Евгений Шилов, Автор в Digital Enterprise

Проекты миграции: гонка за новизной или необходимость?

Последнее время часто приходилось слышать о проектах миграции с одного продукта автоматизации процессов на другой. Да и сами мы сделали уже не один проект на эту тему. При этом всегда возникает вопрос: "Что является причиной миграции? Не является ли потребность в миграции проявлением свойственной многим тяги к обладанию всем последним, самым новым и передовым?" Интересно так же понять насколько оправдываются ожидания от смены системы автоматизации, так ли все гладко как обещает вендор, Один из примеров цепочки "предпосылки – миграция – результат" будет разобран нами на следующей неделе на семинаре "Кейс: миграция ITSM-системы в ВТБ24" Если у вас есть желание…

Евгений Шилов, 17 ноября 2013, последний комментарий 20 ноября 2013

Федеративные источники данных

При проектировании CMDB каждый раз сталкиваемся с желанием Заказчика наполнить ее максимально возможным количеством информации и нежеланием потом эту информацию собирать и поддерживать в актуальном состоянии. Отчасти решением может быть использование внешних источников данных. При этом есть два варианта: Переносить данные из внешних источников в CMDB Обеспечить доступ к данным внешних источников из интерфейса CMDB Переносить все данные в CMDB в большинстве случаев нет никакого смысла, так как во внешней системе их может быть огромное количество, а охват и глубина могут не совпадать с параметрами процесса управления конфигурациями. То есть в CMDB появятся данные, которые не управляются процессом (мы же ведь…

Евгений Шилов, 31 октября 2013, последний комментарий 3 ноября 2013

Процессная документация: описание процесса

По следам публикации моей статьи в альманахе ITSMf хотел продолжить обсуждение волнующей многих темы на страницах нашего портала. Одним из ключевых документов, который оформляется при построении процессов является "описание процесса". Традиционно документ получается довольно пухлым, т.к. включает в себя описание всех аспектов работы процесса. На написание документа уходит много времени, т.к. важны детали, схемы процедур, отстутствие противоречий в описаниях процедур и т.д. Необходимость создания такого документа с одной стороны понятна, – нужен единый источник информации о целях, задачах, процедурах, ролях и прочих атрибутах процесса. Нужен прежде всего менеджеру описанного процесса, т.к. ему приходится процессом управлять и важна общая картинка. Иногда…

Евгений Шилов, 13 октября 2013, последний комментарий 17 ноября 2013

Записки с полей:Типовые заявки

За последние пару месяцев несколько раз столкнулся в разных организациях с непреодолимым желанием ИТ-специалистов упростить жизнь пользователям в части оформления типовых заявок на выполнение работ из разряда "предоставьте рабочее место", "дайте права", "отберите права" и т.д. Обычно такие заявки оформляются в виде служебных записок, длинных форм в Word или Excel и тому подобного. Типовая последовательность обработки заявок состоит из этапов, известных нам по процессу управления запросами на обслуживание. Начинается все с регистрации и заканчивается подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки. При этом в некоторых организациях серьезный акцент делается на выделенном этапе согласования, который существенно усложняет обработку подобных запросов, но снижает риски выполнения несанкционированных операций, например, предоставления доступа не тому…

Евгений Шилов, 31 июля 2013, последний комментарий 14 августа 2013

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Все о том же

Воспользовался сегодня услугами такси. На сайте компании на каждом углу подчеркивается, что "процессы так выстроены, что обмануть пассажира невозможно, т.к. есть спутниковый таксометр, который все измеряет, пассажир видит, как бегут километры и денежки на экране и т.д и т.п.". Сегодня наблюдал работу "процессов" вживую. Нехитрыми манипуляциями таксометр был выключен водителем через 2 минуты после начала поездки. На вопрос "сколько же будет стоить поездка?" был получен ответ "500р достаточно" 🙂 Т.к. разница с моими расчетами не превышала 100р и водитель с машиной были вежливыми и не сильно потрепаными, я решил не спорить. Однако осадок остался. В очередной раз убедился, что пока нет разъемов в голове, процессы…

Евгений Шилов, 8 июня 2013, последний комментарий 21 июня 2013

Что такое точка?

Вы когда-нибудь пробовали объяснить что-то простое, что, как Вам кажется, все и так знают? Например, дать определение точке или прямой? На днях, выступая на одном публичном мероприятии, столкнулся с тем, что не вся аудитория знакома с понятием ITSM, и управлением ИТ как таковым. Я настолько привык к тому, что последнее время приходилось общаться с людьми, которые "в теме", что пришлось сделать над собой усилие и достать из недр памяти примеры и определения, которыми когда-то объяснял суть подхода. К чему я это все? Всегда ли вы уверены, что основы того, на чем вы собираетесь строить решение (процесс, например), понятны участникам? Как это проверить? Не устраивать же тесты для проектной…

Евгений Шилов, 27 мая 2013, последний комментарий 21 января 2019

Каталог запчастей

Не секрет, что отдельные виды деятельности в некоторых процессах повторяются. В большинстве случаев, при проектировании того или иного процесса, эта деятельность включается в описание процесса, как его неотъемлемая часть. Например, порядок взятия в работу назначенного на специалиста объекта, порядок организации согласования, порядок распределения работ между несколькими группами специалистов, порядок контроля сроков. Список можно продолжать. Эту деятельность не назвать процедурой, т.к. слишком мал объем выполняемых работ и выход сам по себе не несет никакой практической пользы. Но они активно используются при построении процедур процессов. По сути, подобные виды деятельности определены сложившимися правилами работы в компании. Например, в некоторых компаниях немыслимо привлечение ресурса без согласования с его непосредственным…

Евгений Шилов, 29 апреля 2013, последний комментарий 29 апреля 2013

Перенос сроков

Уже несколько раз всплывала тема сроков, неважно чего: решения инцидентов, выполнения работ и т.д. И каждый раз когда мы обсуждаем эту тему на семинарах проектирования обязательно возникает вопрос переноса сроков. В основном причина переноса в том, что кто-то не хочет портить статистику/отчетность из-за задержек "по объективным причинам". Особенно ожесточенно вопрос обсуждается, если на горизонте маячит привязка системы мотивации к метрикам, связанным со сроками. На досуге задумался о том, что необходимо предпринять, чтобы избежать произвольных переносов сроков до бесконечности. Для примера возьмем наши любимые инциденты. Как мне кажется, есть два основных вопроса на которые надо ответить: Кто? Когда (при каких условиях)?…

Евгений Шилов, 19 апреля 2013, последний комментарий 22 апреля 2013

Групповая безответственность

Который раз встречаюсь с проблемой обеспечения качества при выполнении работ, в которых задействовано несколько групп ИТ-специалистов. Тема всплывает в поддержке, в обработке изменений, управлении конфигурациями. В каждой области со своими нюансами, но неизбежно в обсуждении проблемы присутствуют формулировки класса: "это не наша вина, мы свою часть сделали вовремя (качественно)". Если взять, к примеру, поддержку, то проблема звучит так "обращение просрочено, но все участники уверены, что они не виноваты, т.к. они свою часть работы выполнили в срок и с должным качеством". В управлении конфигурациями проблема может принимать вид "сервер установлен, но связи с прикладным ПО в CMDB не установлены, т.к. прикладники…

Евгений Шилов, 29 марта 2013, последний комментарий 1 апреля 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Евгений Шилов

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями