Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Охота на потребителей ИТ-услуг

Опубликовано 14 сентября 2014
Рубрики: SLA, SLM, BRM, Обо всём на свете
Комментарии

hunter

Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров:

  1. Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению, не всегда можно обойтись орг.структурой при определении уровня для конкретного потребителя, т.к. бывают ситуации когда одно подразделение распределено по нескольким площадкам/городам/странам.
  2. Уровень ИТ-услуги зависит от должности потребителя.  Например, для должностных VIP сокращается время реакции, устанавливается круглосуточная поддержка и т.д.
  3. Уровень зависит комбинации фактов о потребителе. Например, пользователь с площадки А, работающий в подразделении Б, получает уровень С, а пользователь с этой же площадки, но из подразделения Д, получает уровень Е.

​На бумаге такие условия выглядят довольно просто, обычно в виде одного/двух абзацев текста, описывающих критерии применимости SLA. Совсем другое дело — система автоматизации. Вручную вести список потребителей занятие ресурсоемкое. Поэтому отдельное занятие — определение источника информации об изменении расположения пользователя (площадка), его подразделения, дожности и т.д.

Зачастую спасает интеграция с кадровыми системами, в которых есть необходимая информация, но им свойственна некоторая медлительность и неточность. Например, запись о перемещении сотрудника в кадровой системе может появиться через месяц после фактически проведенного перемещения. Кроме того, некоторые данные, могут быть не совсем точными, например, адрес может содержать опечатку, должность содержать сокращения и так далее.

В итоге схема автоматического выбора подходящего SLA по сравнению с классическим (по орг.структуре) на практике сильно усложняется. Как мне видится, из этой ситуации есть как минимум два выхода:

  1. Не мудрить при составлении SLA. Очень часто бывает так, что 25 уровней сервиса и 10 условий выбора совершенно не оправданны и можно обойтись меньшей кровью  меньшими трудозатратами на актуализацию SLA с минимальными потерями.
  2. Если без сложных условий никуда, то надо думать о надежном источнике данных о тех параметрах пользователей, на которых строятся критерии применениz SLA.

А какие сценарии выбора потребителей работают у вас?

 

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 2

  • Rafhat Osmonov

    Не мудрить при составлении SLA, а принять единый для уровня соответствующей ИТ-услуги в разрезе инцидентов и запросов на обслуживание. Как собствнно мы и сделали.

  • Кротов Алексей

    Например, запись о перемещении сотрудника в кадровой системе может появиться через месяц после фактически проведенного перемещения.

    Мне кажется, что это узкое место как раз и повод муштровать HR, т.к. иного _заслижвающего доверия_ источника информации нет. Что еще может быть причиной для изменения данных по сотруднику, кроме их отражения в системе кадрового учета?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT