Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Мостов развод. Прощальное, предупредительное

Вот и заканчивается ITILv2 Foundation, теперь – окончательно: с 2011 не будет приниматься экзамен ITILv3 Foundation Bridge. Собственно, не так уж он часто принимался и до этого… но все же событие  знаковое. А почему "не так уж часто"? Дело в том, что Bridge – чуть ли не единственный экзамен базового уровня, для допуска к которому требуется прохождение аккредитованного курса. Это требование обычно для более высоких уровней сертификационной схемы, но непривычно, когда речь идет об "основах". Вот для сдачи ISO20000 Foundation Bridge, например, не обязательно проходить курс, как и для "полной" версии… а с ITILv3 – не так. "Основы" можно сдавать…

Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона

Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним — и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг — внешнему, внутреннему… Вторая очевидная функция каталога — определить предмет взаимодействия с заказчиком. Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период — каталог как меню помогает заказчику и поставщику услуг общаться друг…

Управление мощностями, как оно есть

На днях опять вспомнилась тема управления мощностями. Столько всего понакручено вокруг нее. Решил немного про это порассуждать. Например, выяснилось, что иногда под управлением мощностями понимают мониторинг ИТ-ресурсов ("всякие железяки"). В лучшем случае, с определением пороговых значений и правил реагирования на их нарушение. И тут появляются вопросы и типичные ошибки: 1. Откуда взяться требованиям к мониторингу? 2. Откуда взяться пороговым значениям?3. Как реагировать? Что значит для нас превышение того или иного порога? Бывает, что на эти вопросы отвечают так (конечно утрирую): "собираем все важное, пороги поставили разумные, если жахнет, то разберемся". При таком подходе, есть риски: 1. За грудой данных не увидеть…

Давать больше, чем ожидает клиент

Дэвид Рэтклиф, президент компании Pink Elephant, разместил в своём блоге видео о том, как замечательная гостиница Grand Hyatt Singapore предоставила ему "улучшенный" номер, бутылку вина и шоколадку за то, что он остановился в ней в пятидесятый раз.   В 2006-м году в городе Березники Пермского края в центральной гостинице с таким же названием ("Березники") ко мне в номер сразу после моего заселения пришли лично самый-главный-администратор и её-первая-помощница, и эти две милые женщины не только произнесли речь о том как им радостно меня снова видеть, но и подарили алкоголя и прочих съедобностей (я, конечно же, после этого был в шоке, и…

Вебинары по ИТ-аутсорсингу

Сообщество «Смартсорсинг» продолжает организовывать вебинары по ИТ-аутсорсингу. Ниже представлено расписание ближайших мероприятий, которых запланировано уже шесть. Все перечисленные вебинары будет проводить Евгений Калинин, автор популярной книги "RTFM. Как создать сервисную компанию". Участие в вебинарах – бесплатное. 20.10.2010 – Продвижение ИТ-услуг Как найти клиентов? Как обратить их внимание на ваши продукты и услуги? Каналы и методы продвижения. Структура продающего текста. Позиционирование, целевая аудитория. Контент – дайте клиентам что-то полезное. Регистрация на вебинар. 27.10.2010 – Организация отдела продаж в сервисной ИТ-компании Как выстроить долговременные отношения с клиентом? Как обеспечить постоянный поток денег от существующих клиентов и эффективный первый контакт с новыми? Эти…

Сервис без гарантии

Несколько лет тому назад я работал в ИТ-департаменте. Среди многих интересных моментов, связанных с инфраструктурой и сервисами, мне запомнился такой: ни один телеком-провайдер не хотел ни за какие деньги гарантировать качество услуг связи. Арендуя очередной канал, мы заключали договор, в котором, конечно же, были пункты про ответственность сторон. Но ответственность провайдера была сформулирована так, что он мог быть привлечён к ней только в случае очень длительных простоев (несколько часов, если я правильно помню), и штраф был совершенно мизерным. Несмотря на то, что простои связи для компании были критичными, договориться на другие условия было нереально, независимо от названия провайдера. Вчера забирал…

6 книга ITIL – Service Culture?

Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей… Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса.  Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion.  Подробнее о его позиции можно прочесть здесь

Главная задача управления ИТ

…состоит в том, чтобы сделать создаваемые нами технологии максимально легкими в употреблении – уверен Стив Чамберс (Steve Chambers). В своем блоге он опубликовал интересную заметку, в которой делится мыслями об управлении ИТ, закономерностях и правилах ведения бизнеса и их действии в мире информационных технологий, о бесполезности бенчмаркинга, а также сверлах, лопатах и новейших продуктах Cisco.  Читать  заметку Стива Чамберса полностью – в блоге Стива Чамберса Читать комментарии Дэвида Рэтклиффа, президента Pink Elephant – в блоге Дэвида Рэтклиффа

Хотели как лучше :(

Я люблю компанию Мегафон. Я очень лояльный клиент. Я за них радуюсь, когда они делают успехи, и переживаю, когда они делают странное.  Сегодня я за них переживаю.  Начал я переживать, когда на улицах появилась реклама услуги SMS-информ. Она как бы говорит: "Вы получаете на свой телефон тонны смс-спама? Они вас бесят? Так это МЫ помогаем их рассылать! :)" Мне кажется, некоторые услуги не надо рекламировать на биллбордах…    Но сейчас – не об этом. Тут получили мы от Мегафона письмо счастья.  Начинается оно так: "Уважаемый Корпоративный Клиент! Мы искренне ценим то, что выбрав услуги нашей компании однажды, Вы остаетесь нашим постоянным…

Кого поддерживает служба поддержки?

Ответ зависит от того, для кого вообще работает ИТ.  Если служба поддержки поддерживает ИТ, то мы стремимся в первую очередь выявлять инциденты и устранять их, как того требуют SLA, а не как можно лучше. Пользователей, которые сами виноваты в некорректной работе систем – в сад: надо было лучше учиться.  Service Desk – фильтр, защищающий ИТ от шумов, производимых пользователями. И тогда это внутренний механизм, и не очень важный.  Если же Service Desk призван служить пользователям, мы будем стремиться помогать им работать более продуктивно, лучше использовать, понимать и принимать технологии, будем определять (и удовлетворять!) их потребности в дополнительном обучении. Мы будем…

Для идеального решения не хватает совсем немножко

Из рекламного слогана одной крупной компании с названием из трёх букв, занимающейся курьерскими перевозками: "Предлагаем идеальное решение независимо от масштабов вашей компании". Я читаю так: "Нам без разницы большие вы или маленькие, платить будете одинаково." Чтобы предлагаемое решение было идеальным, этой компании нужно всего-то ничего: сделать адекватными свои тарифы и научиться нормально работать в России, с её своеобразной таможней. А до тех пор такая реклама только веселит, но не побуждает к заказу услуг. Поэтому постоянный контракт на курьерскую доставку у нас совсем с другой компанией.

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM