Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

По следам мастер-класса «Практика по измерению ИТ-услуг»

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали.

Начнем, как водится, с задачи.
Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид:

  • понять, что ИТ предоставляет бизнесу;
  • выявить требования бизнеса;druker
  • оценить насколько ИТ выполняет требования; 
  • обеспечить совершенствование.

С этого момента и начинаются вопросы.

  • Что есть услуга для нас, и для бизнеса?
  • Как описать состав услуг так, чтобы всем было понятно о чем речь?
  • Как фиксировать требования бизнеса?

Как получить ответы на эти вопросы не так давно рассказал Дмитрий Исайченко в своей статье с описанием Метода сервисных операций.

А вот следующей задаче "оценить, насколько ИТ выполняет требования" как раз и был посвящен мастер класс. Если не вдаваться в подробности, то в примере, использовавшемся на мастер-классе был рассмотрен вымышленный книжный интернет-магазин.

Решения первых двух задач мы сразу выдали участникам. Точнее сначала выдали только описание ИТ-услуги "ИТ-обеспечение заказа книг"с перечнем сервисных операций (пример сервисной операции: "Поиск книг по каталогу"), но без требований бизнеса и попросили придумать метрики, позволяющие оценить качество предоставления ИТ-услуги. В этот момент начала совершаться первая ошибка, причем в обеих группах. Метрики начали придумывать не имея на руках требования бизнеса. Т.е. представители ИТ решили, что они лучше знают, что для бизнеса "хорошо, а что такое плохо". И конечно метрики начали рождаться скорее технические,чем ориентированные на бизнес-требования. Итого, вывод первый: Оценка качества ИТ-услуги может быть выполнена только при наличии требований заказчика этой ИТ-услуги.

Далее были выданы требования бизнеса, в которых к перечисленным сервисным операциям были предъявлены некоторые требования (например, Выдача результата поиска книг на сайте не должна длиться дольше 10 секунд).  Исходя из требований участники продолжили формирование перечня метрик, которые бы позволили получить оценку степени соответствия требований бизнеса, фактическому положению дел. Для приведенного примера хорошей метрикой может быть, например, "доля поисковых запросов, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов, %". При этом для каждой метрики на практике должны быть сформированы целевые и граничные значения (зеленая, желтая, красная зоны).

Т.к. сервисных операций может быть много по одной ИТ-услуге, и метрик по каждой операции может быть несколько, хорошей практикой является создание интегрального показателя, который позволяет оценить качество ИТ-услуги в целом. На выполнение этой задачи у участников оставалось совсем немного времени, поэтому мы ограничились общими рассуждениями о подходе к формированию интегрального показателя:

  • Каждой метрике может быть присвоен вес в зависимости от ее значимости
  • Должен быть выбран способ аггрегации (сумма, произведение, ...)
  • Возможно введение нормирования для отдельных метрик, например, позволяющее выделить целевые и граничные значения 

Таким образом, задача оценки качества ИТ-услуги распадается на 5 понятных шагов:

  1. Определение состава сервисных операций
  2. Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций
  3. Определение метрик для контроля соблюдения требований
  4. Определение для метрик целевых и граничных значений
  5. Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и формирование BSC

Часть из них удалось рассмотреть и опробовать на нашем мастер-классе. Пробуйте применять на практике, делитесь тем, что получается. 

«Flow Metrics: управление потоковым производством на основе данных»
Учебный курс про метрики на реальных примерах

Комментариев: 1


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT