Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Что такое BRM

Коллеги из Instrumental BRM consulting опубликовали небольшую заметку о том, что такое BRM и чем он точно не является.  Управление взаимоотношениями с бизнесом является практикой, приносящей значительную пользу в крупных компаниях, компаниях предлагающих миру широкий спектр продуктов и услуг.  Стратегическое партнерство – это краеугольный камень практики BRM. Это партнерство достигается за счет выгодной позиции: когда мы твердо стоим одной ногой на территории поставщика услуг и понимаем наши возможности, второй ногой мы стоим на поле бизнес-подразделений и ясно осознаем их нужды. Одновременное понимание нужд и возможностей сторон может не только помогать их плодотворному совместному взаимодействию, но и стимулировать спрос со стороны заказчиков услуг, предвидеть и гарантировать его…

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика.  Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…»  Что такое значительный инцидент? В теории значительный  инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Бизнес играет в ИТ

Вы ведь знаете, что мы проводим деловые игры. Некоторые из них, такие как "Египет – управление проектами" или "2020 – организационные изменения", являются универсальными: в них полезно принять участие не только ИТ-руководителям. Но есть две игры, "Apollo – ITSM на практике" и "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес", предназначенные именно для ИТ. Разумеется, в них есть отдельные роли, на которые можно пригласить кого-то из бизнес-подразделений, и такого рода приглашения уже стали хорошей практикой. Тем не менее, большинство ролей распределяется между ИТ-специалистами. Так было все предыдущие годы, однако сейчас наблюдается довольно интересное изменение. Например, в начале этого года мы проводили две…

На критику SLA

В последнее время мне как-то часто стала попадаться на глаза критика SLA. Замечания сильно перекликаются с теми, которые я отмечал для себя несколько лет назад, работая в команде над составлением SLA в одной из компаний. На первых встречах с заказчиками мы тоже часто слышали высказывания в духе: "Зачем нам SLA? Мы и без них прекрасно обходимся", "Вы предлагаете нам новый порядок взаимодействия? А зачем?", "Вы же хотите подстраховаться?". Вот и сейчас звучат голоса авторов, кто предлагает новые формы, а кто-то вообще считает соглашения об уровне обслуживания отжившими своё. Но, как поётся в одной песне: "А не спеши ты нас хоронить,…

ПО для планирования мощностей и финансов

Три наиболее интересные мне темы в ITIL – управление каталогом и уровнем услуг, мощностями для предоставления услуг, финансами. Именно объединение этих дисциплин позволяет рассматривать предоставление ИТ-услуг как управляемую на основе планов и цифр, экономически эффективную деятельность, приносящую пользу заказчикам. В теории. На практике же все чуть менее великолепно. Простое упражнение на стыке перечисленных дисциплин – формирование операционного бюджета ИТ – выполняет каждый CIO как минимум один раз в год. Тем не менее, развитого инструментария в помощь ИТ-руководителям не так уж и много. Методически все несложно (в скобках – соответствующие разделы ITIL): получи бизнес-планы (BRM / SLM); переговори с заказчиками, определи…

SLA. Реинкарнация

Редакция портала RealITSM всегда призывает ориентироваться на  интересы потребителей и заказчиков услуг, и сегодня мы возвращаемся к этой теме. Основатель компании StackState, Марк Бэккер (Mark Bakker) в своей заметке о качестве услуг рассуждает об актуальности SLA, как инструмента взаимодействия бизнеса и поставщика информационных услуг. Марк говорит нам о том, что SLA в их обычном представлении, это технические документы, которые описывают вашу услугу с внутренней технической стороны. При этом, опираясь на декларируемые параметры качества услуги, на самом деле трудно сказать насколько пользователям удобно использовать нашу услугу. Для того, чтобы заполнить этот пробел, нам предлагается измерять параметры пользовательского опыта (user eXperience) и включать их в…

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису:  Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Вопрос из зала: строим каталог в терминах бизнес-услуг

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день. В нашей организации два IT подразделения. Назовём их условно «служба инфраструктуры» и «служба разработки». Первое занимается сугубо инфраструктурными сервисами (интернет, сеть, серверы, почта и т.д.) а второе занимается разработкой собственного ПО для бизнеса. Далее речь пойдёт исключительно про второй отдел. Сейчас каталог услуг сформирован в терминах приложений: «Доступ к ПО ZZZ», «Доступ к ПО YYY» и т.д. После прочтения некоторой литературы и посещения курсов по ITIL Foundation пришло чёткое осознание что каталог необходимо пересмотреть и сформулировать в терминах бизнес-услуг. По части каталога, касающейся поддержки пользователей, управления ролями и доступом вопросов не…

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак…

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM