Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Евгений Шилов

Заместитель директора по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

Мастер-класс: итоги

Как и обещали, на itSMF 2015 прошел наш мастер-класс "Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг". Коротко опишу как это было, и приведу ссылки на материалы, которые упоминал на мастер-классе.  Итак, мы опробовали на практике подход, о котором в своем докладе рассказывал Дмитрий Исайченко днем ранее (кстати, на эту тему есть его же статья: Метод сервисных...

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI,...

По следам мастер-класса «Практика по измерению ИТ-услуг»

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали. Начнем, как водится, с задачи...

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных...

Инциденты, проблемы и производительность

Наверняка вам встречалась ситуация, когда конечные пользователи недовольны производительностью приложения, а внутри ИТ происходит перекладывание ответственности за "тормоза". Ответственные за программное обеспечение обвиняют ответственных за оборудование и наоборот или говорят пользователю, что так и должно быть. В чем сложность данной ситуации? 1. Понятие "тормозит" весьма субъективно, для одного пользователя приемлемо подождать 5 минут, для другого - 1...

О вреде костылей на примере SLM и CMDB

Мы уже говорили о том, что при внедрении сервисного подхода в организации помимо самого процесса управления уровнем ИТ-услуг традиционно выстраивается взаимодействие со смежными процессами. В частности, менеджерам ИТ-услуг неплохо бы участвовать в обработке изменений, которые касаются их ИТ-услуг. Для этого нужно, чтобы кто-то их привлекал на некоторых этапах обработки изменения (например, при согласовании подходов к...

Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений.  Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером.  Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу...

7 условий реализации успешного ITSM проекта

На днях натолкнулся на документ, который, как мне кажется, достоин внимания каждого кто задумывается об ITSM проекте или уже начал его реализовывать. Речь о документе "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", производства компании Pink Elephant. Интересно, что один из авторов документа (Troy DuMoulin) нам уже знаком по книге, которую мы недавно переводили "Каталог услуг...

Почему отчеты надо писать, а не только считать

В формировании отчета о работе процесса или роли в процессе должен участвовать человек. Конечно можно формировать отчет автоматически и рассылать его всем заинтересованным лицам, но тогда вы теряете одну из наиболее важных составляющих — аналитику. За менеджера, старшего группы, координатора аналитическую работу не выполнит никакая система автоматизации. Может, она и увидит негативные тренды, но точно не сделает правильные выводы...

Охота на потребителей ИТ-услуг

Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров: Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению,...

Тренажеры или не все то нужно, что полезно

Не раз наблюдал у знакомых дома инсталляцию в виде велотренажера или беговой дорожки, превращенных в вешалку. На вопрос "почему не пользуетесь? ведь дорогой же агрегат и место занимает", обычно говорят: "времени нет, так устаем, что не до бега ...", а на вопрос "а зачем тогда покупали?", отвечают "когда покупали, думали, что будем заниматься, это ведь...

 
  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT