Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

Hotel

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что  IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»).
В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.

 

«Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

Не захотелось бы вам найти другой отель?»

И правда, наверное, захотелось бы.
А вам?
С другой стороны мы же все знаем, что ИТ услуг без инцидентов не бывает.
Как же сделать заказчика счастливым?
Было бы лучше, если сотрудница ресепшн показала Вам SLA?

«Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT»
Трёхдневный учебный курс о современном управлении архитектурой

Комментариев: 7

  • Nargiza Suleymanova

    «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

    Не захотелось бы вам найти другой отель?»

    Наверное, предпочтительным был бы вариант: "Бодрая сотрудница Service Desk приветствует и заверяет, что любой запрос постояльца будет обработан за 20 минут. Тут же с улыбкой протягивает каталог услуг брошюрку с перечнем основных и дополнительных сервисов отеля". И конечно, никаких маячащих на ее фоне сантехников 🙂

    • Nargiza Suleymanova

      каталог услуг должен был быть зачеркнут 😉 что-то не сработало, заводите инцидент!

  • Не захотелось бы вам найти другой отель?

    Когда это ИТ-подразделения формировали каталог с мыслью про привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов? Вот и ответ на вопрос. И он, как обычно, в назначении каталога.

    • А не внутренние подразделения (внешние поставщики ИТ-услуг)? Их отели подходы отличаются?

      • Как минимум, мне известны такие примеры.

        • А что на счёт внутренних внешних поставщиков иных (не ИТ) услуг? В ориентации их сервисного подхода тоже есть такая разница?

          Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика. И разница эта, будучи, вроде бы, не значительной, приводит к сильному качественному различию в подходе, и, соответственно, скорее всего, и в удовлетворённости заказчика.

          Причём попытка формально выполнить этот качественный переход ("переведём-ка мы ИТ на аутсорсинг"), похоже, не помогает.

          Коллеги, у кого-нибудь, после вывода сервисного подразделения (ИТ или не ИТ) что-то в части клиентоориентированности поменялось? А в удовлетворённости заказчика?

           

          • Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика.

            Я думаю, самая главная разница в конкуренции.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT