Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Евгений Шилов

Заместитель директора по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

BYOD, BYOS — миф или реальность

Последнее время изредка попадаются компании, в которых придерживаются принципа «не важно, что использует сотрудник в своей работе, главное чтобы его задачи решались». Речь идет о рабочих местах пользователей и ИТ-специалистов, которые работают с различными устройствами, версиями ОС, браузеров и так далее. Зачастую устройства принесены самими сотрудниками (такой подход принято именовать BYOD: «bring your own device»). Некоторые эксперты придерживаются мнения, что BYOD приносит в компанию еще и BYOS (bring your own support), который облегчает жизнь службе поддержки компании за счет привлечения внешних ресурсов поддержки, сообществ любителей этих устройств и так далее. Мы уже как-то писали об этом. Однако пока это мнение в...

Как переучить участников процесса

Последнее время все чаще приходится сталкиваться с задачами изменения существующих процессов. Причины самые разные: оптимизация процессов, автоматизация, миграция с других средств автоматизации. И вот что интересно, если при внедрении процесса задача обучения специалистов — нечто само собой разумеещееся, то при изменении процесса, ей часто не хотят уделять должного внимания. Хотя, на мой взгляд, даже если в процессе ничего не меняется, периодическое обучение специалистов необходимо как воздух. Иначе: Нет гарантии, что в рамках процесса будут решаться задачи, поставленные перед процессом Нет гарантии, что те метрики, которые вы придумали, действительно показывают, то. что вы ожидаете Нет гарантии, что ресурсы используются оптимально  ... Конечно, обучение необходимое, но не...

Мифы о портале самообслуживания

Не так давно на глаза попался пресс-релиз отчета Gartner «Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations.» Пресс-релиз, как и отчет, не самой первой свежести (2010 год), но сути это не меняет. Авторы упоминают 4 мифа об организации порталов самообслуживания: Миф 1: Порталы самообслуживания снижают затраты на предоставление ИТ-сервисов. Реальность: Снижается только загрузка первой линии. Действительно, если функциональне возможности портала будут ограничиваться традиционным списком: самостоятельная регистрация обращений пользователя просмотр статусов зарегистрированных обращений  получение информации из базы знаний (FAQ) выполнение простых операций без участия ИТ-специалистов (например, сброс пароля) то мы сократим только время, которое тратят специалисты первой линии на регистрацию обращений пользователей, ответы на вопросы «А...

«Ненастольные» игры

Празднуя пятилетие компании, мы, помимо других развлечений, дружно играли в настольные игры. Некоторые из них имеют довольно сложные правила, в том числе схемы подсчета очков, определяющие, кто в итоге был молодцом и всех победил. Интересно, что подсчет очков реализован так, чтобы мотивировать игроков совершать определенные действия (покупать, строить, мудрить и так далее, в зависимости от игры). Путём такой мотивации достигается основная цель — игра становится интересной/динамичной/веселой и т.д. без подсчета очков и определения победителей игра обычно получается вялой, скучной или механической.   На свежем воздухе подумалось, что можно провести параллели с процессами, которые тоже живут по своим правилам: есть метрики, которые...

Эстафета в управлении инцидентами

Про футбол я уже как-то писал, на этот раз тема тоже спортивная, но про эстафету.  На днях были со Степаном Хрулевым у заказчика и нам рассказали грустную историю из всеми любимого процесса управления инцидентами. Процесс построен силами специалистов заказчика. Все как обычно: есть первая и вторая линия, есть нормативы на сроки обработки обращений. И как обычно случаются ситуации, когда одна группа затянула диагностику, посмотрела в последний момент и поняв, что это не ее, передала дальше. Вторая группа, получив обращение в последний момент, не успела выполнить вовремя, получила ярлык «просрочено» в обращении и грустит на тему «где в этом мире справедливость?»...

Сервисный подход на IT Innovation forum EXPO Astana 2014

27-28 марта 2014 в Астане проходил форум IT Innovation forum EXPO. На форуме затрагивались вопросы внедрения современных решений в областях управления инфраструктурой, безопасностью. Не обошли стороной и вопросы управления ИТ, которые, как известно, не знают границ. Проблемы и задачи перед ИТ-руководителями компаний в разных странах стоят одни и те же. Мы тоже  поделились опытом в рамках мастер класса "Большая трансформация ИТ-подразделения: от центра затрат к поставщику услуг". Были рассмотрены основные вопросы, связанные с трансформацией ИТ-службы в сервисное подразделение: Выбор целевого состояния Организация одного или нескольких проектов трансформации Роль каталога услуг Масштаб культурных изменений Влияние организационной структуры ИТ-службы и сложившейся практики взаимодействия с пользователями Программа совершенствования...

Мобильные участники процессов

Последнее время все чаще при проектировании процессов приходится слышать о мобильных сотрудниках, которые не сидят на месте, а перемещаются в пространстве с завидной периодичностью, поэтому привязывать их к рабочему месту невозможно, поэтому ждать от них быстрой реакции на запросы на согласование или назначенные задачи нереально. Кто эти люди? Да, кто угодно: от руководителей, которые постоянно на совещаниях или командировках, до технических специалистов, которые на выездах, на рабочих местах пользователей.  Что от них требуется? Обычно ничего сверхестественного: дать ответ по запросу на согласование, взять в работу назначенное обращение или задание, отчитаться о выполненной работе. Что нужно для решения задачи? Предоставить интерфейс для...

Согласования

Позвольте о наболевшем. Кто из вас не сталкивался с согласованиями? Мне они последнее время попадаются на каждом шагу: Согласования заявок на доступ Согласования ресурсов на выполнение работ Согласования времени выключения оборудования Согласования SLA Согласования схем согласования И ладно бы, если бы они были простыми. А то ведь, что ни согласование, то цепочки: Руководитель сотрудника     Владельцы запрошенных/затрагиваемых ресурсов     Служба безопасности При этом у каждого второго есть зам, каждому третьему для принятия решения надо инициировать свое согласование. Каждому еще надо три раза напомнить, что он участник согласования и так далее. Еще у них всех есть привычка увольняться, менять должности,...

Честность в SLA

Не секрет, что одним из наиболее популярных параметров ИТ-услуг, который входит в SLA, является время устранения инцидентов. По этому поводу уже много написано и все, что можно было уже обудили. Но вот в очередном проекте разгорелся жаркий спор о том, что считать временем решения инцидента. Традиционно это время от регистрации обращения до завершения работ специалиста. И вроде бы все логично. Но в этот раз разговор зашел со стороны справедливости :), что привело к спору клиенториентированных и ИТ-сочуствующих. Суть спора проста: считать ли в этом времени:   Время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста Время выполнения работ внешним поставщиком Время ожидание подтверждения решения пользователем в случае отклонения) С...

Удаленные, но не вычеркнутые

Последнее время несколько раз доводилось участвовать в глобальных переменах в части управления ИТ некоторых компаний. Как и при любых других орг.изменениях требовалось вовлечение сотрудников в обсуждения, согласования и обучение. Про обучение и хотелось бы поделиться наработанной практикой. Основная сложность, как вы понимаете, вызвана невозможностью собрать всех в одном месте и обучить. Это может быть связано с тем что сотрудников много, или они находятся в разных городах. Кроме того, зачастую бывает сложно на несколько часов оторвать от работы ключевых сотрудников. Особенно сложно собрать специалистов удаленных от основного места событий.  Поэтому помимо очного обучения (в классе, группами с тренером) приходится активно задействовать технологии удаленного обучения. Традиционно...

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии.  Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д... Например, могут быть группы региональной поддержки...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM