Ян Схилт из компании GamingWorks в своем блоге рассказывает о том, как можно использовать для оценки ITSM-инициатив критерии, разработанные для оценки эффективности обучения, а именно – модель Киркпатрика.
С 1959 г. в международной практике корпоративного тренинга используют модель Дональда Киркпатрика (Kirkpatrick), названную по имени ее автора. Модель описывает четыре шага (и соответственно уровня) оценки результатов тренинга.
Реакция: насколько обучение понравилось участникам.
Усвоение: какие факты, приемы, техники работы были усвоены в результате обучения.
Поведение: как в результате обучения изменилось поведение, действия участников в рабочей обстановке.
Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации, измеренные через сокращение затрат, сроков, улучшение качества и т.д.
Кларин М.В., Корпоративный тренинг от А до Я, М., "Дело", 2002 г., с. 153.
По каждому пункту Ян приводит примеры применения критерия к ITSM-инициативам. В следующий раз он обещает рассказать подробнее о том, как планировать ITSM-проекты используя модель Киркпатрика.