бизнес-целям, улучшенное управление изменениями и более активное участие в новых инициативах.
    • Используйте технологии для повышения эффективности рабочего процесса вашей ИТ-команды
      Эффективное рабочее место создает, так сказать, хорошо смазанную машину, повышая итоговую прибыль и, как следствие, успех вашего бизнеса. Дополнительное время на работе не всегда означает большее достижение. Важно то, что вы делаете с тем временем, которое у вас есть, а это все об эффективности рабочего процесса.
    • Хранение данных и «внутренний хомяк»
      Хранение информации, которая больше не пригодится, сопряжено со огромным количеством рисков. Иллюстрация этому — череда сливов персональных данных пользователей крупных сервисов, которую мы могли наблюдать с января по март. Кажется, что предприятиям нужны правила, когда и как избавляться от данных.
    • Action BiasAction Bias — известная ловушка, в которую мы всё равно постоянно попадаем
      Action Bias: склонность к реагированию и действию, даже если это не приведёт к положительным результатам. «Делать хоть что-то» создаёт иллюзию загрузки ресурсов полезной работой.
    • бэклог27 антипаттернов бэклога продукта
      Эта статья показывает 27 распространённых антипаттернов продуктового бэклога, включая процесс уточнения бэклога продукта, ограничивающих успех вашей Скрам-команды.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT