Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

Hotel

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что  IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»).
В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль.

 

«Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

Не захотелось бы вам найти другой отель?»

И правда, наверное, захотелось бы.
А вам?
С другой стороны мы же все знаем, что ИТ услуг без инцидентов не бывает.
Как же сделать заказчика счастливым?
Было бы лучше, если сотрудница ресепшн показала Вам SLA?

«Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT»
Трёхдневный учебный курс о современном управлении архитектурой

Комментариев: 7

  • Nargiza Suleymanova

    «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере, один из специалистов по обслуживанию займётся устранением в течение 20 минут. За говорящей с вами сотрудницей вы видите сантехников, электриков и плотников со всеми необходимыми инструментами, ждущими следующего инцидента.

    Не захотелось бы вам найти другой отель?»

    Наверное, предпочтительным был бы вариант: "Бодрая сотрудница Service Desk приветствует и заверяет, что любой запрос постояльца будет обработан за 20 минут. Тут же с улыбкой протягивает каталог услуг брошюрку с перечнем основных и дополнительных сервисов отеля". И конечно, никаких маячащих на ее фоне сантехников 🙂

    • Nargiza Suleymanova

      каталог услуг должен был быть зачеркнут 😉 что-то не сработало, заводите инцидент!

  • Не захотелось бы вам найти другой отель?

    Когда это ИТ-подразделения формировали каталог с мыслью про привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов? Вот и ответ на вопрос. И он, как обычно, в назначении каталога.

    • А не внутренние подразделения (внешние поставщики ИТ-услуг)? Их отели подходы отличаются?

      • Как минимум, мне известны такие примеры.

        • А что на счёт внутренних внешних поставщиков иных (не ИТ) услуг? В ориентации их сервисного подхода тоже есть такая разница?

          Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика. И разница эта, будучи, вроде бы, не значительной, приводит к сильному качественному различию в подходе, и, соответственно, скорее всего, и в удовлетворённости заказчика.

          Причём попытка формально выполнить этот качественный переход ("переведём-ка мы ИТ на аутсорсинг"), похоже, не помогает.

          Коллеги, у кого-нибудь, после вывода сервисного подразделения (ИТ или не ИТ) что-то в части клиентоориентированности поменялось? А в удовлетворённости заказчика?
           

          • Получается, что разница не в предметной области оказания услуг, но в исходной взаимной позиции заказчика и поставщика.

            Я думаю, самая главная разница в конкуренции.


Добавить комментарий для Дмитрий ИсайченкоОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM