В своей заметке на портале Optimal Service Management Стюарт Рэнс делится любопытными жизненными аналогиями, сравнивая управление ИТ и работу парикмахерской. Однажды, будучи в парикмахерской, и наблюдая в зеркале за действиями мастера, Стюарт внезапно осознал, что парикмахер, как и он сам, и многие другие, работающие в сфере ITSM, приносит ценность заказчику, предоставляя услуги. Конечно, для парикмахерской это свои услуги, отличающиеся от ИТ: базовые – стрижка и бритье, однако, как и в случае с ИТ-услугами, парикмахер создаёт ценность для своих клиентов, помогая им делать то, с чем они не могли бы легко справиться без сторонней помощи.

Размышляя над этим, прокручивая в памяти парикмахерские, которые он посещал, нравившиеся ему больше или меньше, Стюарт отметил изменения, которые произошли с ними, и о том, как эти изменения могут связаны с теми, кто работает в сфере управления ИТ-услугами.

Старомодные парикмахерские. Много лет Стюарт посещал старомодную парикмахерскую. Не нужно было заранее бронировать  посещение – просто дождаться, когда мастер освободится. Тип стрижки не обсуждался, парикмахер стриг так, как обычно всегда это делал. Сам он был очень профессиональным, Стюарту нравилось и бритье с горячими полотенцами, и стрижка. Это был очень персонализированный сервис, без выбора вариантов, просто хороший старомодный стиль, основанный на установлении отличных отношений с клиентом.

Некторые ИТ-организации работают очень похоже. Они не предлагают заказчикам ни каталога услуг, ни опций к ним, ни различных уровней обслуживания. Они очень близки к бизнесу и функционируют скорее как его часть, а не как сервис-провайдер. Услуги нравятся заказчикам, но часто их предоставление осуществляется при гораздо более высоких уровнях затрат, чем большинство организаций готовы за них платить.

С каталогом. Многие старомодные парикмахерские были замещены более эффективными, но совершенно не персонализированными организациями. Заходя в такие, на стенах видишь много разнообразной информации. Прейскурант чётко обозначен: отдельно – стрижка, бритье, горячие полотенца и любой другой компонент услуги. Вывешенные сертификаты с гордостью уверяют вас, что у парикмахеров есть соответствующая квалификация. Существует система управления очередью, чтобы клиенты обслуживались в том порядке, в котором они пришли. Перед началом стрижки парикмахер показывает прайс-лист и просит выбрать конкретные услуги. Во время стрижки он рассказывает вам о ножницах, которые они используют в работе – насколько они технологически хороши, как они великолепно стригут. По окончании стрижки вам предложат ознакомиться с результатом, посмотрев в зеркало. Цена соответствует заказанным услугам, покидая такую парикмахерскую чётко понимаешь, за что заплатил, то и получил. Но… Нет ощущения удовлетворённости.

Подобные парикмахерские очень похожи на ИТ-организации, которые сосредоточены на заключении соглашений об уровне обслуживания, не признавая тот факт, что достигать целей в SLA недостаточно. Их клиенты часто довольны, но они редко в восторге. ИТ-отдел делает то, что было согласовано, но он не является ценным партнёром, помогающим организации создавать пользу для себя и своих клиентов.

Фокус на ценности. Что может сделать парикмахерскую и экономичной, и привлекательной?
Результат оказания услуги, которую вы получаете в парикмахерской, – это стрижка, но ценность её не связана с получившимися короткими, аккуратными волосами; ценность связана с тем, что эта стрижка помогает вам достичь.

Представьте себе современную парикмахерскую, где прайс-листы и сертификаты на стенах были заменены фотографиями известных людей с классными прическами. Когда парикмахер спрашивает вас, чего вы хотите, он не говорит о ножницах, машинке для стрижке и бритвах, он спрашивает о той цели, для которой вы делаете стрижку. Вы можете ответить, что собираетесь на вечеринку в клуб, или на собеседование в банке. Парикмахер показывает вам фотографии разных стилей, и вы вместе выбираете то, что вам нравится. У такой парикмахерской есть и эффективная система массового обслуживания, и парикмахеры все сертифицированы, но об этом не говорится и не преподносится. Это всего лишь внутренняя «кухня».

Когда вы выходите из такой парикмахерской, вы не просто довольны – вы уверены, чувствуте готовность к тому, что будет дальше. Вы умны и готовы к собеседованию, или интересны, привлекательны и готовы пойти в клуб или куда-либо ещё.

Этот тип парикмахерских похож на современную ИТ-организацию, которая знает, что она существуют, чтобы создавать ценность для своих клиентов и партнёров, помогая им достичь желаемых результатов. У такой ИТ-организации есть SLA, чтобы зафиксировать ожидания, у неё есть процессы, которые помогают предоставлять надёжные и предсказуемые услуги, есть технические навыки и компетенции… Но! Такая организация сосредотачивает своё время и силы на том, чтобы помочь клиентам достигать ценных результатов, планирует свою деятельность так, чтобы максимально использовать опыт клиентов, а измерения достижений сообщают в терминах, которые понимают и ценят клиенты.

Предоставление услуг не является чем-то уникальным для ИТ. Мы знаем, что такое хорошее обслуживание, также это знают и наши заказчики. Если вы сосредоточитесь только на уровнях обслуживания и внутренних процессах, ваши заказчики никогда не увидят в вас больше, чем просто центр затрат. Если вы сосредоточитесь на результатах и опыте работы с с ними, то вы можете стать ценным партнером, заключает Стюарт.

Стюарт Рэнс (Stuart Rance), оригинал Managing IT is just like running a barbershop

По мнению редакции, Стюарт весьма доходчиво передал основной посыл много где и часто муссируемой темы – партнёрства бизнеса и ИТ. Наибольшую пользу, ценность, мы, будучи потребителями услуг, получаем не просто и не столько от каких-либо стандартных действий профессионалов своего дела (что ИТ, что парикмахеров, что от других), сколько от того, насколько ими был понят контекст, условия и конкретная потребность / задача, обратившегося к ним заказчика / клиента. Именно умение распознать потребность и аккуратно и профессионально её реализовать – вот, что приносит основное удовлетворение заказчику, связано для него с достижением цели, а для поставщика услуг – с созданием той самой пресловутой «ценности», пользы.