Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Хотели как лучше :(

Я люблю компанию Мегафон. Я очень лояльный клиент. Я за них радуюсь, когда они делают успехи, и переживаю, когда они делают странное. 

Сегодня я за них переживаю. 

Начал я переживать, когда на улицах появилась реклама услуги SMS-информ. Она как бы говорит: "Вы получаете на свой телефон тонны смс-спама? Они вас бесят? Так это МЫ помогаем их рассылать! :)" Мне кажется, некоторые услуги не надо рекламировать на биллбордах...   

Но сейчас — не об этом. Тут получили мы от Мегафона письмо счастья. 

Начинается оно так: "Уважаемый Корпоративный Клиент! Мы искренне ценим то, что выбрав услуги нашей компании однажды, Вы остаетесь нашим постоянным клиентом. Компания «МегаФон» изо дня в день обеспечивает Вас инновационной мобильной связью. Теперь позвольте подарить всем абонентам нашей сети в Вашем коллективе 3G модем."  
(Обратите внимание на слово "подарить".) 

К письму приложен сертификат, из которого следует, что мы можем получить 3G-модемы (пять штук) по цене 1 рубль за штуку. Правда, надо положить на счет 850 рублей, которые пойдут на оплату трафика. 

А заканчивается оно так: "3G модемы — в хорошие руки… А рубль – это просто формальность. Ведь для подарков друзьям не нужен повод!

Мы заспорили: 850 — это за каждый модем или за все? Надо добавить их на свой счет, или, коль скоро на счете есть заведомо большая сумма, можно не добавлять? Ничего не наспорили, и я позвонил в Мегафон. 

...После 7 с лишним минут ожидания под аккомпанемент сообщений о том, как им важен наш звонок, я получил возможность узнать правду. Правда оказалась такова: чтобы получить 5 устройств с сим-картами, надо добавить на свой счет 5*851=4255 рублей. Если же вы используете кредитную систему, задолженность будет автоматически увеличена на эту сумму. При том, что фактически использовать 4250 из 4255 рублей можно на любые услуги связи с любого из номеров, привязанных к соответствующему лицевому счету. 

Интересно, какова была цель этой акции? Повысить нашу лояльность? Избавиться от стока модемов? Стимулировать использование 3G? 

Во всех случаях — не сработало. До получения этого предложения я относился к компании лучше, чем сейчас. Модемы остались у них. Использовать 3G мы будем, когда в этом будет необходимость, независимо от наличия у нас этого "подарка". 

Нехорошо получилось... Неубедительно. "3G модемы — в хорошие руки… А 4255 рублей – это просто формальность. Ведь для подарков друзьям не нужен повод!"

 

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Комментариев: 11

  • Сейчас много развелось умельцев выдавать «бесплатно», «за рубль», «за 20р в день» и т.д. Про некоторые тарифы некоторых операторов вообще молчу, чтобы понять во сколько обойдется звонок, надо учесть 20 факторов ...

  • old fuddy-duddy

    Увы, данный мега-оператор меня недавно тоже огорчил и даже очень. Собрался я на морскую прогулку в территориальные воды Финляндии, а так как время осеннее, штормовое и семье надо регулярно слать успокоительные рапорты о сохранении мною положительной плавучести, я решил уточнить как у меня дела с роумингом. Выяснилось что хоть на моем тарифе и заявлен автоматический роуминг, я, оказывается, не вызываю доверия у оператора, так как слишком мало трачу на связь и, чтобы включить роуминг, должен положить на счет не менее 1600 рублей. Но это еще мелочь, во время плавания доставилось не более четверти всех отправленных мною (не дешево) или мне SMS, и приходилось перезванивать, что вообще разорительно. Последним актом издевательства стала одновременная доставка всех не дошедших до меня SMS примерно через неделю после моего возвращения. Мои же SMS видимо пропали навсегда. В общем-то, после всего этого, только моя лень помешала мне немедленно поменять оператора.

  • э... Есть предложение. Давайте пока бросим ругать оператора (или операторов) связи — в смысле, здесь, на этом портале. Не сомневаюсь, что будет увлекательно, но, наверное, не очень уместно.

    Собственно, я рассказал эту историю не только чтобы поделиться свежими впечатлениями, но и для того, чтобы в очередной раз подтвердить примером: плохо организованная сервисная активность часто дает эффект, обратный ожидаемому. Дисконтные карты, которые не работают, подарки, которые не подарки, служба поддержки, которая не поддерживает... У моего домашнего провайдера доступа в интернет на сайте с некоторых пор написано, что у них, дескать работает служба контроля качества. И предлагается туда обращаться. Я пробовал. Мне кажется, там просто никого нет. Совсем.

    Мы (ИТ — что внутреннее, что внешнее) часто ведем себя так же, теряя за внешней атрибутикой смысл действий. И получаем совсем-совсем не то, ради чего создавали (покупали) атрибутику...

    • old fuddy-duddy

      Ладно, не будем касаться конкретных «лиц», я просто еще под впечатлением. А если по теме, то в дополнение к сказанному Вами хочу добавить, что не сбывшиеся завышенные ожидания, по моему мнению, гораздо больше портят впечатление от услуги, чем заранее известные отдельные недостатки. Скромнее надо быть и честнее, а может, профессиональнее. Был кстати у меня опыт разруливания ситуации, когда «продажники» в погоне за процентом напродавали такого что инженеры в принципе не могли реализовать.

      P.S. А от товара с цифрой 9 в конце цены, я отворачиваюсь всегда, создается впечатления, что сразу пытаются обмануть по мелочи.

    • Моим самым первым сотовым оператором был Билайн, ещё в стандарте DAMPS. Его я выбрал исключительно из-за запущенной программы Би+ (кажется, так оно называлось), т.е. по причине дешевизны. Тогда связь была безумно дорогой...

      Через несколько лет появились проблемы с качеством связи, и любимой шуткой моих друзей стало «тебя не слышно, видимо, пчёлы улетели». Это уже был GSM, конечно же. И когда слухи о том, что МТС просто ворует деньги со счетов абонентов улеглись, я перешёл в МТС. Качество связи резко улучшилось.

      Но потом МТС решил внедрять 3G, и по причине своеобразного внедрения связь кончилась. Именно у меня дома. Т.е. если я в квартире — то я недоступен, нет меня в сети. В некоторых местах города — тоже, но больше всего расстраивала связь дома. Сначала я перезалил прошивку телефона, потом ещё разок (но — другую), затем сменил сам аппарат. Потом понял, что дело не в моём железе/софте, и поставил заявку в МТС. Они обещали в течение недели сделать замеры и всё рассказать. Через четыре недели прислали SMS: «Мы всё у вас померили, было неверно настроено оборудование, теперь всё работает». Оказалось — враньё. Может, и проверили, но не работает всё равно.

      Теперь я на Мегафоне. Связь стала лучше. Но вот надолго ли?

      Вывод, который я для себя сделал — все они одинаковые. Счастья нет.

      Посмотрим, появится ли новый федеральный оператор, и как изменится отношение к клиентам с его приходом. Если приход будет, конечно же.

      • э... Есть предложение (опять). Давайте пока бросим ругать оператора (или операторов) связи — в смысле, здесь, на этом портале. Не сомневаюсь, что будет увлекательно (уже), но, наверное, не очень уместно (а?).

        • Ром, речь не о том.

          Все операторы большой тройки — одинаковые. Никто супер-качеством или супер-тарифами не отличается. Всем одинаково плевать на клиентов, которых у них миллионы.

          Их сегодняшний фокус — внешнее представление и новые сервисы, желательно без больших инвестиций. Маркетологи работают и над первым, и над вторым. А маркетологи, как известно, хуже риэлторов 🙂

          Вот и стараются — бесплатный 3G-модем за 851 рубль. Чего от них ожидать? 🙂

          Вот чего я не понимаю, так это почему они не борются за клиента. ARPU падает у всех трёх, падает давно и стабильно. Цена привлечения нового абонента растёт, т.к. все уже пристроены, особенно те, что с деньгами. При таком раскладе логично было бы нормально работать с теми клиентами, которые уже здесь, чтобы они не уходили. А этого не происходит.

  • Происходит. Просто как корпоративный клиент мы им не интересны. С теми, кто интересен, работают иначе.

    Проблема в том, что в результате таких вот дурацких маркетинговых акций компании теряют лояльность не одного заказчика, а множества... И все, я думаю, вследствие того инструментального подхода, о котором я писал выше. Вследствие примата средств над целями, извините за выражение. И это не проблема трех мобильных операторов. Это наша общая проблема.

    Или нет?

  • Алексей Юсов

    Как сказал мне один мой товарищ, близко знакомый с работой 3G (большая тройка Г...): «Uлавное бабло и главная супертема -это IPO. А эти абонентиги — это досадная и неизбежная фигня. Но без них кто-то не получается!»

    • Точно 🙂 Мне надовно заказчк анекдот расказал (вполне уместный в этой теме). Пожарный рассказывает друзьям о своей работе: «Да прекрасная работа. И пивка попить, и телик посмотреть. Нет проблем! Но как пожар — хоть увольняйся!»


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT