SLA, SLM, BRM Archives – Страница 5 из 19

Границы здравого смысла при заключении OLA

В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг – это части ИТ.

Вопрос из зала, 20 января 2017, последний комментарий 23 января 2017

Про владельцев

В очередной раз благодарен жизни за то, что она планомерно расставляет вещи по своим местам. В определённое время даёт тебе очередную яркую картинку того, о чём задумывался некоторое время назад, подчёркивая его характерные черты. Что же она подготовила мне на этот раз? Проиллюстрировала понятие "владелец". Вот, как это произошло. Будучи как-то за городом, я стал наблюдателем разбирательств нескольких собственников земельных участков (территориальные споры – они же из категории одних из самых тяжёлых и неприятных). И один из них – собственно, тот, к кому были обращены претензии его соседей – вёл себя нагло, агрессивно, невежливо по отношению к другим. Он захватил…

Денис Денисов, 1 декабря 2016, последний комментарий 1 декабря 2016

Залог успешного проектирования услуг

Большинство компаний представляют проектирование услуг (service design) как средство улучшения потребительских свойств ИТ-услуг, но мало кто говорит о том, за счет чего это происходит. Существует ложное представление о том, что если использовать определенные рамки и стандарты при проектировании, то сразу же можно увидеть глобальные изменения, и ваши ИТ-услуги станут идеально соответствовать потребностям ваших клиентов. На самом деле, всё будет происходить несколько иначе. С одной стороны, вы заметите определенный прогресс, который подтолкнет вас к продолжению. Но с другой стороны, фундаментальные негативные факторы, мешающие продвижению услуги, не исчезнут. Факторы, которые мы упускаем. Основной показатель успешного проектирования услуг – это эффективность ваших соглашений…

Разбираемся с Business Relationship Management – часть 2

Продолжение заметки "Разбираемся с Business Relationship Management". Месяц назад я уже публиковал заметку, в которой предпринял попытку разобраться с задачами управления взаимоотношениями бизнесом в целом и ролью BRM в формировании удовлетворенности заказчика в частности. Сегодня хочу сделать еще один шаг вперед и разобраться с видами деятельности BRM в течение жизненного цикла услуги, перекинув основные мостики между миром ИТ и миром бизнеса. Service Strategy У бизнеса есть потребности, основанные на видении, миссии, на том, что организация делает в настоящий момент и планирует делать в будущем, что, при должном уровне зрелости, оформлено в бизнес-стратегию, планы развития. На стороне ИТ, при должном уровне…

Павел Дёмин, 28 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

Вопрос из зала, 25 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Что такое BRM

Коллеги из Instrumental BRM consulting опубликовали небольшую заметку о том, что такое BRM и чем он точно не является. Управление взаимоотношениями с бизнесом является практикой, приносящей значительную пользу в крупных компаниях, компаниях предлагающих миру широкий спектр продуктов и услуг. Стратегическое партнерство – это краеугольный камень практики BRM. Это партнерство достигается за счет выгодной позиции: когда мы твердо стоим одной ногой на территории поставщика услуг и понимаем наши возможности, второй ногой мы стоим на поле бизнес-подразделений и ясно осознаем их нужды. Одновременное понимание нужд и возможностей сторон может не только помогать их плодотворному совместному взаимодействию, но и стимулировать спрос со стороны заказчиков услуг, предвидеть и гарантировать его…

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика. Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Павел Дёмин, 31 октября 2016, последний комментарий 2 ноября 2016

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Бизнес играет в ИТ

Вы ведь знаете, что мы проводим деловые игры. Некоторые из них, такие как "Египет – управление проектами" или "2020 – организационные изменения", являются универсальными: в них полезно принять участие не только ИТ-руководителям. Но есть две игры, "Apollo – ITSM на практике" и "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес", предназначенные именно для ИТ. Разумеется, в них есть отдельные роли, на которые можно пригласить кого-то из бизнес-подразделений, и такого рода приглашения уже стали хорошей практикой. Тем не менее, большинство ролей распределяется между ИТ-специалистами. Так было все предыдущие годы, однако сейчас наблюдается довольно интересное изменение. Например, в начале этого года мы проводили две…

Олег Скрынник, 28 мая 2016, последний комментарий 2 июня 2016

На критику SLA

В последнее время мне как-то часто стала попадаться на глаза критика SLA. Замечания сильно перекликаются с теми, которые я отмечал для себя несколько лет назад, работая в команде над составлением SLA в одной из компаний. На первых встречах с заказчиками мы тоже часто слышали высказывания в духе: "Зачем нам SLA? Мы и без них прекрасно обходимся", "Вы предлагаете нам новый порядок взаимодействия? А зачем?", "Вы же хотите подстраховаться?". Вот и сейчас звучат голоса авторов, кто предлагает новые формы, а кто-то вообще считает соглашения об уровне обслуживания отжившими своё. Но, как поётся в одной песне: "А не спеши ты нас хоронить,…

Денис Денисов, 21 мая 2016, последний комментарий 24 мая 2016

ПО для планирования мощностей и финансов

Три наиболее интересные мне темы в ITIL – управление каталогом и уровнем услуг, мощностями для предоставления услуг, финансами. Именно объединение этих дисциплин позволяет рассматривать предоставление ИТ-услуг как управляемую на основе планов и цифр, экономически эффективную деятельность, приносящую пользу заказчикам. В теории. На практике же все чуть менее великолепно. Простое упражнение на стыке перечисленных дисциплин – формирование операционного бюджета ИТ – выполняет каждый CIO как минимум один раз в год. Тем не менее, развитого инструментария в помощь ИТ-руководителям не так уж и много. Методически все несложно (в скобках – соответствующие разделы ITIL): получи бизнес-планы (BRM / SLM); переговори с заказчиками, определи…

Дмитрий Исайченко, 10 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями