Евгений Шилов, Автор в Digital Enterprise

Машина времени

Предлагаю отвлечься от великих теорий, суровых практик и немного поразвлечься. Вам никогда не приходилось делать ремонт в старой квартире? Настолько старой, что обои в ней наклеены на газеты. И газеты те 50x-60x годов. Мне вот приходилось, и я с удовольствием читал обрывки статей и удивлялся как сильно меняются приоритеты в некоторых областях (например, политика, наука и т.д.) и насколько неотличимы новости 50летней давности от современных в других областях (спорт, например). Идею с газетами оказалось легко реализовать на всеми нами любимом портале http://www.itsmportal.com. Отмотав на начало ленты новостей, я начал читать анонсы. Некоторые новости вызывали радость узнавания, например: 24/09/2002 BMC buys Remedy from Peregrine….

Евгений Шилов, 28 сентября 2011, последний комментарий 28 сентября 2011

Процессы верхнего уровня: руки или мозг?

Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…

Евгений Шилов, 22 сентября 2011, последний комментарий 25 сентября 2011

Как безболезненно разогнать ИТ?

Не секрет, что некоторые магазины (от автосалонов до магазинов бытовой техники) любят навязывать сервис со словами "купили у нас, значит надо устанавливать/обслуживать тоже у нас, иначе потеряете гарантию". Недавно столкнулся с подобной ситуацией, при этом стоимость навязываемого сервиса составила 70% от стоимости товара. Естественно "грабители с большой дороги" остались ни с чем и товар был приобретен в другом месте. Но закралась мысль о том, как часто бизнесу приходится сталкиваться с ситуацией, когда у них нет другой альтернативы. ИТ работает плохо, кушает много, но отказаться от них невозможно, т.к. они – какая-никакая, а кладезь знаний об инфраструктуре, ИТ-системах и т.д. и…

Евгений Шилов, 29 августа 2011, последний комментарий 30 августа 2011

Услуги поставщиков. Нужен ли учет возможностей?

Недавнее общение с представителями сервисной организации натолкнуло на следующие размышления. ИТ-услуги, которые ИТ предлагает бизнесу, не существуют в вакууме, они зависят от ресурсов (элементов инфраструктуры, персонала, внешних поставщиков) и, возможно, других ИТ-услуг. Нередко выстраивается дерево зависимости ИТ-услуг от других ИТ-услуг (например, электронная почта зависит от доступа в интернет, предоставляемого внешним поставщиком и т.д.). В случае когда ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу, зависят от ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками, качество ИТ-услуги начинает зависеть от внешней компании, с которой бизнес не имеет никаких отношений. Т.е. ИТ в свою очередь становится потребителем ИТ-услуг внешней компании. Эту цепочку можно продолжать довольно долго, т.к. поставщики тоже в свою…

Евгений Шилов, 22 августа 2011, последний комментарий 29 августа 2011

Учет трудозатрат в рамках процессов

Уже не первый раз мне задают вопросы о возможности автоматического учета трудозатрат в рамках процессов, особенно процесса управления инцидентами. Я всегда говорю, что это пока невозможно, т.к. пока не придумали, как вживлять в мозг сотрудников контроллеры с централизованным управлением и сбором данных. Я продолжаю придерживаться этого мнения, т.к. мне кажется, что любые другие способы ввода информации в систему по способу их выполнения изначально являются неточными. Например, часто говорят: "давайте замерять трудозатраты по переводам статусов объекта. Поставил "в работе" – отсчет начался, поставил "решено" – отсчет закончился." Это прекрасный способ, но давайте разберемся, насколько он достоверный. Перевод статусов осуществляет специалист в тот момент,…

Евгений Шилов, 29 июля 2011, последний комментарий 2 мая 2017

Мониторинг ИТ-сервисов

Как обычно, тему навеяло не книгами, а внешними событиями, происходящими вокруг меня. В течение продолжительного времени я регулярно использовал единственный предсказуемо перемещающийся по нашему городу транспорт – метро. В связи с этим посещал одну из станций, где в ожидании поезда смотрел по сторонам. Как и любому человеку, имеющему отношение к ИТ, мне не чуждо чувство любопытства, которое начинаешь испытывать при виде окна с сообщением об ошибке. Особенно если это окно обнаруживается в неожиданном месте. Например, на мониторе рекламной стойки. Следует отметить, что рекламные ролики при этом продолжали крутиться, но на 60% они были перекрыты данным окном. Почитав надписи в окне,…

Евгений Шилов, 20 июля 2011, последний комментарий 22 июля 2011

Британские ученые и ITSM

Частенько в новостной ленте попадаются заголовки "Британские ученые измерили скорость отряхивания собаки", "Британские ученые подсчитали число внеземных цивилизаций" и т.д. Похоже они добрались и ITSM продуктов…. В продолжение темы "Гнусная ложь и статистика". Недавно наткнулся на отчет компании Dimentional Research, в котором сравнивались два монстра автоматизации ITSM процессов. Умышленно не буду их называть, т.к. не в этом суть, да и рассматриваемые в отчете версии не самые последние, так что если захотите, то найти отчет не сложно. Меня поразил подход к сравнению. Приведу пример, в отчете есть две фразы: Продукт №1: A simple notification e-mail took four weeks to implement.Продукт №2: A simple notification…

Евгений Шилов, 30 июня 2011, последний комментарий 8 июля 2011

Неописуемые инциденты

На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д. Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением. Придумать, кто и как, конечно, можно, но…

Евгений Шилов, 13 июня 2011, последний комментарий 3 июля 2011

Понимать, а не зубрить

На днях обновил свою сертификацию – сдал экзамен ISO 20000 Professional Support. Вспомнился недавний разговор про то, что современные экзамены измельчали и для их сдачи требуется лишь вызубрить пару книжек. Так вот, должен вам ответственно заявить. Экзамен уровня Professional – достойного уровня и требует не столько знания книжки, сколько понимания предмета, а так же умения воспользоваться навыками. Конечно умение должно соответствовать стандарту, но это уже другой вопрос. Главное, что экзамен заставляет думать, а не только вспоминать. Что радует и добавляет остроты процессу сдачи экзамена. Пока сдавал вспомнился экзамен IPRC, он тоже заставлял задуматься и после окончания экзамена еще долго думалось, а как же…

Евгений Шилов, 13 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Стандарт RealITSM

Вы меня конечно извините, но у меня опять несерьезный пост. Только что прислали ссылку на забавные требования к кандидатам на одном из сайтов. Если не обращать внимания на другие ляпы, то можно порадоваться тому, что знание "стандарта RealITSM" в некоторых организациях теперь стало обязательным требованием к кандидатам.

Евгений Шилов, 26 мая 2011, последний комментарий 1 июня 2011

Нетиповые решения

Пока серьезных мыслей в голову не пришло после отпуска, поэтому делюсь своим наблюдением, случившимся в отпуске. Не все боятся применять нетиповые решения в, казалось бы, устоявшихся областях. Например, на улице Рима встретил вот такой светофор. Наверное можно было обойтись и более привычными нам всем решениями. Однако, видимо, существуют критерии, выполнение которых открывает дорогу фантазии и возможности применения таких решений 🙂 И ведь не побоялись гнева пользователей (водителей) и сложности сопровождения и всего остального 🙂 Не знаю как Вам, но мне такое чудо больше не попадалось.

Евгений Шилов, 25 мая 2011, последний комментарий 26 мая 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Евгений Шилов

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями