Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Побороть или возглавить?

31 января компания Pink Elephant провела в Торонто мероприятие, посвященное социальным сетям и вообще интерактивным СМИ. Компании, большие и малые, поражающими воображение темпами осваивают возможности социальных сетей по продвижению товаров и услуг. Сотрудники компаний постоянно общаются в сетях, невзирая на столь же постоянные попытки ИТ-службы заблокировать или ограничить это общение.  Складывается парадоксальная ситуация: один из самых массовых ИТ-сервисов, потребляемых большинством сотрудников компании и рассматриваемых маркетологами и руководителями компании как перспективное средство контакта с целевой аудиторией, во многих организациях фактически объявлен ИТ-политиками вне закона.  Troy DuMoulin в своем блоге рассказывает о прошедшем мероприятии и приводит интересные факты и рассуждения о том,…

Почему они возвращаются? Интересная метрика для службы поддержки

Один из авторов портала ERP4IT, alphasong, предлагает интересную метрику для оценки работы службы поддержки. Цель метрики – выявить и свести к минимуму случаи неполного выполнения заявок.  Действительно, часто оказывается, что стремление службы поддержки закрывать обращения как можно скорее стимулирует специалистов поддержки объявлять завершенными работы, которые выполнены не полностью, или работы, выполнение которых оказалось по каким-то причинам прервано или отложено. Автор приводит такие примеры: Пользователь запросил установку MS Excel. Excel был установлен, заявка закрыта. Пользователь обращается вновь, теперь уже с запросом на установку Excel PowerPack. Пользователь обратился с каким-либо запросом. После чего заболел. Чтобы заявка не висела, мы ее закрыли с…

Выездная бригада ликвидирована в прошлом году

Человек в своём блоге поделился историей о том, как он оставил заявку в службу работы с клиентами одного из банков по поводу неверно установленного рекламного щита. Рекламный щит рассказывал клиентам про банкомат за углом, а банкомата за углом не было. Клиент об этом сообщил в банк – сознательный попался гражданин. Судьба его заявки оказалась непростой. Семь месяцев футбола по различным сотрудникам, нарушение нормативов, лишение премий, внимание высшего руководства… Цирк с конями. Чтение внутренней переписки по этому вопросу доставляет. Если не фантазия это всё, конечно же.   ———- Пересланное сообщение ———-От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12Тема: ID:0046773 <<Неверно…

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Еще один отраслевой отчет от HDI

Недавно мы обсуждали отчет Help Desk Institute о работе служб поддержки в финансовом секторе. Сегодня объектом анализа стали образовательные учреждения.  Некоторые наблюдения:  в отличие от финансовых учреждений и от общей тенденции основной объем увеличения числа обращений стал следствием расширения спектра поддерживаемых услуг Лишь 34% участников опроса сумели выполнить план по FCR (средний план – 69,5%, средний факт – 62,6%) Как и в остальных отраслях, здесь уверены, что для успешной работы надо много инструментов; доля счастливчиков, имеющих желанные инструменты, ниже, чем в среднем по все отраслям. В частности, существенно  реже внедрены средства мониторинга и средства управления знаниями

Верхом на облаках – в атаку на ITSM!

В довольно большой заметке Скептик подробно рассказывает о том, почему модная в последнее время тема "Во времена облаков ITSM не нужен" не имеет под собой никаких серьезных оснований.  Один из ключевых тезисов: "Как бы не эволюционировали ИТ и какая бы их часть не воспарила в облака, бизнесу все равно придется контролировать их. А сами ИТ по-прежнему должны будут предоставлять что-то полезное заказчикам и пользователям. И до тех пор, пока это так, ITSM – основной язык (а ITIL – один из диалектов) для описания того, что так или иначе надо делать: Создать портфель услуг во взаимодействии с заказчиками Управлять финансами Отслеживать…

Стыдно, граждане

Предуведомление: информацию, побудившую меня к написанию этой заметки, я получил неофициально, в частных беседах с частными лицами. Если кто-либо из читателей обладает достоверными сведениями, указывающими на некорректность или неполноту этой информации, прошу сообщить об этом в комментариях на этой странице или по электронной почте на адрес info в домене realitsm.ru Сегодня опять – в третий раз за последний месяц – я столкнулся с жертвой недобросовестных провайдеров ITSM-обучения. Жертва прошла обучение на курсе, который выглядел и стоил как настоящий сертификационный курс IT Service Manager (ITIL v2). Правда таковым не являлся. Теперь человек, и не один, ждет от провайдера приглашения на экзамен,…

Всемирный день качества

Второй четверг ноября каждого года (в этом году – 11 ноября) весь мир отмечает День качества. Этот неофициальный праздник был установлен Европейской организацией качества (EOQ – European Organization for Quality) при поддержке Организации Объединенных Наций в 1990-м году. Спустя некоторое время, в 1995 году, день качества был расширен до целой недели – European Quality Week, на которую назначаются значимые мероприятия, форумы, конференции. В этом году такие события прошли в Бельгии, Люксембурге, Норвегии, Польше, Словении… Вот и в Воронеже был проведён Всероссийский форум, с 10 по 12 ноября.

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Поддержка пользователей в идеальном мире

Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей. 

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них).  Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя  Опрос…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM