Многие компании освоив первый столп ITIL — процессный подход начинают задумывать о втором — сервисном подходе.
В некоторых случаях этот переход протекает плавно и нельзя точно определить момент когда в компании начали бродить идеи сервисного подхода. Например, при внедрении процесса управления инцидентами составили каталог ИТ-систем, который обозвали каталогом ИТ-услуг. Придумали отчетность по инцидентам в разрезе этих самых ИТ-систем (услуг). Пусть даже зафиксировали некие нормативы на решение инцидентов в зависимости от ИТ-услуги.
Можно ли про такие компании сказать, что у них работает сервисный подход или чего-то не хватает?
Интересно было бы узнать Ваше мнение по вопросу: что является неотъемлемой частью сервисного подхода? Не по книжке, а в реальном ITSM.
Можете забрасывать меня камнями — но я не вижу для большинства организаций в РФ, находящихся на начальном уровне развития (читай базовые процессы — inc, req, chg), так вот — не вижу никакой проблемы в бизнес-каталоге ИТ-услуг, сформированном на основании систем ИТ. Гораздо больше проблем появляется, когда такой организации начинают «по книжке» в глотку запихивать каталог услуг ИТ, с девизом «авось, переварится».