Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Евгений Шилов

Заместитель директора по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

ITSM преобразования и социальные сети

Как-то мы уже обсуждали необходимость вовлечения персонала в преобразования, связанные с внедрением ITSM процессов или любыми другими преобразованиями ИТ-деятельности. Интересная мысль попалась на ITSMPortal. Автор предлагает использование корпоративных социальных сетей для обеспечения обратной связи команды ответственной за преобразования с персоналом, который эти преобразования затрагивают. Таким образом предлагается обеспечить более эффективное взаимодействие, чем просто рассылка уведомлений,...

Услужливый подход

Многие компании освоив первый столп ITIL — процессный подход начинают задумывать о втором — сервисном подходе. В некоторых случаях этот переход протекает плавно и нельзя точно определить момент когда в компании начали бродить идеи сервисного подхода. Например, при внедрении процесса управления инцидентами составили каталог ИТ-систем, который обозвали каталогом ИТ-услуг. Придумали отчетность по инцидентам в разрезе этих самых...

Подгоняем метрики под «ответ»

Последнее время популярна у нас стала тема метрик, масса вопросов поднимается: как придумать, к чему привязать, как считать и т.д. Я заметил, что часто при внедрении очередного процесса (особенно когда в организации это первый процесс) приходится сталкиваться с негативным отношением сотрудников к метрикам, оценивающим определенные роли в процессе.  Как показывает практика, негативное отношение, часто связано с:...

Мастер-класс: автоматизация процессов управления ИТ-услугами

Не могу не поделиться информацией о том, что 10 февраля в 10-00 мы собираемся проводить мастер-класс по вопросам автоматизации процессов управления ИТ-услугами. И если Вы не консультант и не представитель компании-интегратора или вендора, но при этом тема автоматизации процессов, выбора программных продуктов для Вас интересна, то Вы еще можете успеть зарегистрироваться и бесплатно поучаствовать в...

Конфигурационные единицы, которых нет

После прочтения курса по управлению конфигурациями есть еще пара мыслей, которыми хочется поделиться. Например, обязательно конфигурационные единицы в CMDB это нечто реально существующее, или можно для упрощения картинки вводить некие "суррогатные конфигурационные единицы", которых на самом деле нет, но которые могут внести в картинку ясность и указать на реальное положение дел: взаимосвязь конфигурационных единиц, влияние друг на друга и т.д. Давайте...

Учет активов и управление конфигурациями

Начал вчера читать курс по управлению конфигурациями, изменениями и релизами. Давно уже этого не делал, в основном был в проектах.  На курсе, как всегда, была дискуссия о том, можно ли совместить управление конфигурациями и управление активами в едином процессе и получить пользу сразу в двух направлениях: 1. Получить информацию полезную для оценки влияния элементов инфраструктуры...

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки  вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии — плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят — тоже плохо.  Что делать бедным...

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только...

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD...

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите,...

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT