Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Думать о клиенте

Мне казалось, что та байка давно осталась в прошлом. Помните, когда ИТ-служба запрашивает по электронной почте подтверждение о восстановлении работы той самой электронной почты?

Оказывается, мир ещё не ушёл вперёд.

Свежий случай приключился сегодня при общении с известной компанией, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет почти по всей Москве и большой части Подмосковья. Высокие технологии, высокая скорость, всё как положено.

Только вот скорость неожиданно упала до 10 кбит/с, с постоянными разрывами соединения. На этот случай техническая поддержка предложила замечательное решение – скачать и установить обновление размером 21 мегабайт. Желающие могут сопоставить размер обновления и скорость, получив время решения проблемы, измеряемое почти уже месяцами.

Хочется спросить – ребята, вам там скучно что ли? 🙂

«VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг»
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Комментариев: 17

  • Alexander Borshchov

    Разумеется, было бы лучше восстановить качество сервиса без дополнительных действий со стороны пользователя.

    Но какие могут альтернативные решения, если нет другого выхода? Разослать компакт-диски? Поставить у каждой станции метро микроавтобус, где каждым смог бы скачать обновление?

    Нужно отметить, что проблема была с *мобильным* интернетом, который используется в дороге, разъездах или в далеких от “цивилизации” местах.
    Наверняка для большинства пользователей это не единственный способ доступа в сеть, поэтому скачивание патча на 20 Мб проблем не создаст.

    Тем, у кого это единственный способ и нет возможностей воспользоваться другим (GRPS/соседи/работа/дом…) – да, неудобно. Но ведь нет другого способа *дешево* и *быстро* доставить *большому* количеству пользователей патч.

    • Саша, я полностью согласен с тем, что сложности в доставке патчей могут быть.

      Но есть нюанс.

      Вчера в этом месте Интернет работал. И позавчера. И поза-позавчера. Что изменилось?

      Я к чему – конечно, можно считать, что это случайный инцидент, и на именно этот случай у провайдера готов патч. Но скорее всего дело обстоит не совсем так – кто-то что-то перенастроил, или плохо спланировал мощности, или ещё что-то. Что-то на стороне провайдера. И теперь вдруг из ниоткуда возникла проблема: а как доставить 21 мегабайт по каналу, который не работает? 🙂

      Думать нужно о клиенте. Тогда, когда планируется сеть. Тогда, когда проводятся работы. Тогда, когда всё плохо и нужно что-то решать.

      В конце концов, записать и отправить курьером компакт-диск с патчем стоит пару сотен рублей – в разы меньше, чем тот же абонент приносит денег в месяц. Зато после первой же такой массовой отправки компакт-дисков технари получат замечательный пинок, и станут немного ответственнее относиться к своим работам. (это так, в плане надежды, не более! 🙂 )

      • Георгий

        +1 к Олегу

        Если вовремя доставать голову из одного места и начинать пытаться думать о клиенте, многих многих многих проблем можно избежать до их появления (и именно проблем, не инцидентов 😉 )

      • Alexander Borshchov

        Яркая иллюстрация отличия консультанта от простого эксплуатационщинка – глубина поиска источника проблемы и ширина взгляд на вещи. 🙂

        Если сервис без ошибок спроектировать, построить, передать в эксплуатацию и грамотно эксплуатировать и поддерживать – инцидентов не будет. Но это утопия. Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. 🙂

        Если порассуждать о цене ошибок, получим:
        1) Ошибки на этапах разработки сервиса обычно обходятся дороже ошибок при эксплуатации.
        2) Ошибки при оценке мощностей и проведении изменений могут обходиться еще дороже.
        3) Инциденты подобных масштабов наносят ущерб имиджу компании, который еще дороже.

        А на практике ведь ошибки в разработки/эксплуатации/поддержке возникают не только из-за того, что кто-то плохо делает свою работу. А еще из-за того, что не хватает времени или ресурсов. Или неожиданно нагрузка стала расти в разы каждые сутки. Или попадание метеорита в серверную. 🙂 Работа без ошибок будет стоить очень дорого.

        Но, в любом случае, нужно стремиться быть богатым и здоровым. 🙂
        А чести провайдеру подобная проблема не добавит и люди должны сделать соответствующие выводы.

        • Ну зачем же агитировать за идеальный мир? Понятно, что идеал не достижим, и не в консультантах тут дело.

          В данном случае мы говорим о гораздо более приземлённых вещах, не требующих гигантских умственных усилий от провайдера и его сотрудников.

          Вот иллюстрация из того же вчерашнего случая, из разговора с поддержкой по телефону:

          Поддержка:
          – Сперва откройте страницу “поддержка”. Вы открыли?
          Поддержка:
          – Вы открыли?
          Клиент:
          – Вот, вы уже два раза спросили, а страница так и не открылась при вашей скорости… А вы говорите – апдейт выкачать.

          • Alexander Borshchov

            Если говорить о приземленном, и с точки зрения клиента, то, безусловно, подход к сервису отвратительный.

            • Вот что странно: уже несколько лет московские интернет-провайдеры растут не новыми клиентами, а скупкой друг друга и укрупнением, т.к. новых клиентов уже не найти.

              Стоимость получения нового клиента, если я правильно помню, исчисляется несколькими сотнями долларов.

              Неужели проще платить большие деньги за рост абонентской базы, чем отладить базовые процессы предоставления услуг, чтобы клиенты не разбегались?

              Я вот лично знаю несколько примеров смены провайдера из-за плохого качества – выбор-то нынче есть.

              • Те же мобильные провайдеры уже давно находятся в условиях постоянного снижения ARPU, следовательно ставят себе задачу сокращения издержек. Думаю, эта задача гораздо понятнее и актуальнее, чем CSI.

                • Георгий

                  Нет, тут ты немного ошибаешься, то есть действительно моб провайдеры находятся в условиях снижения ARPU по традиционным услугам. Но не у всех подход к сокращению издержек. Совсем даже нет

                  • Точно. Можно ведь придумывать новые услуги и новые способы “съёма” денег с уже существующих клиентов. Те же мобильно-сотовые надеются на Интернет-трафик, проводные – на телевидение и фильмы по запросу, наверное и у “мобильного интернета” есть свои задумки.

                    • Георгий

                      именно. это кстати в существующем рынке намного более правильная стратегия, чем сокращение костов

                  • Почему ошибаюсь? Собственно, есть две стратегии – сокращение костов и захват рынка новых продуктов. Многие идут обоими путями сразу (они не противоречат друг другу, т.к. первое про OPEX’ы, второе – про CAPEX’ы). И ни один из них не про повышение качества услуг.

                    • Георгий

                      Ну как правило (как правило), если растет, то все силы можно и нужно отдавать на захват этого, а не на сокр костов
                      Но возможно я ошибаюсь

              • Вадим Уваров

                Думаю, что провайдеры руководствуются простой логикой, сродни синице в руках, в отличие от журавля в небе. Гораздо легче и притом гарантированно (!) получить какую-никакую клиентскую базу (купить), чем долго и нужно вкладываться во что-то (процессы, персонал и т.д.), что при этом совершенно не гарантирует, что произойдет аналогичный прирост базы.

                Поэтому ответ на Ваш вопрос – да, проще!
                Возможная причина – существовавший ранее и существующий сейчас способ развития инфраструктуры. Провайдер далеко не всегда имеет возможность проложить/использовать каналы туда и там, где он хотел бы.

              • Георгий

                Пока еще проще расширяться и поглощать мелких. Если говорить про широкополсный доступ, то вот сейчас Net-By-Net продастся и наверное на этом все… Разве что Акадо еще купят

                • Блин, и Net-by-Net продаётся?

                  Как-то несколько лет назад они купили моего районного провайдера, так качество просело просто ужас. Сейчас вроде выровнялись, так снова продадутся – и опять по новой…

                  • Георгий

                    Да, на них МТС и Мегафон претендуют по слухам.
                    У мегафона вообще проводного широкополосного нет, а у МТС только Комстар (Стрим), что как бы заведомо похуже в перспективе
                    Еще говорили что Ростелеком но непонятно им он зачем 🙂
                    Кстати, как абонент Корбины могу сказать, что при покупке Вымпелом качество не ухудшилось 🙂 так что не все так плохо


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM