В обсуждении заметки о принципах Service Desk 2.0 мы, мне кажется, ушли довольно далеко от изначальной мысли автора, переметнувшись в сторону мирового зла Гугла вперемежку с общим недоверием к теме — как это пользователи будут знать об ИТ-услугах больше, чем ИТ-специалисты? Да кто же им даст самостоятельно комбинировать потребление нескольких услуг, чтобы обеспечивать свои бизнес-операции? Это где ж такое видано?

Я же думаю, что мир уже изменился. Это не будущее, это настоящее, и имя ему давно известно — приложения за пределами корпоративной ИТ-инфраструктуры. Можете назвать их SaaS, можете облаками, можете сказать, что ничего нового не придумано и это старые добрые программы с интерфейсом в виде Интернет-браузера — не важно. Важно то, что они уже здесь, они используются, они важны, и ИТ-отдел о них может совершенно ничего не знать. Ни о факте их существования, ни о факте использования, ни о функциональности, ни об особенностях... Ну то есть такая же ситуация, как десять лет назад с макросами в Excel, только тогда их писали пользователи сами (или звали умного парня), а теперь этих макросов понаписали добрые ребята из стартапов. Коих (стартапов) уже сотни тысяч. Перечитайте предыдущие два слова — сотни тысяч.

Как обычно нескромно проиллюстрирую на собственном примере.

В своей ежедневной работе я использую не так много приложений — полтора десятка, наверное. Сколько из них располагается в нашей "корпоративной ИТ-инфраструктуре"? Думаю, что два: наша внутренняя ERP-CRM-управленческо-учётная-система-планирования-ресурсов, да 1С, куда же без неё. Всё остальное — за пределами. Сдача отчётности в налоговую, ПФР и прочие структуры? Веб-приложение. Клиент-банк и все платежи-выписки? Веб-приложение. Проведение вебинаров? Веб-приложение. Списки рассылки, аналитика сайтов, контекстная реклама, поручения, задачи, управление продажами? Ну, вы поняли. Чего уж там, даже обычная электропочта хостится у провайдера, а не на своём оборудовании — зачем?

Ограничения приведённого примера очевидны — размер нашей компании весьма скромен. Было бы у нас 10 000 сотрудников — собственные корпоративные системы занимали бы более значительную долю. Но кто сказал, что ITSM — это только для больших?

Внимательный читатель может предположить, что "вес" систем разный — одно дело наша ERP, другое — обычный планировщик задач и выставляльщик поручений. Хочу заверить внимательного читателя — пару дней без, например, клиент-банка нам будет не менее сложно, чем без данных о наборе на следующий учебный курс по Service Desk. Так что и маленькие программки могут быть критичными.

Теперь предположим, что мы в нашей компании отошли от принципа "минимум балласта" и у нас появился специальный ИТ-человек. Выделенный, извините за оборот. Чем он может мне помочь с этими далёкими системами? Быть "прокладкой" между мной и той поддержкой — безусловно. Помочь разобраться с базовыми вещами — как данные из одной системы залить в другую? Наверное. Да и всё, пожалуй. Хороший Service Desk получается! Полезный! Будет ли он знать об используемых мною приложениях больше, чем я сам? Или же самый важный навык оператора первой линии будет производным от глагола "to google"?

Так что меняться придётся. Хочется или нет, а ИТ-среда меняется, и ИТ-подразделение должно соответствовать. В чём-то, видимо, придётся обновить используемые практики, в чём-то придумать принципиально новые решения по работе с пользователями. Но худшее, что можно сделать, это пытаться запретить подобные маленькие программульки, чтобы у айтишников было меньше проблем. Это путь в никуда.

Или я снова слишком категоричен? 🙂