Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Календари рабочих групп

calenНедавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения.

Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. 

Зачастую раньше всех календари появляются в SLA на поддержку. С помощью календарей в SLA фиксируется время предоставления и/или поддержки ИТ-услуги. Так появляется возможность заранее оговорить с Заказчиком ИТ-услуги время, когда ИТ-услуга поддерживается/предоставляется, а когда нет.

Но ИТ-услуга может опираться на несколько ИТ-систем или элементов ИТ-инфраструктуры, за которые могут отвечать разные группы, каждая со своим графиком работы, не говоря уже о том, что они могут находиться в разных часовых поясах. Учитывая этот факт можно пробовать учесть график все групп, потенциально занятых в поддержке ИТ-услуги при заключении SLA. Для этого придется вычислить пересечение графиков всех групп. Но в большинстве случаев, это означает, что время гарантированной поддержки по ИТ-услуге (когда все группы на работе) будет очень небольшим, а в случае с организацией распределенной по нескольким часовым поясам, пересечение может оказаться пустым. 

Для того чтобы упростить ситуацию можно среди всех обращений, которые потенциально могут поступить по данной ИТ-услуге выделить те, которые адресованы к определенным группам. Например, управление правами доступа осуществляется одной группой, такие обращения можно выделить в отдельный вид и в SLA указать по какому графику обрабатываются подобные обращения.  Аналогично, работы, выполняемые на рабочем месте пользователя могут выполнять только группы расположенные в непосредственной близости от пользователя. Думаю, что аналогичных примеров у каждого найдется много.
В некоторых случаях, для того чтобы обеспечить поддержку ИТ-услуги в то время, которое хочет бизнес, в ИТ придется менять графики работы групп, вводить дежурных, способы экстренной и удаленной поддержки и т.д. В любом случае, лучше об этом подумать заранее. 

Но на этом сложности с календарями только начинаются, как только вы ввели различные календари для различных ИТ-услуг или видов обращения, так сразу появляется риск просрочки при переклассификации. Приведу пример: обращение принято и классифицировано как "предоставление прав" по SLA на это отводится 8 часов по календарю 8×5. На следующий день, за 3 часа до срока, до обращения добирается специалист и прочитав, понимает, что обращение неверно классифицировано, должно быть "Устранение ошибки", а для таких обращений норматив 8 часов по календарю 24×5. Если специалист переклассифицирует обращение, срок пересчитается по новому календарю и автоматически будет нарушен, т.к. прошло уже больше 8 часов по календарю 24×5. 

Поэтому возвращаясь в исходному вопросу о справедливости скажу, что есть множество моментов, которые следует учесть. Как мне кажется, универсального рецепта тут не существует и многое зависит от специфики конкретной организации. Одно можно сказать точно, прежде чем фиксировать обязательства в SLA или включать метрики зависящие от календарей в систему мотивации, нужно продумать все до мелочей. 

А как вы поступаете с календарями? С какими сложностями вам пришлось столкнуться?

 

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 1

  • Алексей Кротов

     Приведу пример: обращение принято и классифицировано как "предоставление прав" по SLA на это отводится 8 часов по календарю 8×5. На следующий день, за 3 часа до срока, до обращения добирается специалист и прочитав, понимает, что обращение неверно классифицировано, должно быть "Устранение ошибки", а для таких обращений норматив 8 часов по календарю 24×5. Если специалист переклассифицирует обращение, срок пересчитается по новому календарю и автоматически будет нарушен, т.к. прошло уже больше 8 часов по календарю 24×5. 

    Этот пример отлично демонстрирует важность корректной классификации =).  


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT