Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Дневники проектов: Сервисная культура

Опубликовано 18 января 2015
Рубрики: ITIL, ITSM, SLA, SLM, BRM
Комментарии

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. 
Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером.  Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать:

  1. Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. 
  2. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых,  при планировании реализации изменений требуется учитывать условия предоставления ИТ-услуг, во-вторых, в результате изменений может потребоваться пересмотр SLA, OLA или корректировка каталога ИТ-услуг.
  3. Корректировка деятельности по разработке и модификации прикладного программного обеспечения. Так как необходимо раннее вовлечение специалистов, которые будут отвечать за эксплуатацию создаваемых/модифицируемых решений.
  4. Корректировка процесса управления инцидентами. Так как для соблюдения условий предоставления ИТ-услуг в части поддержки, требуется, как минимум, корректная классификация поступающих обращений по ИТ-услугам. А классификация в условиях, когда каталог услуг построен от бизнес-процессов — дело непростое.
  5. Решения в области организационной структуры, позволяющие зафиксировать ответственность на всем протяжении жизненного цикла ИТ-услуги.

И это не считая проектирования самого процесса управления уровнем ИТ-услуг, каталога, соглашений и т.д. В этом проекте не пришлось, но потенциально к списку может добавиться еще и корректировка деятельности по взаимодействию с поставщиками. 
По итогам проведенной работы, могу ответственно заявить, что можно сколь угодно детально прорабатывать сам процесс управления уровнем ИТ-услуг, но без проработки смежных областей он, скорее всего не «взлетит». Т.к. с использование «сервисного подхода» предполагает не просто появление нового процесса или каталога услуг, но и принципиальное изменение подхода к работе. 

 

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 3

  • Алексей Юсов

    Евгений, ваш опыт не удивителен. Достаточно вспомнить базовую картинку ITIL, на которой CSI — всеохватывающий процесс. И чем шире охват процессов, существующих в организации, тем шире охват управления качеством.

    • Алексей, я тоже считаю, что ничего сверхъестественного мы не совершили, такая проработка должна быть. Делюсь с теми, кто еще только думает о движении в эту усторону. Лучше на берегу понимать масштаб изменений.

      • Алексей Юсов

        Евгений,

        Уверен, что скорее всего были ещё и области, в которых не "пришлось поработать", но на самом деле было бы неплохо и их захватить.

        И ни в коей мере не хотел умалить ваших трудов, просто соглашаюсь с охватом.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT