Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Цифровые
трансформации
ITIL 4
и ITSM
Обучение и
консалтинг

Евгений Шилов

Заместитель директора по консалтингу Cleverics. ITIL Expert, IT Service Manager, Certified ITSM Consultant.

BYOD, BYOS — миф или реальность

Последнее время изредка попадаются компании, в которых придерживаются принципа «не важно, что использует сотрудник в своей работе, главное чтобы его задачи решались». Речь идет о рабочих местах пользователей и ИТ-специалистов, которые работают с различными устройствами, версиями ОС, браузеров и так далее. Зачастую устройства принесены самими сотрудниками (такой подход принято именовать BYOD: «bring your own device»)...

Как переучить участников процесса

Последнее время все чаще приходится сталкиваться с задачами изменения существующих процессов. Причины самые разные: оптимизация процессов, автоматизация, миграция с других средств автоматизации. И вот что интересно, если при внедрении процесса задача обучения специалистов — нечто само собой разумеещееся, то при изменении процесса, ей часто не хотят уделять должного внимания. Хотя, на мой взгляд, даже если в процессе ничего не меняется,...

Мифы о портале самообслуживания

Не так давно на глаза попался пресс-релиз отчета Gartner «Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations.» Пресс-релиз, как и отчет, не самой первой свежести (2010 год), но сути это не меняет. Авторы упоминают 4 мифа об организации порталов самообслуживания: Миф 1: Порталы самообслуживания снижают затраты на предоставление ИТ-сервисов. Реальность: Снижается только загрузка первой линии. Действительно, если функциональне возможности...

«Ненастольные» игры

Празднуя пятилетие компании, мы, помимо других развлечений, дружно играли в настольные игры. Некоторые из них имеют довольно сложные правила, в том числе схемы подсчета очков, определяющие, кто в итоге был молодцом и всех победил. Интересно, что подсчет очков реализован так, чтобы мотивировать игроков совершать определенные действия (покупать, строить, мудрить и так далее, в зависимости от...

Эстафета в управлении инцидентами

Про футбол я уже как-то писал, на этот раз тема тоже спортивная, но про эстафету.  На днях были со Степаном Хрулевым у заказчика и нам рассказали грустную историю из всеми любимого процесса управления инцидентами. Процесс построен силами специалистов заказчика. Все как обычно: есть первая и вторая линия, есть нормативы на сроки обработки обращений. И как...

Сервисный подход на IT Innovation forum EXPO Astana 2014

27-28 марта 2014 в Астане проходил форум IT Innovation forum EXPO. На форуме затрагивались вопросы внедрения современных решений в областях управления инфраструктурой, безопасностью. Не обошли стороной и вопросы управления ИТ, которые, как известно, не знают границ. Проблемы и задачи перед ИТ-руководителями компаний в разных странах стоят одни и те же. Мы тоже  поделились опытом в рамках мастер класса "Большая...

Мобильные участники процессов

Последнее время все чаще при проектировании процессов приходится слышать о мобильных сотрудниках, которые не сидят на месте, а перемещаются в пространстве с завидной периодичностью, поэтому привязывать их к рабочему месту невозможно, поэтому ждать от них быстрой реакции на запросы на согласование или назначенные задачи нереально. Кто эти люди? Да, кто угодно: от руководителей, которые постоянно на...

Согласования

Позвольте о наболевшем. Кто из вас не сталкивался с согласованиями? Мне они последнее время попадаются на каждом шагу: Согласования заявок на доступ Согласования ресурсов на выполнение работ Согласования времени выключения оборудования Согласования SLA Согласования схем согласования И ладно бы, если бы они были простыми. А то ведь, что ни согласование, то цепочки: Руководитель сотрудника  ...

Честность в SLA

Не секрет, что одним из наиболее популярных параметров ИТ-услуг, который входит в SLA, является время устранения инцидентов. По этому поводу уже много написано и все, что можно было уже обудили. Но вот в очередном проекте разгорелся жаркий спор о том, что считать временем решения инцидента. Традиционно это время от регистрации обращения до завершения работ специалиста. И вроде...

Удаленные, но не вычеркнутые

Последнее время несколько раз доводилось участвовать в глобальных переменах в части управления ИТ некоторых компаний. Как и при любых других орг.изменениях требовалось вовлечение сотрудников в обсуждения, согласования и обучение. Про обучение и хотелось бы поделиться наработанной практикой. Основная сложность, как вы понимаете, вызвана невозможностью собрать всех в одном месте и обучить. Это может быть связано с тем что...

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии.  Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой...

 
  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT