Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Лица каталога услуг

NeuronsРабота в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен.

Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: 

Каталог услуг — это инструмент коммуникации.

Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг.

Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее.

Будем далее предполагать, что очень многие воспринимают каталог услуг не только как плоский список наименований (хотя в ряде случаев и этим можно ограничиться), а как хранилище информации, которое, кроме собственно списка, содержит в ссылочном или явном виде информацию о значимых атрибутах услуг: описание, назначение, условия использования, параметры гарантии, и др.

Начнем с того, что определим потребителей информации из каталога услуг, заинтересованных стейкхолдеров или пользователей каталога. На приведеном ниже примере я постарался привести пример таких людей, причем я намеренно избегал использования стантартной ролевой модель ITIL, насколько это было возможно. В жизни мы работаем в первую очередь с людьми, которые могут сочетать несколько ролей. Заранее ясно, что приведенный мной список не полон, но тем не менее.

Давайте вместе посмотрим внимательно на этих людей, поставим себя на их место и попробуем определить, чего они могут хотеть от каталога услуг. 

SampleStakeholdersЗаказчик услуг хочет видеть:

  • Полный спектр предоставляемых ему услуг, картину того, как эти услуги поддерживают его бизнес-процессы и операции;
  • Уровень потребления услуг пользователями и их совокупная стоимость;
  • Уровень исполнения соглашений об уровне (качестве) услуг;
  • Уровень удовлетворенности пользователей.

Для потребителя услуг важно:

  • Понимать состав каталога услуг и осуществлять навигацию по нему;
  • Иметь простую возможность заказа услуг;
  • Быть информированным о текущем уровне обслуживания.

Руководитель ИТ-блока смотрит на каталог услуг, как на некоторый результат его работы по управлению портфелем услуг:

  • Полнота и достаточность текущего каталога услуг с точки зрения потребностей заказчиков услуг;
  • Рентабельность услуг;
  • Уровень удовлетворенности заказчиков услуг.

Руководитель службы эксплуатации предъявляет к каталог услуг требования, позволяющие ему оказывать эти услуги качественнее и рациональнее:

  • Способствовать локализации обращений и их адресации ответственным группам;
  • Способствовать возможности услуги с затратами, в т.ч. с закупками; 
  • Контролировать уровень потребления услуг;
  • Измерять доступность услуги и уровень качества её текущего предоставления.

Менеджер уровня услуг опирается на данные каталога услуг и в этих разрезах:

  • Формирует и заключает соглашения об уровне услуг с заказчиками услуг;
  • Измеряет и контролирует параметры гарантии услуг и уровни их потребления;
  • Мониторит удовлетворённость пользователей и заказчиков услуг.

Менеджер каталога услуг, как истинный библиотекарь/секретарь, следит за основными свойствами информации под его контролем:

  • Ценность: пользователи каталога услуг пользуются им в своих целях, в каталоге нет противоречий, устаревших записей;
  • Доступность: каталог общеизвестен и легко доступен для авторизованных стейкхолдеров;
  • Целостность: состав и структура каталога защищены от искажения, подлога, разрушения или утери, изменения каталога происходят управляемым образом;
  • Конфиденциальность: отдельные разделы каталога и отображаемой информации из SDP доступны ограниченному кругу лиц (например, финансовая информация).

Владелец услуги был помещен в центр этой диаграммы неслучайно. Именно он будет отвечать на информационные потребности и запросы перечисленных выше лиц по своим услугам. Каталог будет являться "лицом", фронтендом его ответственности за выбранные услуги. Владелец услуги отвечает за "контент" каталога.

Кроме вышеуказанных требований к контенту, можно увидеть, что к каталогу услуг предьявляют чрезвычайно разнообразные требования по формам и видам интерфейсов:

  • представление на портале самообслуживания для пользователей; 
  • аналитики сводного финансового отчета для заказчика услуг; 
  • мастерданные для ITSM системы для потребления операционными процессами обслуживания пользователей;
  • аналитики и статьи затрат для управления финансами в ИТ;
  • доступ к данным SDP в части параметров гарантии и определения доступности конкретных услуг для систем мониторинга;
  • содержательная структура для инструментов изменения удовлетворенности;
  • и др.

Библиотекарь каталога услуг, участвуя в организации и поддержке требуемых информационных интерфейсов и отслеживая потребность в них, обеспечивает доступ разнообразных пользователей каталога к его контенту. Он является лицом, гарантирующим доступность информации каталога для всех авторизованных заинтересованных лиц.

В результате, настоящий, изменяющийся со временем каталог услуг всегда имеет множество "лиц" для целого спектра своих пользователей, каждый из которых решает с помощью каталога свои задачи.

Да, в моем примере есть определенное смешение различных данных, ролей, задач и областей ответственности, но это то, с чем нам приходится сталкиваться в реальной жизни. Если вам хочется что-либо добавить или оспорить, буду рад подискутировать.

«Управление проектами на основе PRINCE2»
Аккредитованный сертификационный учебный курс

Комментариев: 5

  • Игорь

    SDP — SeviceDesk Portal ?

    • Нет 🙂

      Это Service design package (SDP), пакет полной документации по услуге. Этот свод документов появляется на этапе проектирования услуги и продолжает жить с ней до вывода услуги из эксплуатации. Включает в себя описательный раздел, структуру услуги, её архитектуру, ресурсы которые она потребляет (люди и инженерные можности), описание поставщиков и потребителей и прочее. «Все об услуге». 

  • Игорь

    Спасибо!  🙂

  • Ольга

    Мне кажется, что серьезная задача при создании каталога — вовремя остановиться. Например, знаю реальный проект, где в каталог включены бизнес-услуги, инфраструктурные сервисы, информационные системы, от которых зависит предоставление услуг, все это с указанием параметров SLA и OLA; менеджер процесса управления изменениями настоял на включении ссылок на проекты в Jira для каждой информационной системы; да еще рассматривается возможность включить в него продукты (скрестить сервисное и продуктовое управление в компании). Получается такой монстр — гибрид каталога и CMDB в лучшем случае 🙁 Как этим управлять и поддерживать актуальность информации, совершенно непонятно.

    Так что я бы для обсуждения сформулировала вопрос, как оптимально установить границы каталога.

    • Замечание совершенно правильное, и есть работоспособный рецепт к тому, чтобы не скатываться в хаос. На каталог услуг, в широком смысле, со всеми его интерфейсами нужно смотреть также как и на CMDB. Это означает следующее:

      1. Каталог услуг, как хранилище информации, отвечает на вполне конкретные вопросы разных заинтересованных сторон, имеет разные предназначения для разных людей. Примеры вы привели сами, это и каталог пользовательских запросов со своим «дружелюбным интерфейсом», и база для нормирования внутренних работ через OLA, ведение продуктовой информации и т.д. Каждое такое назначение должно быть явно установлено, и определен способ использования каталога или его части для достижения результата.

      2. Для каждого информационного поля, справочника, интерфейса в каталоге должно быть явное предназначение. Для каждой части каталога определяется «заказчик» (основной потребитель) и «владелец» (отвечает за актуальность).

      Задача менеджера процесса мониторить использование информации каталога, вводить новые требуемые данные и обеспечивать их актуальность руками владельцев, а также выводить не используемые не приносящие пользу артефакты, чтобы на их поддержку, актуализацию не тратились деньги и время людей.

      В общем, нужен бдительный контроль над этим общим информационным ресурсом и за его качеством. Что, в целом, характерно для любых общекорпоративных источников информации, а не только для каталога услуг.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ
      Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве …
    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
    • ITAM & SAMday пройдёт в Москве 2 октября
      ITAM & SAMday  – всероссийская независимая конференция, посвященная вопросам управления ИТ-активами и программными активами — пройдёт в Москве 2 октября в режиме …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT